Как франчайзинговому бизнесу сформировать и удержать команду
Наем сотрудников — один из ключевых процессов в любом бизнесе. Профессиональная команда, квалифицированный персонал и качественный продукт или результат, который они предоставляют клиентам, могут стать для компании главной опорой, точкой роста и основным ресурсом. Рассказываем, как франчайзи сформировать команду и что франчайзерам стоит учитывать в работе с партнерами.
Почему удержание сотрудников — вызов для франчайзинговой сети?
Зачастую франшизам сложно удерживать команду, потому что не все специалисты готовы в течение длительного времени развиваться в сети. Так происходит и у нас. Удержание сотрудников стало для нас одним из главных испытаний. Всё дело в том, что ниша химчисток обуви достаточно молодая. В ней почти нет профессионалов, потому что этой деятельности никто не обучает. Мы взращиваем специалистов под свои задачи, ищем талантливых самоучек, превращаем их в мастеров, но они всё равно уходят. И на это есть несколько причин:
- Чаще всего в франшизную сеть идут студенты и другая молодежь за подработкой. Они не планируют заниматься химчисткой в будущем и не хотят развиваться в этом направлении, воспринимают, как временный этап.
- В нашем сегменте почти нет карьерного роста. Специалист может либо уйти, либо открыть свою химчистку.
Тем не менее, благодаря профессиональной команде и высокому уровню квалификации специалистов, нам удалось выделиться среди конкурентов. Мы поставили во главу угла качество сервиса и научились работать над формированием коллектива. Для этого учитываем несколько важных критериев еще на этапе отбора соискателей:
Открытость к обучению и развитию внутри сети. Хорошо, если у соискателя достаточно опыта и навыков для работы. Но дело не только в образовании или высоком уровне квалификации. Иногда требуется как раз обратное — готовность сотрудников учиться. Довольно часто бизнес, развивающийся по франшизе, вынужден обучать специалистов работе с ноу-хау сети: уникальным технологиям, стандартам, рецептуре. Нам, например, приходится учить каждого новичка работе с нашими собственным методикам, химией, материалами и т. д. Закрепляем молодого специалиста за мастером и следим за результатом.
Лояльность к франшизной сети. С вопросами ношения униформы, следования стандартам обслуживания не должно возникать сложностей. Поэтому еще на собеседовании необходимо убедиться, что кандидат, соответствует корпоративной культуре компании, удачно впишется в коллектив и готов работать по установленным правилам. Иногда они очень подробные, вплоть до расстановки посадочных мест в кафе, как у McDonald’s. Обычно франшизным сетям подходят коммуникабельные и энергичные люди. Реже точки набирают в команду людей, которые привыкли работать в тихой спокойной обстановке удаленно.
Региональную специфику и менталитет населения. Если партнер открывает представительство сети в регионе, ему стоит предварительно убедиться, что в городе или области есть кадровый потенциал. Не всегда получится привезти персонал с собой, особенно в условиях кадрового голода. Этот этап крайне важен при выходе на международный рынок, поскольку в таком случае приходится учитывать языковый барьер. Понадобятся люди, которые объяснят, как работать по правилам франшизы на нужном языке и какое-то время будут сопровождать команду.
Рассылка: как вести бизнес в России
Раз в неделю присылаем самые важные новости и лайфхаки для развития вашего бизнеса
На что обратить внимание франчайзи
Партнерам сети стоит тщательно проработать два ключевых этапа.
Собеседование. Иногда рекомендации по найму персонала партнеру дает франчайзер. Это существенно упрощает процесс: у франчайзи уже есть шаблоны объявлений для агрегаторов вакансий, перечень вопросов для кандидатов на собеседовании. В остальных случаях придется заниматься этими вопросами самостоятельно. Как правило, у новой точки нет эйчара, но если есть возможность — можно нанять специалиста на аутсорс для выполнения разовой задачи.
Мотивация и удержание сотрудников. Работодателю важно «продать» вакансию, вызвать у кандидата желание работать в сети. Не стоит намеренно приукрашать свое предложение, обещать то, чего на самом деле нет. Вместо этого лучше сделать акцент на выгодных сторонах вакансии. Например, рассказать о системе поощрения, поделиться высокотехнологичностью и оцифрованностью бизнес-процессов.
Конечно, кандидата стоит проверить по базовым параметрам: рекомендации с предыдущего места работы, способность правильно реагировать на критику, оперативно давать обратную связь.
Как франчайзинговому бизнесу удерживать сотрудников
У многих франчайзи высокая текучка. Чтобы удержать сотрудников:
- Ставьте задачи четко и понятно. Не стоит рассчитывать на то, что работники сами во всем разберутся и догадаются, что от них требуется. Позаботьтесь о том, чтобы правила были прозрачными и понятными для всех сотрудников. Неукоснительно соблюдайте собственные требования. Если опаздывать на работу нельзя никому, то это касается и руководителей тоже.
- Выстраивайте систему мотивации. Это сокращает текучку. Регулярно просите сотрудников поделиться обратной связью о том, что им нравится в работе в вашей компании, а что они хотели бы улучшить. Например, можно интегрировать системы для автоматизации и учета обработанных сотрудниками заказов и поощрять тех, кто справляется быстрее и качественнее остальных.
- Работайте над созданием комфортный условий для сотрудников. Удобное рабочее место, офис привлекает соискателей, а совместный корпоративный досуг сплачивает коллектив.
- Организовывайте повышение квалификации сотрудников. Для них это ценные знания и навыки, для вас — возможность повысить уровень сервиса и качества обслуживания клиентов.
Если для франчайзи сотрудниками являются наемные работники, то у франчайзеров есть не только команда, но и партнеры, с которыми также необходимо правильно выстраивать взаимодействие.
По каким правилам франчайзерам выстраивать работу с партнерами
Франчайзеры совершают большую ошибку, когда относятся к партнерам, как к клиентам, из-за того, что они купили франшизу. Ведь сеть не расстается с партнером после этого, тогда как конечный потребитель товаров или услуг может уйти после покупки (хотя хороший предприниматель позаботится о том, чтобы этого не случилось). Не стоит забывать, что сила сети в том, что все заодно и работают вместе. Несколько советов, которые помогут франчайзерам удержать команду партнеров.
Тщательно проработайте франшизу. У одного партнера может быть открыта одна точка, у другого — пять. Но с проблемами все идут к франчайзеру. В зависимости от региона и разницы во времени, эти обращения могут поступать и днем, и ночью. Конечно, можно игнорировать звонки партнеров в неудобное время, но лучше продумать франшизу так, чтобы у партнеров не возникало сложностей.
Не игнорируйте потребности франчайзи. Зачастую после покупки франшизы правообладатель может относиться к бизнесу партнера, как к его личным проблемам:
- «Продажи — главное, с остальным разберемся»;
- «Франчайзи — это предприниматели, пусть привыкают решать свои проблемы самостоятельно»;
- «У нас такая концепция — без глубокого сопровождения»;
- «Франчайзи платят нам не так много роялти, чтобы мы их опекали».
Стоит помнить, что вы работаете над общим делом. И если зарабатывает франчайзи — зарабатывает и франчайзер. Поэтому он должен дать партнеру максимальное количество инструментов, направленных на увеличение выручки, не боясь при этом вкладывать средства. Системы автоматизации, оптимизации бизнес-процессов, рекомендации по найму персонала (весь готовый и прописанный HR с подробными инструкциями по проведению собеседований) помогут сделать сеть успешнее и прибыльнее.
Участвуйте в деятельности партнера лично. Не все вопросы можно решить по телефону. Если этого требует ситуация и есть возможность — съездите к франчайзи лично. Партнеры франшизы — это единое сообщество. Они делятся друг с другом информацией, кейсами, контактами, перенимают опыт. Довольные франчайзи — залог успешной работы сети и наоборот, достаточно одной судебной претензии от партнера, и могут посыпаться многомиллионные иски от других франчайзи. В результате может рухнуть вся сеть. Гораздо эффективнее предвосхитить подобные проблемы.
Подведем итоги
Организовывая работу сети, франчайзеру недостаточно продать франшизу с бизнес-планом, он должен постоянно думать о развитии бизнеса партнеров, а франчайзи — об интересах и комфорте сотрудников. Стоит уделить внимание поиску и удержанию персонала: разработать правила отбора кандидатов и позаботиться об эффективной системе поощрений и мотивации.
