Дизайн для устройств самообслуживания: как выйти за пределы прямоугольника
Кассы самообслуживания, банкоматы, билетные терминалы — вроде бы созданы, чтобы облегчить жизнь людям. Но зачастую всё происходит наоборот: интерфейс не слушает пользователя, делает ошибки дорогими, а опыт — раздражающим. Почему так происходит и как перестать «проектировать от экрана» — рассказываю на примере дизайна для устройств самообслуживания.
Прежде чем рассказывать об особенностях устройств самообслуживания, давайте договоримся о терминах — что будем подразумевать под этим понятием.
Устройство самообслуживания (УС) — это любое оборудование, которое автоматизирует рутинные процессы и находится в общественной среде.
Они включают:
- кассы самообслуживания в супермаркетах;
- билетоматы, паркоматы и бензоматы;
- электронная очередь в банках, поликлиниках и на почте;
- киоски самообслуживания в ресторанах и кафе;
- банкоматы и терминалы оплаты — вершина людских страданий.
Проблема состоит в многообразии аудитории: устройства востребованы и среди школьников, и среди людей старшего поколения. Многие из них не привыкли каждый день работать с такими терминалами. Для них это в новинку, часто неудобно, а иногда даже страшно:
Это происходит потому, что интерфейсы нередко создаются исходя из формата устройства, а не из сценариев использования. Тех. специалисты склонны трактовать интерфейс как экранную оболочку и использовать универсальные принципы, применимые к мобильным приложениям или другим универсальным платформам.
Интерфейс устройств самообслуживания формируется под влиянием уникальных факторов, не свойственных типовым интерфейсным решениям
Ошибкой является разработка, основанная на статичных макетах и восприятие интерфейса в качестве обычного мобильного экрана. Здесь необходим иной, продуктовый подход, ориентированный на реальные потребности пользователя и условия эксплуатации.
Дизайн взаимодействий, исследование клиентского опыта и учет среды → UI устройства самообслуживания
Факторы вроде очереди, фонового шума, физической усталости, расположения устройства, присутствия детей, солнечных бликов и визуального шума от рекламы — всё это влияет на восприятие интерфейса и формирует пользовательский опыт.
Разберём ключевые элементы, влияющие на пользовательский опыт, детальнее.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Устройства самообслуживания работают в особых условиях
При их проектировании важно учитывать всю среду использования, а не ограничиваться экраном как изолированным элементом. Под «контекстом» следует понимать два ключевых аспекта.
Физическое окружение. Расположение устройства и его влияние на удобство взаимодействия. Насколько комфортно пользоваться интерфейсом на солнечной стороне улицы? А если терминал установлен напротив окна? Предусмотрено ли удобство для стоящих и сидящих пользователей? Как влияет уровень шума?
Состояние человека. Что чувствует человек (усталость, тревога, спешка) и как с ним взаимодействует окружающее пространство (отвлекает или расслабляет?).
Пользователь может быть один или с детьми, стоять в очереди с минимальной покупкой или вести тележку, полную продуктов. Он может спешить, нести тяжёлые сумки, сопровождать группу школьников или сталкиваться с капризами детей. Все эти обстоятельства — неотъемлемая часть контекста использования.
Рассмотрим примеры.
Касса самообслуживания. Речь идёт не только об устройстве, упрощающем процесс покупки. Важно учитывать, в каком контексте оно применяется: вечер после работы. Зона самообслуживания в магазине. Дети отвлекают, руки отваливаются от сумок, голова гудит. За тобой очередь из людей, которым нужно побыстрее. Крики «Галя, сделай отмену!». Пиу‑пау.
Электронная очередь. Не просто устройство, которое избавляет от долгого стояния в очереди и общения с сотрудником, а ещё и условия его использования: в чём различие «Получить талон» и «Получить талон в другое отделение»? А «финансовых услуг» и «коммерческих услуг»? Куда мне нажать? И наконец — где искать окно под номером 328?
Билетомат. Не просто способ избежать раннего прибытия на вокзал и длительного ожидания в очереди: электричка отправляется через 10 минут. Пользователь в спешке пытается купить билет, но терминал бликует, интерфейс плохо читается. Вокруг — шум, суета, очередь. И внезапно — ребёнок с тележкой задаёт вопрос: «А вы знаете, где платформа девять три четверти?».
Банкомат. Не только способ обналичить средства, не уезжая далеко от дома. Это часть реального сценария: поздний вечер. Тёмный закоулок. Ты хочешь обналичить долгожданную зарплату с карты, а за спиной уже собралась очередь. И именно в этот момент банкомат громко объявляет: «В какой валюте вы бы хотели снять деньги?».
Интерфейс терминала принципиально отличается от мобильного приложения, с которым пользователь взаимодействует в комфортной домашней обстановке.
Устройства самообслуживания требуют от пользователя большей сосредоточенности — отвлекающих факторов, дискомфорта и опасений здесь намного больше, чем во время пользования мобильным приложением, сидя дома на диване.
Антибликовые покрытия, сенсорные панели, подсказки голосом для пользователей с нарушением зрения, маркеры тактильности, NFC и иные инженерные решения позволяют минимизировать влияние внешней среды и сделать взаимодействие с устройством более комфортным.
Дополнительным фактором, снижающим уровень стресса, является продуманная эргономика интерфейса.
Эргономические требования к кассам, терминалам и банкоматам существенно отличаются от тех, что характерны для планшетов и смартфонов.
Модель взаимодействия. При работе со смартфоном пользователь взаимодействует с экраном преимущественно пальцами. Движения точные, быстрые и минимальные по амплитуде.
В устройстве самообслуживания взаимодействие происходит крупными движениями — включается вся рука. Отсюда — необходимость более крупных контролов и продуманного расположения элементов.
Время, необходимое для достижения цели, зависит от расстояния до нее и ее размера
Размер и расположение интерфейсных элементов напрямую влияют на удобство взаимодействия. Кнопка должна быть достаточно крупной, чтобы палец легко попадал на неё без лишних усилий, но при этом — не занимать слишком много пространства, чтобы не отвлекать от других важных компонентов интерфейса.
Не менее важно — как элементы расположены. Пользователь взаимодействует с кассой всей рукой, и траектория движения должна быть комфортной. Если угол движения превышает 90 градусов, это вызывает дискомфорт. Оптимально — когда угол меньше прямого: тогда жесты становятся естественными, а работа с устройством — интуитивной.
Большой экран — не всегда преимущество
На первый взгляд кажется, что чем больше дисплей, тем удобнее. Но человеческое зрение устроено так, что мы воспринимаем лишь ту часть экрана, на которую сознательно направляем взгляд. Остальное — вне зоны внимания.
Поэтому интерфейс на крупном экране устройства самообслуживания требует особого подхода: важно не просто разместить информацию, а направить пользователя, помочь ему быстро найти нужное. В отличие от компактных мобильных экранов, где всё в пределах досягаемости, большие дисплеи требуют продуманной визуальной навигации и акцентирования.
Большая часть процесса покупки в терминале происходит в физическом взаимодействии с товарами, а не в интерфейсе: человек берёт товар, находит штрихкод, сканирует, перекладывает и снова выбирает следующий товар.
Именно поэтому интерфейс должен быть устроен так, чтобы работать «на фоне». Даже если пользователь не смотрит прямо на экран, он должен периферическим зрением улавливать важные сигналы: сообщение об ошибке, изменение цены, подсказку о следующем шаге. Интерфейс должен не требовать внимания, а мягко направлять его.
Зрение человека устроено таким образом, что чётко воспринимается лишь небольшая область — локус, диаметром около 7–15 см. Всё, что находится за его пределами, попадает в периферическое поле и воспринимается менее точно. Поэтому во время разработки интерфейса важно понимать, как «поймать» взгляд пользователя в нужный момент — когда он занят сканированием, а на экране появляется нечто важное. Интерфейс должен уметь ненавязчиво привлечь внимание и вернуть его в зону фокусировки: «посмотри сюда, это важно».
Не сравнивайте УС с телефоном: они менее технологичные
Устройства самообслуживания, а в частности банкоматы, — это дорогостоящая техника, рассчитанная на длительную эксплуатацию. В Беларуси до сих пор работают модели, выпущенные четверть века назад. Их аппаратная составляющая практически не обновляется, а значит — технологии внутри заметно устарели.
Поэтому в процессе разработки интерфейса важно учитывать реальные возможности таких экранов. То, что выглядит впечатляюще на современном дисплее с Retina‑разрешением, на старом банкоматном мониторе может потерять всю выразительность. Некачественная цветопередача, низкая контрастность и ограниченное разрешение — всё это влияет на восприятие графики и анимации. Интерфейс нужно адаптировать к этим ограничениям, чтобы оставаться понятным и функциональным.
Не забывайте про технические ограничения: выясните возможности устройства заранее и оцените итоговый рендер на целевом дисплее.
В первую очередь человеку нужно обналичить деньги без ошибок, не ослепнуть от бликов на экране, если терминал стоит под прямым солнцем, и успеть на поезд. А уж восхищаться анимацией — это дело десятое. Интерфейс создан помогать, а не отвлекать: функциональность и читаемость важнее визуальных изысков.
Анимации допустимы, но только при наличии у устройства соответствующей технической платформы.
Устройства самообслуживания рассчитаны на пользователей с разными физическими и когнитивными особенностями.
Поскольку вы не знаете заранее, какие ограничения есть у проходящих мимо пользователей, разрабатывайте интерфейс универсально доступным.
Пандус к банкомату помогает не только людям в креслах — он удобен родителям с колясками и другим пользователям. Крупные кнопки и большие цели касания делают работу с устройством быстрее для всех. Яркий контраст интерфейса повышает читаемость даже для пользователей без явных проблем со зрением.
По данным Всемирной организации здравоохранения, 2,2 миллиарда человек живут с нарушениями зрения. Это составляет 27,5% населения Земли — почти каждый третий потенциальный пользователь вашего устройства. Игнорировать такую аудиторию ради «стильного» дизайна в светлых оттенках, согласитесь, не самая разумная стратегия.
Именно поэтому при проектировании интерфейса нужно учитывать разнообразие зрительного восприятия и особенности цветоощущения.
Палитра должна обеспечивать высокий контраст. Это помогает читать информацию при разном освещении и учитывает особенности зрения.
Типографика должна быть крупной, жирной и без засечек. Чтобы текст оставался читаемым с расстояния; тонкие или засечковые начертания снижают читаемость.
Кнопки не стоит делать контурными. На экране с низким разрешением едва заметные обводки теряются и ухудшают восприятие.
Ниже — примеры экранов и инструменты для проверки контраста в дизайн‑редакторах.
1/4Фраза «Услуга является платной» — заметна и ясна. А вот сколько именно она стоит — остаётся только гадать 
2/4Без особых усилий можно догадаться, что за проектом стояла маркетинговая команда 
3/4И нет, это касается не только первого экрана. Такое решение повторяется на всех 
4/4Банкомат стоит внутри здания, но солнечные лучи всё равно пробиваются — и приходится щуриться, а то и вовсе слепнуть
Терминалы самообслуживания — часть общественной среды. Пользователь воспринимает их как инструмент для быстрого решения задачи. Ему не до ленивого блуждания по интерфейсу: нет времени и желания читать инструкции, хочется всё выполнить быстро и исчезнуть в пятничном вечере. Он не собирается продираться сквозь «стильный» дизайн, любоваться анимацией не к месту и напрягать зрение, которое и так не идеально. Поэтому:
Поклонение популярным банковским интерфейсам редко оправдано в публичных терминалах
Вот что на самом деле стоит за прямоугольниками в хорошо продуманном интерфейсе:
Чтобы ваши устройства радовали не только дизайном, за который ставят лайки на Dribbble, но и реально помогали людям — снижая нагрузку на кассиров и колл‑центр — вот вам напоследок несколько полезных напутствий.
Дизайнерам и исследователям:
- берите во внимание контекст взаимодействия: где находится устройство (улица, ТЦ, поликлиника, музей), как с ним работают (стоя, сидя, на бегу) — всё это оказывает влияние на восприятие и удобство использования;
- проводите анализ состояния пользователя: он спокоен или встревожен, один или с детьми, есть ли у него время на изучение интерфейса или он хочет всё сделать быстро и уйти;
- изучите эргономику устройства: расположение экранных элементов, периферии, угол обзора, доступность для разных групп пользователей.
- учитывайте технические возможности: если устройство не тянет сложный дизайн — уберите анимации, отступите от бренд‑гайдов, но сделайте интерфейс читаемым и стабильным;
- заучите как мантру: терминал — это не приложение и не сайт — это отдельная среда взаимодействия, и воспринимать её нужно комплексно.
Менеджерам, маркетологам и СТО:
- выйдите за рамки прямоугольника и взаимодействуйте с продуктовыми дизайнерами, которые понимают, что интерфейс — это не про пиксели, но и про поведение, сценарии и ограничения среды;
- проектируйте от пользователя, а не от ТЗ: сначала — исследование, потом структура, далее визуал — не наоборот;
- сразу сообщайте все технические ограничения: движок, графическая библиотека, ОС, разрешение, особенности железа; даже если кажется, что это мелочи — для дизайна это критично;
- сначала польза — потом стиль: интегрируйте коммуникацию бренда только после того, как проделана качественная продуктовая работа; интерфейс должен решать задачи, а не просто выглядеть красиво;
- будьте адвокатом клиента, отстаивайте его опыт — даже если придётся спорить с бренд‑менеджером, переписывать бриф или идти против «принятого» визуала.
