Кросс-культурные коммуникации при взаимодействии с международными партнерами в разных странах
Смешанные или гибридные команды становятся конкурентным преимуществом компаний на международной арене. Однако деловые партнеры, которым мучительно подстраиваться друг под друга, в итоге упираются в недееспособность сотрудничества, ведь разность культур влечет за собой отличие в спортивных, поведенческих и даже в пищевых привычках. В итоге синдром «чужака» лишает бизнес-отношения всякого иммунитета и вносит разлад между сотрудниками.
Сегодня прогрессивная сфера электронной торговли встроена во весь мировой открытый рынок. Даже локализация производств внутри страны не исключает глобальный тренд на межкультурные коммуникации, от возникновения идеи до изготовления товара — почти в каждой вещи присутствует кросс-культурный компонент.
Игнорирование мультикультурного элемента в сотрудничестве
Оно может привести к проблемам и убыткам для проекта. Несколько из них.
Недопонимание и конфликты в коллективе. Столкновение противоположных культурно-поведенческих шаблонов приводит к непримиримости сторон и спорам.
Потеря клиентов. Ошибки в понимании национальных нюансов провоцируют отток клиентов.
Репутационные убытки. Неправильное толкование поведенческих атрибутов и паттернов может испортить впечатление о компании и ее руководстве.
Юридические проблемы. Ошибки в переводе и неправильная интерпретация культурных норм способны привести к юридическим последствиям.
Давайте разбираться, как этого не допустить. Далее приведу шесть аргументов.
Кросс-культурные коммуникации — базовый минимум для компаний международной географии
В условиях глобализации экономик много миграционных процессов происходит далеко за периметром туризма. Пример из практики, сотрудник одной энергетической компании в Финляндии — несемейный человек нордического характера — был на длительное время командирован в Испанию — страну романской группы, где каждый город имеет свои локальные культурные традиции и своего святого покровителя, день которого пышно празднуется. И в силу рабочих задач этот сдержанный скандинав, не привыкший к тесному межличностному общению, сталкивается с «культурным» шоком. В его холодной северной ментальности личные границы нарушать запрещено, поэтому там нет места культу «жить общинами», шумно и эмоционально обсуждать свой день и день соседа, без приглашения делать визит.
Подобных этой истории — множество. Все они сводятся к тому, что кроссу-культурные коммуникации становятся стратегической темой для тех компаний, где партнеры — представители разных народов, живут и работают в странах, в которых не были рождены.
В одно время в России был распространен термин в отношении руководителей из иностранных государств — «экспат». Но санкционный режим последних лет исказил этимологию слова, убрав его из делового лексикона.
Однако в другой стране для местных людей мы по-прежнему будем «находящимся вне родины». И потребуется большая языковая, моральная, психологическая работа над собой по адаптации. И речь даже не про ассимиляцию со средой, нет нужды становится одним из них, а вот подстраиваться придется.
Знание «культурного профиля» делового партнера повышает в разы исход переговоров и влияет на результат сделки
Сперва нужно определить свой собственный «культурный профиль», а затем его уже сопоставлять с чертами представителей других народов и культур. Этническая идентичность — часть социальной идентичности, когда человек осознает свою схожесть с группой по таким компонентам, как принадлежность к этносу; знание его истории, характеристик и особенностей и нахождение этих черт у себя; этнокультурное поведение.
Хорошо зная свой «культурный профиль», можно легко распознать его признаки: активность — инертность; достоинство — чувство превосходства или неполноценности; уверенность — нерешительность; открытость — замкнутость. И обнаруживая в себе каждую из категорий, при взаимодействии с человеком с другого континента, начинаешь осознанно сравнивать свой личный исторический опыт с его.
И как раз в этот момент подключаются кросс-культурные компетенции. Разбираясь в оттенках темперамента, строгости вероисповедания, спортивной подготовки иностранного партнера, можно легко выявить, что уместно, а что — нет. Как в примере, с нашим товарищем из Финляндии, оказавшимся среди импульсивного южного народа Пиреней.
Осознанность выражается в принятии и уважении особенностей в поведенческих моделях, взглядах, интерпретациях одного и того же явления, мировоззрении каждой национальной группы. Различий порой будет больше, чем соответствий. И для здорового делового партнерства нужно научиться видеть сигнальные метки. Например, в японской культуре прямой взгляд на человека считается проявлением агрессии, в то время как в странах Европы, если компаньоны разговаривают и не смотрят прямо друг на друга, это расценивается как неуважение.
Понимание языка и ментальности человека — лучший способ предупредить конфликт на национальной почве
Во многих глобальных командах работают представители разных государств, соответственно, у них разный бэкграунд и разное понимание одних и тех же задач. Что уместно для одних, неприемлемо для других.
Бизнес-протокол может сильно отличаться. Например, выражение своих эмоций: — в одной стране улыбка может расположить к себе, стать входом в точку обоюдного комфорта при переговорах. В другой же стране улыбка может быть расценена как символ слабости.
Конечно, нужно принимать наличие внутренних корпоративных культур и иерархий самих структур, с которыми предстоит общаться. В американской культуре превалирует демократический стиль во всем, поэтому внутри можно наблюдать отсутствие субординации в силу панибратства, граничащего с вульгарным поведением. В азиатской культуре нарушение субординации в общении или подобная самодеятельность, либеральные высказывания между руководителем и подчиненным воспринимается крайне негативно.
Недостаточно просто знать особенности культуры иностранного партнера, нужно уметь перенимать и адаптировать опыт
Одна из моих настольных книг «Kiss bow, or shake hands» (авторы Terri Morrison, Wayne A. Conaway) — сборник основных норм и моделей поведения, приемлемых для конкретной страны. Я всегда готовлюсь ко встрече с зарубежным партнером, изучаю, что допустимо и разрешено его законодательством, религией и обычаями. Стараюсь избегать помощи посредников, для меня важно развитие собственных когнитивных, коммуникационных, поведенческих навыков. Это помогает не допустить конфликта. В большинстве случаев почвой для столкновения сторон служат именно культурные отличия. Даже при не совсем дружелюбной первой встрече нужно проявить эмпатию, добрую волю и готовность к сотрудничеству. Такой подход помогает разрушать стереотипы в отношении определенной нации.
Знакомство с установками, разными менталитетами, укладами и поведенческими принципами страны позволяет улучшаться самому, становиться терпимым, гибким. А также учитывать многослойность тех вещей, которые в вашей культуре считаются простыми. Хорошая рекомендация — подходить без домыслов к тому, что кажется для вас неочевидным и непроявленным в поведении иностранного коллеги.
Яркий уже исторический пример, когда недостаточная проработка всех оттенков культурного кода продукта привели к информационному курьезу.
В середине 1970-х годов американская корпорация Procter & Gamble решила зайти на японский рынок для продажи подгузников Pampers. Потенциальным потребителям показывали рекламный ролик, в котором аист доставляет подгузники в дом к родителям. Маркетологи не учли, что в японском народном творчестве новорожденных доставляет большой персик, плывущий по реке, а упоминаний аиста и вовсе нет. Ролик вызвал недоумение аудитории, а рекламная кампания провалилась. Procter & Gamble проиграли местным производителям детских товаров.
Меняйтесь. Культура стран не стоит на месте
Кросс-культурная коммуникация — процесс постоянного обучения и настройки. Ведь столкновение происходит не только с культурами, но и их эволюциями. А значит поколенческий фактор тоже нужно учитывать.
Очень хорошо такие притирки прослеживаются в рекламных кампаниях международных брендов. Например, в текстах IKEA учтены менталитет и убеждения разных возрастных групп той страны, в которой они размещены. Для российских слоганов, когда бренд был еще представлен в стране, использовались поговорки, пословицы, считалки и фразеологизмы, что откликалось как у молодежи, так и людей постарше, кто вырос на русском фольклоре. А для англоязычной публики выбирались фразы из фильмов, идиомы и общеизвестные выражения. Также IKEA адаптирует рекламу к стилю жизни в разных странах. Например, в каталоге для США и Китая от 2017 года позирует одна и та же модель, но на фоне кухня в американском каталоге выглядит намного больше, чем в китайском.
Кросс-культурный менеджер — клей команды
Сегодня компании проводят переориентацию на новые международные контакты и укрепляют существующие связи с дружественными странами. А значит бизнес-делегации нуждаются в консультациях при проведении переговоров и встреч с представителями иностранных государств.
Мультикультурный менеджер, по сути, интегратор сотрудников и микро-коллективов внутри компании. Он выступает не только толкачом и транслятором знаков и визуальных маячков коллег, но и порой перенимает роль фасилитатора и даже медиатора, предотвращающего конфликт. Что может помочь в итоге из разрозненных групп создать сильный международный альянс.
Профессия востребована в Великобритании и США, и интерес к специальности будет только расти. В России государственные вузы тоже обучают международному деловому протоколу и кросс-культурным коммуникациям.
Однако, если у сотрудника не получается адаптировать свое поведение к чужим культурным традициям, тогда навряд ли кросс-культурный менеджер поможет, а изучение особенностей каждой этнической группы не принесет ожидаемой отдачи.
Ключевые элементы кросс-культурных коммуникаций
Вербальные коммуникации — это речевой аппарат, то, что мы передаем нашему собеседнику посредством слов. Что касается невербальные коммуникации, то Существует научная точка зрения, что сегодня словами мы передаем только 30—40% информации, а 70—80% — через невербальные сигналы.
Разберем подробнее, что включает в себя этот многоуровневый комплекс невербалики.
Кинесика — язык тела. Это жесты, движения головы и туловища, осанка, зрительный контакт и движения глаз. Южные народы (Пиренеи, Испания, Италия) вынуждены импульсивность своей натуры поддерживать активной жестикуляцией. А вот сдержанность собеседника в ответ может вызвать у них подозрение или еще хуже, показать неуважение и отсутствие интереса к визави и теме разговора. Кулак с поднятым вверх пальцем в России, США и Великобритании показывает одобрение и позитивную реакцию, а в Греции таким жестом просят собеседника замолчать.
Такесика или гаптика. Это общение через прикосновения — рукопожатия, объятия, поцелуи, похлопывания. В некоторых народах тактильность при деловых коммуникациях приветствуются, например, в Бельгии и Франции. Там объятия считаются нормой. В странах Ближнего Востока при встрече мужчины обнимаются и целуют плечи, выражая радость. Также объятия при встрече распространены в Латинской Америке и Испании. При этом люди обычно похлопывают друг друга по спине три раза. А вот в тайской культуре прикосновение к чьей-либо голове может быть воспринято как грубость.
Сенсорика. Общение и понимание с помощью органов чувств — обоняния, вкуса, слуха. Данный вид коммуникаций расценивается как создающий благоприятную атмосферу для переговоров. На Ближнем Востоке, например, окуривают помещения благовониями. В странах ЕС пространство перед встречей должно быть хорошо проветрено, чтобы не было посторонних запахов. В России с недавних пор развита культура аромадизайна, когда в офисах размещают диффузоры с тщательно подобранными ароматическими пирамидами, которые могут благоприятно влиять на эмоциональный фон собеседников.
Вокалика или паралингвистика. Сюда относится громкость речи, ее темп, тембр голоса, качество артикуляции. Например, для скандинавов, кто ведет себя крайне сдержанно, даже сухо, проявление итальянской экспрессии воспринимается как клоунада. В странах Азии повышенный тон и громкий разговор считаются грубым и неуважительным поведением. Однако бизнесмены из Гонконга говорят быстро и громко, но при этом ожидают услышать тихую и спокойную речь в ответ. В Китае же принято слушать собеседника молча, изредка кивая головой.
Проксемика. Изучение закономерностей, связанных с расположением тел собеседников в пространстве. Этот термин придумал американский психолог Эдвард Холл в начале 1960-х годов. Он отмечал, что расстояние, которое люди соблюдают между собой, может многое рассказать об их отношении друг к другу.
Хронемика. Отношение к своему и чужому времени. Пунктуальность в Китае считается символом добродетели, опоздание не принимается даже при веских причинах. В Японии, договорившись о встрече, японец будет непременно в срок. Швейцарцы и немцы отличаются бережливостью, рациональностью, организованностью, серьезно подходят к упорядоченности в своем графике. Чего никак не скажет о представителях южных народов, испанцах, например. Те могут опоздать на час и сделать вид, будто ничего не произошло.
Знание невербальных нюансов в общении станет конкурентным преимуществом в любом международном окружении.
Получается, что кросс-культурные коммуникации — это жизненная необходимость, чтобы понимать иностранного коллегу и быть понятым им. Поэтому так важны гибкость человека и открытость к персональным изменениям и перестройкам.
Есть ли у вас опыт работы с кросс-культурными коммуникациями?