Как руководителю разговаривать с сотрудниками о проблемах в рамках компании
Один сотрудник периодически срывает дедлайны, второй игнорирует, а и иногда и откровенно саботирует поручения, третий регулярно опаздывает. У большинства руководителей в штате состоят похожие кадры, а разговоры о подобного рода инцидентах с подчиненными приносят массу хлопот. Разберемся, как конструктивно обсуждать сложные вопросы с работниками, чтобы достигать желаемых результатов и не демотивировать их.
Несколько слов о важности деловой коммуникации
Постановка задач, контроль и коррективы деятельности подчиненных, исправление допущенных ошибок — прямые и одни из основных задач руководителя. Отсутствие развитых коммуникативных навыков ставит под угрозу их реализацию. И наоборот, умение четко и недвусмысленно доносить свои мысли с уважением к чувствам сотрудников повышает продуктивность команды и дает возможность человеку не чувствовать себя «пылью, даже находясь на ковре».
Польза четких установок руководителя:
- Своевременное решение проблем и предупреждение их повторения. Если руководитель умеет держать себя в руках и критикует результат деятельности, а не исполнителя, то его подчинённые не опасаются приходить к нему с проблемами и сообщать о своих промахах и это не имеет ничего общего с попустительством или безразличием.
- Правильная мотивация персонала. Подразумеваются нематериальные стимулы, такие как публичная похвала, понимание намерений и признание достижений, умение красочно нарисовать перспективы, вдохновить и заразить общей целью.
- Органическое снижение текучести кадров. Масштабные опросы, проведённые в 2024 году интернет-платформой SuperJob в Центральном федеральном округе, показали: каждый шестой сотрудник испытывает коммуникативное давление начальства, а 36 % опрошенных готовы уволиться с работы на фоне перманентного стресса из-за такого давления.
Продуктивный коммуникативный подход заключается в терпеливом выяснении причин неудачи (например, несоответствия результатов работы ожиданиям) или промаха (например, срыва дедлайна) и спокойном объяснении того, что, когда и как должен сделать сотрудник. Желательно, в формате диалога.
Ситуация из жизни. Менеджер по продажам Ольга два квартала подряд не выполняла план, с которым коллеги довольно успешно справлялись. Первым порывом руководителя было наказать подчинённую, но он взял себя в руки и решил разобраться. В ходе беседы выяснилось, что Ольга затрудняется работать с новой CRM-системой и ей не хватает навыков для работы с ключевыми клиентами. Руководитель договорился с Ольгой о прохождении обучающего курса по работе с CRM и назначил ей наставника из числа более опытных менеджеров. Ольга благополучно прошла обучение и освоила необходимые навыки. Как следствие её результативность выросла, а вслед за ней и уверенность в себе.
Как разговаривать с подчиненными, в том числе на неприятные темы, и добиваться результатов
Существует множество техник и алгоритмов, многие из которых вполне рабочие. Рекомендуем придерживаться следующего порядка:
- Определить цель разговора и наметить план. Гении общения и менеджмента весьма успешно импровизируют, но большинству имеет смысл подготовиться: обозначить желаемый результат, тезисно наметить значимые позиции, которые необходимо озвучить, получить информацию о результативности, сильных и слабых сторонах сотрудника от коллег, непосредственного начальства, HR-специалиста. Если такая работа не проводится, риски скатиться к высказыванию недовольства и вымещению злости сильно увеличиваются.
- Выбрать время и место. В этом случае хорошо действует правило: Хвалить надо публично, а ругать — наедине. Немедленный вызов в рабочее время к себе в кабинет может свидетельствовать о важности и неотложности разговора, в то время как перенос встречи на выходные и за пределы офиса предполагает более непринужденную беседу. Потенциально конфликтная ситуация может сойти на нет, если выяснение обстоятельств отложить хотя бы на день.
- Начать с нейтральной темы или положительных моментов. В критике важно опираться на факты, цифры, метрики и критиковать не человека, а его работу или её результаты. Еще Дейл Карнеги рекомендовал начинать критику с похвалы, если без замечания никак не обойтись. Такой подход справедлив во всех отношениях: он даёт понять, что босс объективно оценивает не только слабые стороны и видит всю картину целиком. Нейтральная тема создаёт благоприятную атмосферу и позволяет легко перейти к обсуждению главной темы.
- Найти решение. Стивен Кови в своих бестселлерах всегда настаивал на простой мысли: Чтобы быть понятым, нужно сначала понять. Выслушайте подчинённого, посмотрите на проблему его глазами, попытайтесь понять его точку зрения. После этого совместно обсудите возможные решения, придите к общему знаменателю. Не теряйте самообладания, если это не удается сделать сразу, стремитесь к поиску компромисса.
- Зафиксировать результаты. Полезно убедиться, правильно ли вы поняты, «сверить часы» — подтвердить, что разговор проходил на одном языке, установить делайны и закрепить договоренности. Последнее в идеале нужно сделать письменно. Как вариант это можно сделать сообщением в мессенджерах или задачей в CRM.
- Проконтролировать результаты. Назначьте следующую встречу, на которой можно отследить исполнение достигнутых договоренностей, динамику прогресса или констатировать отсутствие таковых.
Алгоритм довольно прост, но его внедрение и регулярное применение требует определенной степени осознанности и практики.
Из практики. Медицинский куратор в клинике должен, в том числе, информировать пациентов о медицинских услугах и рассказывать о продуктах медцентра, которые, например, могут принести им пользу. В стоматологии помимо основного лечения это может быть профессиональная гигиена. Директор медицинского центра заметила, что одна сотрудница не делает этого. Ситуацию можно было решить выговором или депремированием, но руководитель поступила более мудро. Она в начале недели сообщила куратору о своём намерении побеседовать с нею ближе к пятнице. Потом вызвала её к себе в кабинет и объяснила, что нужно исправить, как это сделать, а главное — для чего. Зная, что большинство дентальных заболеваний развивается из-за некачественной, нерегулярной гигиены, предлагать пациентам такую услугу легче и приятней. В результате — рост показателей по отдельным позициям и признательность сотрудницы. Вряд ли подобных результатов можно было добиться традиционным «кнутом».
Важно
В коллективах часто встречаются люди с обостренными чувствами ранимости, обиды. Задача руководителя — доступно, корректно и терпимо доносить информацию, но его ответственность не распространяется на чувства подчиненного и заморачиваться этим сверх меры точно не стоит. Как всегда важна золотая середина. Если после неоднократных разговоров, проведенных в атмосфере демократии, благожелательности и толерантности, желаемые изменения не наступают, возможно, стоит искать проблему в подчиненном и подумать о его замене.
Сложные разговоры неизбежны в работе руководителя и правильный подход поможет решать возникающие проблемы конструктивно, сохраняя мотивацию для команды и благоприятный климат в коллективе. Чёткая позиция, последовательность, открытый диалог и совместный поиск решений — не только золотой стандарт деловых коммуникаций, но и отличная возможность поиска новых точек роста. Увольнение — всегда радикальная мера. Иногда, когда сотрудник, проявляет вопиющую некомпетентность или разлагает коллектив, без неё не обойтись, но и в таких случаях руководителю стоит оставаться профессионалом и человеком. Уважительное общение с доступным обоснованием причин всегда сделают вам честь.
А как вы доносите подчиненным критику и сообщаете о проблемах в компании?