Детский туризм под полным контролем: как «МОСГОРТУР» с помощью Kaiten организует туры по России

С ростом нагрузки прежний таск‑трекер перестал справляться с нашими запросами: проекты множились, сроки менялись, а коммуникация терялась. Мы решились на миграцию и собрали процессы в одном контуре без остановки работы.

Выстроили единые правила для фронт- и бэк‑офиса, автоматизировали чек‑листы, дочерние задачи и контроль договоров. Итог — порядок в потоках, прозрачные статусы и заметное ускорение согласований.

ГАУК «МОСГОРТУР» — лидер по детскому туризму в Москве

Если нужно, полностью формируем базу отдыха с нуля. В Москве как‑то приняли сразу 5 000 участников со всех регионов Российской федерации в рамках форума «Твой ход».

По распоряжению Правительства Москвы № 56 выдаем семьям в сложной ситуации сертификаты на бесплатный отдых — можно выбрать тур, доплатить при желании — или даже поехать за границу.

Работаем и с государственными проектами. Организовывали международный конкурс композиторов и пианистов имени Рахманинова. Проект для молодежи, позволяющий бесплатно отправиться в путешествие по России, «Больше, чем путешествие», Форум всероссийского студенческого проекта «Твой ход», «Поезд Памяти 2025», форум в Москве для Российского общества «Знание» и другие значимые мероприятия.

Сейчас ведем крупный проект «Культурная карта 4+85». Каждую неделю в Москву приезжают школьники и дети с новых территорий РФ (ЛНР, ДНР, Запорожье, Херсон) на экскурсии по России. Проводим комплексное обслуживание мероприятия, которое включает дорогу, проживание, экскурсионную программу, питание.

Также полный комплекс услуг осуществляем в г. Санкт‑Петербург, Ростов‑на‑Дону. Впереди город Казань. За весь год, эти регионы посетят 7000 школьников.

Проектов много, каждый со своими сроками, участниками, документами и прочими нюансами. Чтобы контролировать все это, нам нужен был сервис, который помог бы систематизировать работу. Особая потребность в нем появилась в 2017 году.

Поначалу мы использовали Trello

В 2017 году у нас стало развиваться направление ведения договоров с корпоративными клиентами. Например, со школами, которым нужен автобус, чтобы отвезти детей на экскурсию и обратно. Таких точечных заказов было много, например, на экскурсии, питание, проживание и т.д. За все отвечают разные направления. Например:

• отдел по работе с корпоративными клиентами занимается привлечением заказов;
• один отдел занимается транспортом;
• другой — гостиницами;
• третий — заключением договоров и т.д.

Однако на тот момент у нас не было даже CRM, и в компании встал вопрос, как вести эти заказы. С B2C все было понятно и обкатано, а вот с B2B сложнее.

Клиенты бывают разные, и договоры у них отличаются — нужно было это систематизировать. Решением стал сервис Trello.

Мы начали вести карточки по каждому заказу и перетаскивали карточки. В системе работал весь отдел по корпоративным клиентам, который заводил карточки и ставил нужные метки.

А я подключал автоматизации, чтобы по метке добавлялись нужные участники, и каждый видел, за что отвечает. Внутри карточек шло общение, появлялись комментарии, заказ проходил этапы — оплата, подготовка, выполнение и так далее.

Как работа выглядела на практике

В отдел корпоративных клиентов приходит запрос: «Нужен автобус, чтобы забрать детей из школы, отвезти на экскурсию и вернуть обратно». Обычно это сопровождается кучей деталей — время, адреса, количество детей. У большинства на рынке это выглядит просто: приехал водитель и дальше как получится. У нас иначе.

Мы всегда отправляли с автобусом отдельного сопровождающего. Он держал связь и с клиентом, и с водителем, координировал посадку и весь процесс на месте. Клиенту не нужно было ничего уточнять — только назвать время и место.

Каждый заказ создавали в Trello: оформляли карточку, вписывали что нужно — автобус, сопровождающего, страхование.

Это 3 разные задачи, за каждую отвечал свой отдел, поэтому в карточку добавляли трех участников и в описании расписывали суть задачи, а исполнители приступали к работе.

Обычно первым подключался тот, кто отвечает за автобус. Он предлагал цену, если все ок, карточку двигали на этап «Счет отправлен». Потом — «Счет оплачен». Затем другой сотрудник занимался страхованием, а третий подбирал сопровождающего. Все это шло параллельно. При этом мы не жестко привязывались к этапам в Trello — у нас было много форматов оплаты, и процесс в каждой карточке мог чуть отличаться.

Такой подход к задачам какое‑то время работал. Но что делать, когда один заказчик хочет сразу гостиницу, автобус, сопровождения и страхование? В одной карточке это было невозможно вести, потому что у всех разные процессы, а создать дочерние задачи не было возможности. Это и было одной из проблем Trello.

Другая проблема — тогда в Trello не было толковой автоматизации. Нам этого не хватало, так как некоторые менеджеры забывали добавить в карточку определенный круг лиц, из‑за чего терялась важная информация или даже заказы. Помочь могло бы автоматическое добавление нужных сотрудников, но такой функции не было.

В итоге стало понятно, что Trello нам не подходит

Мы работали в Trello около 5 лет и пришли к тому, что нам в нем тесно. Со временем таск‑трекер превратился в свалку из неархивированных задач, непонятных меток и тегов. А в 2022 году он покинул Россию — когда я хотел зарегистрировать нового сотрудника, система сказала нам «до свидания».

Стали думать, что можно сделать. Была идея перейти на Jira и просто установить ее на свой сервер. Но потом подумал, что наверняка есть что‑то не менее подходящее от российских разработчиков. Какие критерии были при поиске подходящего решения:

1. Стоимость. Любой бизнес будет отталкиваться от цены вопроса, поэтому цена была ключевым моментом.
2. Простота и обслуживание. У нас много проектов и заказов, поэтому не хотелось останавливать процессы для длительного обучения.
3. Быстрая миграция из Trello. Чтобы не переносить все задачи вручную, был нужен быстрый импорт задач из Trello.
4. Открытый API. Для меня это был весомый пункт, так как это важно для будущих интеграций и автоматизации процессов без необходимости развертывания дополнительных серверных мощностей.

Постепенно команда освоила систему, а в 2023 году я стал меньше работать напрямую с партнерами и сосредоточился на внутренних процессах, которые начал оптимизировать.

Не все в компании были рады изменениям

Работу в Kaiten мы внедряли не сразу. Сначала я сам прошел весь путь: от создания первых досок до автоматизации. Затем для разных процессов записывал видеоинструкции коллегам и призывал всех ознакомиться с возможностями системы.

Но видео было мало — человек мог бегло посмотреть и все забыть. Чтобы такого не было, мы добавили тест на нашей платформе корпоративного обучения. Его должен пройти каждый сотрудник после просмотра видео. Это помогло закрепить знания и убедиться, что сотрудники поняли, как работает система.

Конечно, переходу в Kaiten были рады не все. Некоторые сопротивлялись, мучились и не понимали, зачем платить деньги за другую систему. Для любой компании это нормально, когда есть такие люди. Они просто привыкли работать по старинке — в прошлой системе, Excel или вообще без системы.

Показательным примером был небольшой, но сложный проект, над которым пришлось работать в новогодние праздники в 2022–2023. Люди устали, процесс был не выстроен.

Стало ясно, что без системы управления проектами мы будем снова наступать на те же грабли.

Поэтому я всегда спрашивал — если мы стоим на месте, как вести проекты? Со временем команда увидела результат. Сейчас бывает, что она сама проявляет инициативу и предлагает завести новый проект в Kaiten.

Какие функции Kaiten нам пригодились

На текущий момент мы создали в Kaiten много пространств под разные процессы. Разберу одно из них, где мы ведем работу с заказами и синхронизируем работу фронт‑офиса и бэк‑офиса. Про сами офисы:

1. Фронт‑офис — те, кто работают с клиентом, выдвигают нам заказы, создают новые запросы.
2. Бэк‑офис — та часть команды, которая отвечает за конкретные задачи в рамках проекта или заказа. Например, ищут автобус или согласовывают условия размещения.

Оба этих офиса работают в одном пространстве. Вот как оно выглядит:

Теперь расскажу, как мы его организовали:

Добавили несколько досок на одно пространство. В Kaiten можно добавить сразу несколько досок, чтобы все задачи были в одном месте, но при этом не смешивались в трудно разбираемый поток. Мы этим воспользовались и создали 2 ключевые доски: первая для фронт‑офиса, вторая — для бэк‑офиса. У каждой доски разные столбики с этапами, так как процессы в офисах различаются.

Настроили добавление полей. Я создал несколько типов карточек под каждый заказ. В зависимости от типа в нее добавляются нужные поля:

• кто подрядчик;
• нужен ли аванс;
• какая сумма;
• номер в АИС.

Конечно, какую‑то часть задачи всегда нужно добавлять вручную, но процесс все равно проходит быстрее.

Для контроля менеджеры бэк‑офиса каждую неделю пересматривают свои задачи: что сделано, что зависло, что требует внимания. Это не идеальный контроль, но он работает и дает понимание, где мы находимся.

Автоматизировали добавление дочерних карточек. Сейчас у нас все устроено, как и раньше — сотрудники из фронт‑офиса добавляют заказ и описывают его в карточке, а сотрудники бэк‑офиса приступают к выполнению конкретных задач.

Чтобы ускорить процесс, я настроил автоматизацию. Теперь каждая новая карточка фронт‑офиса автоматически становится родительской. Внутри есть чек‑лист со списком услуг:

• автобус;
• ЖД;
• экскурсия;
• авиа;
• размещение;
• страховка.

Если поставить галочку в одном из пунктов, для него автоматически создается карточка, которая появится на доске бэк‑офиса.

Соответственно, в зависимости от типа задачи, автоматически могут создаться как одна, так и 6 дочерних карточек.

Процесс заключения договоров тоже перевели в Kaiten

Раньше заключение договора шло через почту и занимало много времени. Теперь мы автоматизировали процесс в Kaiten и перевели процесс на доски в отдельном пространстве. Вот как оно выглядит:

Мы создали пошаговый процесс на доске.

Создание карточки. Инициатор заполняет тип договора (покупка/продажа), сроки, срочность, выбирает ответственного, указывает ИНН контрагента.

Проверка контрагента. Для этого ранее я настроил модуль, чтобы в Kaiten автоматически проверялся ИНН через API ФНС, а данные о компании выводились прямо в карточке.

Как работает аддон:

1. Пользователь заходит в карточку и нажимает на кнопку «Проверить по ИНН».
2. Появляется форма, куда аддон автоматически подгружает ИНН из кастомного поля.
3. Пользователь нажимает «Проверить».
4. После нажатия на кнопку в качестве iframe вставляется результат проверки контрагента в ФНС, а именно основная базовая информация — адрес регистрации, учредители и другие данные.
5. После изучения информации пользователь может проверить организацию в разных реестрах.
6. После проверки пользователь может нажать кнопку «Проверка завершена», и в карточке появится блок с ключевой информации о компании.

Этот аддон позволяет службе безопасности получить максимальную информацию для проверки контрагента.

Юридическая экспертиза. Если мы уже работали с партнером, карточку автоматически передаем двум юристам. Один проверяет общие положения, другой — экономические условия. Автоматизация в Kaiten сама назначает участников по типу договора и срочности.

Почему мы не автоматизировали перемещение карточек

Нам важно, чтобы менеджер сам вел задачу от начала до конца, поэтому мы учим их лично контролировать свои карточки и взаимодействовать с клиентами. Это поддерживает его вовлеченность, иначе теряется фокус, возникают ошибки и пробелы в информации.

Автоматизация сроков. У нас есть 3 типа срочности согласования партнера и договора:

1. Обычная — 30 дней.
2. Срочная — 10 дней.
3. Незамедлительная — 3 дня.

Мы настроили автоматизацию так, что пользователь выбирает вариант срочности в кастомном поле, а система сразу назначает срок на карточке. Если карточку просрочили, тогда она автоматически переходит в столбец «Просроченные».

Согласование с партнером. Здесь карточка проходит 3 этапа — сначала она находится на согласовании и затем попадает в колонку со статусом «Согласован с двух сторон». После этого мы вводим номер заключенного договора, срок его действия и переносим карточку в колонку с выполненными задачами.

Разработали собственные интеграции

Для некоторых процессов мы решили разработать собственные функциональности. Про одну из них уже упоминал — автоматическая проверка партнеров по ИНН. Но еще мы добавили другие возможности:

Автоматическая выгрузка в реестр договоров. Нам был нужен реестр для работы с оплатами и возможности передавать договоры в другие системы. Чтобы не переносить данные вручную, с помощью API я разработал скрипт, который собирает из всех карточек договоров данные в нужных полях и формирует единый реестр в виде защищенной таблицы.

Работает это в таком порядке:

1. Скрипт срабатывает, когда карточка с договором попадает в статус «Готово».
2. В таблицу добавляется строка со всеми ключевыми данными договора: номер, ответственный, срок, дата и т. д.
3. В название договора автоматически подгружается ссылка на карточку с этим договором. То есть при необходимости я в любой момент могу перейти из таблицы в конкретную карточку.

Перенос данных между разными аккаунтами Kaiten. Мы хотели перенести рабочий процесс из личного аккаунта руководителя в общий корпоративный аккаунт Kaiten. Так как встроенной функции для этого нет, я создал Дополнение на Python с помощью библиотеки Streamlit, которая позволяет перенести пространство с одного аккаунта на другой.

Скачать и установить дополнение может любой пользователь Kaiten. Оно бесплатное. Само дополнение, порядок установки и рекомендации по использованию добавил на GitHub по этой ссылке.

Работает все просто:

1. Получаете роль администратора в обоих аккаунтах.
2. В интерфейсе дополнения вводите домены и API‑токены обоих аккаунтов.
3. Выбираете, из каких досок и колонок перенести задачи и где они должны появиться на другом аккаунте.
4. Нажимаете на кнопку и запускаете перенос.

Аналитика и BI. Ранее у нас была сложность — часть партнеров долго подписывала документы, а процесс согласования был непрозрачным — непонятно, где возникают задержки и кто за них отвечает. Чтобы это исправить, с помощью API Kaiten мы настроили автоматическую выгрузку данных о договорах и сроках, в течение которых они находятся на разных этапах согласования.

Теперь мы видим историю перемещений между досками — это позволило отслеживать, сколько времени тратится на каждом этапе. А затем мы можем перенести данные из таблицы в любой BI‑инструмент. Например, в DataLens, чтобы сделать данные более наглядными.

На основе этой доработки руководство видит узкие места и может оперативно принимать меры. Это ускорило согласование договоров и сделало работу более предсказуемой:

• при обычной срочности срок сократился с 15 до 7 дней при плановых 30;
• при срочной — с 10 до 3–4 дней при плановых 10;
• при незамедлительной — с 3 до 1 дня при плановых 3.

Kaiten помог нам уйти от хаоса в задачах

Мы решили основные проблемы, с которыми столкнулись при работе с Trello и в принципе наладить работу отдельных процессов. Вот какой результат нам дал переход:

Периодически мы используем Kaiten во время брейнштормов. Для всех новых идей создаем отдельные карточки, которые постепенно берем в работу.

Снизили административную нагрузку. Сотрудникам теперь не нужно постоянно переписываться по почте, так как большинство этапов согласования теперь проходят внутри Kaiten. Менеджерам легче отслеживать счет и статус оплаты через статусы карточек.

Привили культуру работать в Kaiten. Если поначалу встречал сопротивление, то сейчас все изменилось. Сотрудники часто стали сами инициировать работу в Kaiten, когда поступают новые задачи. Даже генеральный директорат завел отдельное пространство в Kaiten, где ведут более глобальные задачи.

Ускорили процессы. Так как у нас появилась четкая структура этапов, сократились задержки на согласования. Также на ускорение повлияла выгрузка данных в таблицу.

Конечно, текущие процессы — лишь часть из того, что нам предстоит сделать. Однако результатов достаточно, чтобы убедиться в эффективности Kaiten. В будущем хотелось бы увидеть больше инструментов для настройки цветов в системе, чтобы их можно было менять у дорожек и карточек. Это поможет нам еще быстрее ориентироваться в задачах.

Редактор: Дарья Лебедева