Кейс: как ИИ продавал батончики клиентам из арабских стран
Месяц назад мы разработали и внедрили AI Ассистента для производителя батончиков, чтобы он общался с дистрибьюторами и ритейлерами в арабских странах и договаривался о встрече. Сегодня расскажем вам как это было, как внедряли и главное результаты: как отреагировали клиенты, какая конверсия продаж, насколько люди догадываются что общаются с ИИ. Обо всем поподробнее.
Введение
Наверное вам/вашим менеджерам ежедневно и круглосуточно много пишут — однотипные обращения, схожие вопросы, те же запросы документов. А значит это возможность автоматизации и перебрасывание сил на что-то более важное.
До этого проблема решалась чат-ботами — но у них ограниченный набор действий, заскриптованный язык без человечности и эмпатии. Поэтому приходится вам и вашим работникам заниматься приемом обращений.
Сейчас искусственный интеллект отвечает как настоящий человек, он может следовать определенной цели, а также принимать решения на месте. Именно он и может решить давнюю проблему автоматизации общения с клиентами от лица компании.
Идея
Идея возникла у нашего заказчика — производителя натуральных батончиков. Компания активно искала партнеров — дистрибьюторов и ритейлеров — на рынках арабских стран. Была запущена таргетированная реклама, которая вела на landing page, где был оставлен WhatsApp* для связи. Там потенциальные партнеры общались с самим основателем, где бы он в дружелюбной манере лично делал им презентацию, квалифицировал, отсылал прайс лист, отвечал на все вопросы и делал предложение начать сотрудничество.
К сожалению, у самого основателя очень занятой график и общаться с каждым он чисто физически не мог — было потеряно много лидов. Поэтому он обратился к нам с предложением сделать для него AI Ассистента, который бы общался от его имени и выполнял его функции в чате.
Крутая идея! Мы как раз таки этим занимаемся. Пожали руки и начали работу.
Разработка
Начали с того, что сформировали тз со всеми требованиями к чат боту. Перечислим несколько из них:
- общается с новыми клиентами на английском языке (но может быть легко перенесен на другие языки);
- понимает контекст переписки;
- может быть дообучен на данных компании;
- переключает на оператора при сложных запросах;
- имеет панель управления администратора с ручным управлением и сбором статистики.
Алгоритм действий бота:
- Отправить заготовленное приветственное письмо с презентацией и материалами.
- Квалифицировать клиента: определить тип клиента — дистрибьютор, ритейлер или другой, установить страну нахождения клиента — арабский регион или другой.
- Отправка соответствующего прайс листа — по типу и стране клиента.
- Ответы на вопросы — по базе знаний компании.
- Закрытие на zoom встречу — остановка ассистента, передача менеджеру.
Внутренне это работает так, что LLM (ChatGPT) выступает в роли “мозга”. Он принимает решения — какие инструменты ему использовать. Инструменты (Tools) такие: отправить приветственное письмо, презентация материала, отправить прайс лист, обратиться к базе знаний, написать клиенту через время, перевести на менеджера. У бота есть еще и Чувствительные инструменты (Sensitive tools) — те, которые требуют явного согласия пользователя (в нашем случае перед тем, как назначить Zoom встречу клиент явно должен согласиться).
Срок разработки такого решения под компанию: 2 месяца. Здесь мы описываем сроки работ и задачи на диаграмме Ганта.
Запуск
Итак спустя два месяца разработки и постоянного тестирования бот был запущен в реальных условиях и начал общение с новыми потенциальными партнерами.
Клиенты перестали теряться неотвеченными среди других чатов. Можно было сразу заметить, как увеличилась их общая вовлеченность. Конечно, им же отвечают через 20 секунд как они написали, а не через час или день.
ИИ ассистент настоящий продажник — хорошо знает свой продукт, четко следует алгоритму, и закрывает клиентов до конца. Бывало его даже было сложно остановить от постоянного общения, но мы настроили его так, чтобы при согласии клиента на Zoom встречу сразу переводил на менеджера.
1/2 ИИ ассистент квалифицирует клиента и высылает соответствующий прайс лист
2/2 ИИ ассистент отвечает на вопросы о сотрудничестве и высылает прайс лист
Также ассистент не забывает писать не активным клиентам. Раз в сутки он напоминает о себе и ходе переговоров.
Были забавные ситуации, когда с ботом общались по-арабски, пытались пригласить на мероприятие выставки продукции, писали не целевые клиенты и прочее. Для таких случаев бот приостанавливает свое общение для этого чата и передает его менеджеру. А еще как только кто-нибудь из компании захочет сам продолжить диалог, то он может написать с интерфейса WhatsApp* и бот остановиться на этом диалоге. Получается такое переключение с “автоматического” режима на “ручной”.
Результаты
Итак, на момент написания статьи, бот отработал 4 недели. За это время в WA* были переписки с 68 лидами — новыми и старыми, активными и неактивными. Из них 34 клиентов (50% от всех) взял на себя ИИ ассистент. После переписок с ними он довел 10 клиентов до Zoom встречи. Получается конверсия бота составляет около 30%, что действительно отличный результат!
Также из нашего анализа переписок, мы обнаружили, что только 1 клиент из 34 догадался, что с ним общается не человек. Все данные подытожены нами в таблицу.
Вывод
В целом, бот отработал немного — еще все впереди, но результаты конверсии уже впечатляют. А самое главное это решает основную проблему — своевременный ответ клиентам не занимая время вас и менеджеров, а дергая только по важным вопросам.
На примере бота мы видим, как ИИ может быть отлично встроен в какой-то определенный процесс компании (как вот переписки с клиентами WA*) и отлично выполнять свою функцию, оптимизируя процессы, экономя время людей и принося больше прибыли.
* WhatsApp и Facebook принадлежат компании Meta, суд признал компанию Meta экстремистской организацией и запретил ее деятельность в России.
О чем хотите спросить автора статьи? Пишите вопросы в комментариях.