Омниканальный маркетинг: как внедрить в стратегию компании
В условиях стремительно меняющегося рынка и растущих ожиданий потребителей внедрение омниканальной коммуникации становится критически важным инструментом маркетинга, особенно для российского бизнеса, отличающегося консерватизмом и с трудом переходящего на новые инструменты в работе.
Омникальный маркетинг как единый месседж бренда
Маркетинг должен всегда идти от потребителя. Сегодня сам потребитель придерживается омниканальной модели поведения и хочет иметь возможность получать одну и ту же информацию с помощью разных каналов связи.
Примеры успешного внедрения омниканальной стратегии сегодня можно наблюдать в банковских системах, которые активно развивают мобильные приложения для всех финансовых услуг, у крупных ритейлеров, которые предлагают клиентам удобные сервисы для онлайн-заказов и самовывоза, а также девелоперов в люксовом сегменте и даже блогеров.
Принято считать, что омниканальность — это синергия между онлайн и офлайн каналами. Но мой личный опыт подтверждает, что это и единый месседж бренда, отвечающий общей стратегии и ценностям компании, и его позиционирование, позволяющее выделяться на фоне множества аналогичных предложений, и клиентоцентричность, играющая ключевую роль в построении успешных взаимоотношений с клиентом.
Вот пример из личной практики. С сентября 2024 года с одним из клиентов мы запустили процесс внедрения омниканальной стратегии, которая позволила нам на сегодняшний день существенно увеличить показатели эффективности.
Первое, что мы сделали, это оцифровали всю номенклатуру продукции на складе. То есть, занесли в базу данных каждый слеб: сделали фото, на котором видны цвета, рисунки и прожилки, указали размеры. Следующим шагом мы проанализировали все каналы продвижения. Объединив их, мы обеспечили клиенту возможность видеть информацию о продукте в едином формате. Это означает, что сегодня можно отслеживать статус бронирования, узнавать, когда оно истекает, проверять остаток товара на складе и даже следить за перемещением слэбов с пометкой «в пути». Проведенная работа позволила нам установить тесную связь между клиентом и компанией.
Теперь, будучи первопроходцами в своем сегменте, успешно внедрившими омниканальную и клиентоцентричную политику, нас приглашают на отраслевые мероприятия в качестве спикеров, чтобы мы передавали свой опыт коллегам.
Задумайтесь. Может быть и вашему бизнесу уже нужен такой современный инструмент маркетинга, как омниканальность? Ведь обеспечивая единое и бесшовное общение с клиентом через медиа платформы и все доступные каналы, вы создаете с ним глубокую связь, формируя доверие.
Какие преимущества от внедрения омниканального подхода в маркетинговую стратегию получает ваш бизнес?
Во-первых, повышение клиентской удовлетворенности. Вы даете покупателю привычный для него способ коммуникации. Персонализированный подход и единая информация делают сервис более качественным.
Во-вторых, снижение издержек бизнеса. Перераспределяются расходы на продвижение. Оптимизируются логистика и управление запасами благодаря интеграции всех каналов.
В-третьих, более эффективное управление данными. У вас появляется единая база о клиентах, позволяющая анализировать их поведение и предпочтения. Данная информация помогает компании постоянно адаптировать маркетинговую стратегию под текущие реалии рынка.
Омниканальность постепенно превращается в норму, и компании, внедряющие этот подход, опережают своих конкурентов. Конечно, для успешного перехода бизнеса на новые стандарты работы необходимы человеческие и временные ресурсы, но результат того стоит!
Приведу еще один пример из практического маркетинга, как можно в течение короткого времени и безболезненно внедрить омниканальность. В 2021 году, работая в бизнес-авиации, мы привлекли амбассадора в рамках стратегии выхода на прямого клиента. Это дало нам значительное преимущество и для завоевания новой аудитории, и для отстройки от конкурентов, и даже позволило сократить расходы на рекламу.
В итоге наш клиент, сидя на заднем сиденье автомобиля, видел на билборде лицо амбассадора, а по радио слышал его голос. Приходя на светское мероприятие, встречал того же человека с элементами нашего брендинга на лацкане пиджака. И теперь уже планируя поездку, он поручал своей ассистентке заказать частный самолет именно у нас. А она, в свою очередь, тоже слышала приветствие на другом конце провода от того самого амбассадора, прежде чем на линию подключался менеджер.
Благодаря правильному использованию амбассадорства мы обеспечили единое позиционирование бренда через все каналы. В результате у компании появилось 160% новой аудитории и увеличилась прибыль в три раза по сравнению с предыдущими периодами.
Очевидно, что внедрение омниканальной стратегии — это шаг вперед для любого бизнеса, стремящегося оставаться конкурентоспособным в современных условиях.
Ключевые шаги
Понимание потребностей клиентов:
- проведите исследование, чтобы понять, какие каналы предпочитают ваши клиенты;
- сегментируйте аудиторию на основе их поведения и предпочтений.
Интеграция каналов:
- соедините онлайн и офлайн-каналы (сайт, мобильное приложение, магазины, соцсети, колл-центр);
- обеспечьте синхронизацию данных, чтобы клиент мог продолжить взаимодействие с брендом с того места, где он остановился.
Единая CRM и управление данными:
- используйте CRM-систему для хранения данных о клиентах;
- обеспечьте единую базу данных, чтобы сотрудники в разных точках контакта видели полную историю взаимодействий.
Технологические решения:
- внедрите инструменты автоматизации (чат-боты, ИИ, омниканальные платформы);
- интегрируйте платежные системы для удобных расчетов во всех каналах.
Единое бренд-общение:
- поддерживайте единый стиль и тон коммуникации во всех точках контакта;
- адаптируйте контент под специфику каждого канала, сохраняя общую стратегию.
Аналитика и оптимизация:
- отслеживайте показатели эффективности;
- используйте аналитику для корректировки стратегии на основе данных.
Обучение команды. Проведите тренинги для сотрудников, чтобы они могли эффективно использовать новые технологии и взаимодействовать с клиентами.
Даже если вы уже утвердили свою маркетинговую стратегию, не пожалейте времени и средств, чтобы внедрить омниканальность — настоящий супер-тренд. Ведь это не просто мода, а мощный инструмент, который поможет вашему бизнесу выйти на новый уровень. Омниканальность позволит вам охватить большее число клиентов, улучшить их опыт взаимодействия с вашим брендом и повысить общую эффективность маркетинга.
Какой инструмент в развитии бизнеса показывал у Вас лучшие результаты?