Клиент ждёт заказ и не знает, что тот отменён: как мы решили проблему B2B‑платформы агрохолдинга
Это реальный кейс, который мы решали для одного из крупнейших агропромхолдингов России: несколько B2B‑клиентов их интернет‑магазина оказались в такой ситуации. Рассказываем, почему такое может происходить, на что обращать внимание при настройке обмена данными и как действовать, если вы уже столкнулись с аналогичной проблемой.
С чем можно столкнуться
Кейс агропромхолдинга показал, что компания может столкнуться с двумя проблемами.
Проблема 1. Заказ может быть отменён спустя несколько часов, при этом никаких уведомлений клиент не получит. Со стороны клиента всё выглядит максимально привычно: он оформляет заказ → получает уведомление, что тот успешно оформлен → и спокойно возвращается к делам, продолжая ждать доставку.
А в это время интернет‑магазин обменивается данными со внутренними системами, и пока они обрабатываются, может выясниться, что нужного количества товара нет в наличии, или что у клиента не хватает денег на балансе, или ещё что‑нибудь. Казалось бы, такая проверка — нормальная практика для любого интернет‑магазина. Но в некоторых случаях она может занимать несколько часов.
Проблема 2. В приложении может не отображаться доступный кредитный лимит при оформлении заказа. Если клиент закажет больше, чем позволяет лимит, — система автоматически отменит заказ.
В случае с нашим заказчиком кредитный лимит можно было посмотреть только в разделе «Финансы», но найти его было сложно — многие пользователи о нём даже не знали. Вдобавок баланс обновлялся не сразу: например, клиент мог видеть, что ему доступны 100 000 ₽, хотя по факту из них осталось только 30 000 ₽.
Более того, сотрудники агропромхолдинги тоже не видели кредитный лимит клиентов.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Почему так происходит
Чаще всего процесс выстроен таким образом, что на импорт данных со всех внутренних систем на B2B‑платформу уходит много времени.
Особенно это касается организаций, в состав которых входят десятки юрлиц. Чем крупнее компания, тем больше в ней внутренних систем: информацию об остатке берут из одного отдела, о цене — из другого, о логистической наценке — из третьего, и так далее. Также, если продукта нет в наличии, — сверяются с производственным графиком и рассчитывают возможные даты доставки.
Поэтому основная задача в такой ситуации — наладить своевременный импорт.
Как можно решить проблему
Один из действенный вариантов — настроить всё таким образом, чтобы интернет‑магазин успевал запросить, получить и обработать данные до того, как клиент оформит заказ.
Таким образом мы решили проблему нашему заказчику. Для этого запустили две дополнительных проверки:
Первая проверка. Кредитный лимит клиента. Сейчас система настроена таким образом, что баланс и кредитный лимит загружаются сразу после того, как клиент заходит на B2B‑площадку. А раньше они загружались в момент оформления заказа.
Ведь как обычно себя ведут покупатели: заходят, выбирают товары, определятся с количеством, добавляют что‑то из купленного, и только после этого переходят к оплате. А это те самые минуты, которые нужны для обновления баланса. Точное время зависит от загруженности внутренних систем агропромхолдинга: иногда это секунда, иногда — 5 минут, в редких случаях — больше.
Также теперь ИП и юрлица сразу видят кредитный лимит и если что, могут вовремя удалить товары из корзины или пополнить баланс. Кроме того, мы настроили пуши и уведомления на сайте: если у клиента появится просроченная задолженность, — он сразу о ней узнаёт.
Более того, в кейсе с агропромхолдингом эта проверка помогла вскрыть, что общая задолженность их покупателей на тот момент составляла 25 млн ₽. Потому что кредитный лимит в интернет‑магазине не видели не только клиенты, но и сами сотрудники компании.
Вторая проверка. Возможность приобрести товар сейчас. Как только клиент добавляет товар в корзину, запускается вторая проверка: есть ли товар в наличии, возможно ли доставить его в выбранную дату и так далее.
Но даже если товара нет — идёт сверка с производственным графиком, чтобы определить возможные даты доставки. В итоге, в зависимости от наличии продукции, заказ могут привезти сразу — или разбить на несколько.
Третья проверка. Дополнительный чек всех данных. Та самая проверка, которая запускалась во время оформления заказа. Оставили её для подстраховки: единственная ситуация, когда она может понадобиться — если система будет настолько перегружена, что клиент совершит покупку до того, как данные импортируются. В этом случае оповещение об отмене заказа тоже придёт спустя несколько часов — к сожалению, пока это единственный вариант для данной системы. Но чтобы клиент попусту не ждал доставку, мы добавили PUSH‑уведомление об отмене заказа.
Но это что‑то вроде катастрофического сценария. Как показывает практика, двух первых проверок достаточно.
Результат: после внедрения проверок количество отмененных заказов у нашего клиента сократилось на 21%.
Что ещё важно предусмотреть
Ниже — три опции, которые также целесообразнее предусмотреть в интернет‑магазине. Они будут помогать выстраивать коммуникацию с клиентами и повышать их лояльность.
Претензионные обращения. Мы рекомендуем организовать логику таким образом, чтобы клиент мог отправить претензию только после того, как выберет из списка номер заказа и наименование товара, который его не устроил. Тогда вашим сотрудникам не придётся тратить время на то, чтобы разобраться, о каком заказ идёт речь.
Кроме того, вместо обращений в свободной форме имеет смысл создать создать готовые варианты ответов, например: «дата производства», «дата окончания срока хранения» и т. д. Причина та же: оптимизация времени. При этом важно дать возможность клиенту оставить дополнительный комментарий и прикрепить фото.
Уведомления. Чтобы снять большинство вопросов и возможные переживания у клиента, настраиваем уведомления в личном кабинете и через PUSH. Речь об оповещениях о смене статуса заказа («заказ оформлен», «передан курьеру»), смене статуса заявки («на рассмотрении», «в работе») и других важных изменениях.
Оценка работы менеджера. И последнее: важно дать возможность клиенту поставить оценку менеджеру, который рассматривал его заявку, а также просматривать оценки других пользователей.
Главное — в 4 тезисах
Важно настроить своевременный обмен данными между вашим интернет‑магазином и внутренними системами. Если данные завершат импортироваться только после того, как клиент оформит доставку, система может автоматически отменить заказ из‑за нехватки товара на складе, денег на депозите или другой причине. Причём произойти это может даже через несколько часов после оформления.
Полезно предусмотреть возможность отправки доставки клиенту в несколько этапов, если нужного количества товара нет на складе. Для этого настраиваем систему таким образом, чтобы она автоматически предлагала клиенту варианты дат доставки после сверки с производственным графиком.
Если в вашем интернет‑магазине есть возможность внести депозит или воспользоваться кредитным лимитом: проверяем, что и клиенты, и ваши сотрудники могут легко найти его в системе. Иначе первые рискуют его превысить, а вторые — не успеть отследить, что клиенты накопили долгов на существенную сумму.
Важно позаботиться о самом неблагоприятном сценарии: даже если после всех действий система отменит заказ — нужно отправить PUSH‑уведомление клиенту об отмене заказа.
