Как я сделал свою CRM для страхового агента и увеличил скорость оформления полиса в 90 раз
Рассказываю, что я понял за 16 лет разработки своей собственной CRM‑системы: почему в страховании нельзя просто взять и купить нормальную готовую CRM, как я, не имея бюджетов и опыта в разработке, решился делать свое ИТ‑решение и к каким результатам это привело (спойлер: задачи, которые 10 лет назад отнимали у меня почти час, сейчас занимают несколько секунд).
Пару слов обо мне: в страховании я уже больше 17 лет. В этой сфере можно выстраивать карьеру в качестве наемного сотрудника страховой, а можно уйти в «свободное плавание»: стать индивидуальным предпринимателем, наработать собственную базу контактов и предлагать клиентам полисы компаний‑партнеров. Я выбрал работу на себя и прошел долгий путь от обычного независимого агента до «цифрового». Фактически всё время я только и делаю, что создаю алгоритмы, оптимизирующие каждое мое действие. Подход окупается: сейчас я закрываю порядка 75 сделок по страхованию в день — количество моих клиентов достигло 50 тысяч по всей России.
Обеспечить такие показатели мне помог не штат помощников, а автоматизация — своя CRM. Ниже расскажу, как я пришел к этому решению и почему оно «выстрелило».
На старте у меня были заметки на Айфоне
Немногие из вас пользуются заметками на Айфоне и прочих гаджетах. А для меня они стали большим подспорьем и первым шагом к автоматизации. В далеком 2008 году общение с клиентами велось преимущественно по телефону — и я, как многие другие, по ходу разговора записывал данные в обычный бумажный блокнот, который скоро стал просто огромным. Записи там поначалу были разношерстные (то нужна страховка ОСАГО на двух водителей, то на трех, причем в каско может быть вписан только один). Со временем я вывел для себя общее правило и стал составлять каждую запись из следующих пунктов:
- марка автомобиля, имя клиента;
- информация по авто (дата покупки, мощность, тип двигателя: бензин/дизель);
- оценка стоимости авто для проведения расчета по каско;
- информация о допущенных к управлению авто (М/Ж, возраст и дата рождения, водительский стаж и дата получения прав);
- куплено ли авто в кредит;
- страховался ли у меня клиент ранее;
- допускает ли клиент вариант ремонта не у официального дилера;
- ВИН‑номер, пробег, КБМ.
Когда я впоследствии просматривал блокноты, отметил про себя, что записи там были конкретные и информативные. Я понимал, что от меня ждут, когда дать обратную связь. Проблемы возникали, если договор заключался не сразу, и нужно было искать старые заметки и расчеты. А были и клиенты, которые любили занизить озвученную мною сумму страхового взноса — так что, если я не записывал предложенный вариант сразу, приходилось долго восстанавливать всю историю переговоров.
В итоге первым шагом к автоматизации для меня стал переход от блокнотов к заметкам на телефоне. Кстати, далеко не худший вариант — их легко вести и систематизировать, можно синхронизировать на Айфоне и Айпаде. Правда, за то время, что я работал с заметками (это примерно лет семь), их количество выросло до пугающего размера — 163 570 штук! Решение вряд ли можно назвать оптимальным, но оно натолкнуло меня на мысли, чего я жду от CRM, какую информацию нужно там хранить и что мне требуется с ней делать (я продолжал вести заметки и после того, как начал разработку своей системы).
Изначально я не предполагал, что заметки окажутся таким живучим инструментом в моем арсенале. Наоборот, я практически сразу же решил купить CRM и автоматизировать все «по науке» — но оказалось, что сделать это не так‑то просто.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Нельзя просто так взять и купить CRM, если работаешь в страховании
«Есть масса CRM, и они мега классные!», — с такими мыслями я начинал 2008 год. Это был год моих разочарований. Весь 2008 я активно изучал возможности тогдашних CRM: мне нужно было простое решение, которое позволит отслеживать действия моих клиентов (на тот момент их было всего‑то около 150 человек).
Если с учетом клиентов могла справиться практически каждая система, то вот организовывать учет сделок и договоров страхования «из коробки» не умеет практически никто даже сейчас. Погрузившись в тему, я понял, что кастомизация (доработка «коробочной» CRM под индивидуальные нужды) — удовольствие недешевое, особенно если вы сами на досуге не балуетесь разработкой. При этом работать такая кастомизация будет, только если вы:
- разобрались в базовом функционале выбранной CRM, понимаете ее сильные и слабые стороны, возможности и ограничения;
- хорошо продумали и четко сформулировали ТЗ программисту.
Вам нужно детально представлять, что вы хотите получить и как это должно работать, иначе заплатите свои кровные за бесполезные переделки.
Я понимал, что, дорабатывая готовую CRM, невозможно начать с «минимально жизнеспособной версии» и постепенно наращивать сложность. Надо заранее представлять, как «подружить» готовую систему с моими потребностями, чтобы в итоге получить полезное решение. А это очень серьезный процесс, требующий полного погружения в вопрос — и немалых инвестиций уже на старте. В 2009 году у меня таких возможностей не было. Поэтому, как ни парадоксально, я решил пойти непопулярным путем и сделать свое.
Автоматизация с нуля: долгий, недешевый, но успешный эксперимент
На старте я, конечно, даже не помышлял о том, чтобы сделать работающий сервис, который можно будет предложить другим предпринимателям — надо было решать свои насущные задачи. Я нашел разработчика, договорился с ним, и мы вместе начали работу над проектом: я ставил задачи, разработчик реализовывал их. Разумеется, я заранее пытался продумать, какой должна быть «моя идеальная CRM» (как же я тогда ошибался!). Повезло, что изначально у меня просто не было опыта и бюджетов, чтобы сделать все одним махом.
О бюджетах: на старте, в 2009, мои вложения составили примерно 30 тысяч рублей. Ни о каких кредитах я не думал, да и вряд ли какой‑то банк согласился бы дать мне тогда денег. Задачу разработчику поставил простую — для начала объединить 10‑15 эксель‑таблиц в одной программе для локального использования на моем ПК (это были базы клиентов и бланков строгой отчетности, БСО). Но начало было положено. А если бы я думал, что «автоматизируют свою работу только миллионеры», так бы сейчас и сидел с блокнотом и ручкой. Кстати, на этот первый шаг ушел почти весь мой месячный заработок (я получал тогда примерно 48 тыс.). При этом я не надеялся моментально «отбить» вложения. Просто не хотел два дня в неделю тратить на формальности, связанные с БСО и копирование данных из одной таблицы в другую.
Сначала мы с разработчиком сделали блок «Клиент», добавили туда пару полей, за ним — блок «Договоры», а дальше меня было не остановить: а не связать ли их между собой? А если связать, то каким образом? А как правильно организовать работу всей системы, чтобы мне было удобно? Так постепенно, шаг за шагом, стали вырисовываться очертания будущего решения.
Впоследствии к более‑менее стандартным блокам (Клиент, Задачи, Документы) добавились специализированные разделы — я самостоятельно спроектировал алгоритмы по запуску расчетов, оформлению сделок и рассрочки, все это с учетом особенностей и требований страхового рынка в том или ином сегменте. Сейчас это — мое ноу‑хау, которое я продолжаю дорабатывать и улучшать.
Например, в сегменте ОСАГО моя CRM позволяет мне:
- хранить клиентские данные (авто, водители и т.д.);
- вести задачи при заключении сделки и ее продлении;
- вести учет ранее озвученных клиенту цен;
- отправлять данные в РСА на получение КБМ и присвоение номера ОСАГО;
- отправить клиенту ссылку на оплату полиса и контролировать факт оплаты.
Одним словом, никогда не терять клиента из вида.
Несмотря на то, что на первый взгляд все несложно, в каждом сегменте страхования находятся свои нюансы и задачи, над решением которых мне пришлось попотеть. Например, для каско в свое время камнем преткновения (далеко не единственным) стали данные по пробегу на застрахованное авто. Эту информацию я стал фиксировать в системе примерно в 2014 году — до того параметр фактически ни на что не влиял, и страховые компании не просили передавать его. На старте я просто в телефонном разговоре с клиентом или в переписке уточнял актуальный пробег. Уже после заносил в систему данные одометра. Однако оказалось, что для эффективной работы этого недостаточно — на основании одной цифры не получалось вести конструктивный диалог с клиентом: порой он мог вообще назвать пробег меньше, чем пару лет назад. Нужна была история установления пробега. Чтобы лишний раз не отвлекать клиента, я решил привязывать запрос актуального пробега к другим целевым действиям. Например, клиент попросил внести изменения в список лиц, допущенных к управлению автомобилем — вместе с этими изменениями я заодно запрашивал и фиксировал и текущий пробег.
Можно ли было реализовать все это, купив стандартную CRM и доработав ее под мои нужды? Как минимум, на старте это было бы намного дороже. Хотя справедливости ради стоит отметить, что и расходы на мою разработку, пусть и стартовали с 30 тыс., за 16 лет вылились в сумму порядка 15 млн. Для меня это колоссальные деньги, но тратил я их поэтапно, понимая, как каждая новая доработка поможет мне заработать больше (по сути, я каждый раз реинвестировал часть прибыли в CRM). К тому же, самописная система позволила мне реализовать то, что стало в итоге «фишкой» моего решения.
Интеграция CRM с базами страховщиков
Возвращаясь назад, к пробегу: я больше не запрашиваю его у клиентов и не вношу в систему цифры вручную. В прошлом году мы научились по API «забирать» соответствующие данные, зафиксированные в базах наших партнеров — страховых компаний. Теперь, чтобы получить информацию по точному пробегу, мне достаточно просто нажать кнопку «Данные по документу».
Это та мелочь, из которых, по‑хорошему, состоит работа специализированного сервиса (по сравнению с решением из коробки). За годы доработок я понял, что для создания функциональной системы важно не просто разобрать на винтики свою работу, но и изучить, что мне могут дать основные партнеры — страховые компании — и как эту информацию можно использовать (чтобы ее применить, придется еще постараться, но результат того стоит).
Вот, например, есть задача — организовать загрузку в CRM данных по полису ОСАГО из базы страховой компании. Нюанс в том, что у каждой страховой свой подход к ведению такой базы. И чтобы выполнить задачу, надо:
- проанализировать, в каком виде разные страховые возвращают данные по соответствующему запросу;
- сопоставить идентичные показатели и/или выявить различия;
- составить ТЗ разработчику, учесть, как именно обрабатывать полученные данные из разных баз;
- импортировать данные в CRM.
Точно так же приходится учитывать особенности разных компаний, если нужно получить любую другую информацию, скажем, предварительный расчет по стоимости полиса. Например, в одной (только одной на всем рынке!) страховой компании считают, что человек не может получить водительское удостоверение до наступления 18 лет (на самом деле это не так). Но на запрос по таким данным компания возвращает сообщение об ошибке. Приходится придумывать костыли: накидывать 1‑2 года от даты получения прав, чтобы система пропустила запрос и провела расчет, но при этом убедиться, чтобы в CRM и документах клиента все данные отражались верно.
С интеграцией данных по каско может быть еще больше нюансов: например, есть принципиальная разница в том, как и какие данные страховые компании хранят и запрашивают для расчетов по полисам физических и юридических лиц. Я, столкнувшись с этим, понял, что мои наработки по физлицам оказались неприменимы, когда поступила задача провести расчет и оформить каско на компанию: пришлось дополнять перерабатывать функционал CRM.
С одной стороны, все это дополнительная работа. С другой, интеграция в целом — огромное преимущество, которое позволяет ускорить процесс обслуживания клиента даже не в разы, а в десятки раз. Если точнее, на проведение расчетов и оформление полиса каско по одному клиенту у меня сейчас уходит меньше 30 секунд. В 2014 году та же работа отнимала у меня 45 минут — CRM позволила мне ускориться более чем в 90 раз! Благодаря этому и клиентов у меня тоже стало намного больше. По моим подсчетам только количество запросов по каско по сравнению с 2014 годом выросло более чем в 12 раз.
А еще автоматизация помогла мне сэкономить на штате помощников. Вместо того, чтобы обрабатывать запросы силами нескольких человек (так порой делают независимые агенты, привыкшие к масштабированию по старинке), я делаю большую часть работы, как и раньше, сам. Учитывая, что на это у меня сейчас уходят даже не минуты, а секунды, задача несложная.
Добиться таких же результатов, организовать обмен данными по API с коробочной системой было бы проблематично: у покупной CRM неизбежно есть свои особенности и ограничения, и их в данном случае приходится каким‑то образом подстраивать под особенности страховых компаний, с которыми надо налаживать интеграцию (под каждую страховую могут потребоваться свои доработки!). Не берусь судить о том, насколько удачен может быть такой опыт, но мне почему‑то кажется, что гибкость самописной системы — в этом случае большой плюс.
Почему в сфере «страховых CRM» все еще такая низкая конкуренция
Технологическое развитие сегодня и в 2009 году не сравнить. Казалось бы, за это время кто‑то должен был не раз догнать и перегнать меня на поприще разработки CRM для страхования. Действительно, сейчас на рынке есть 5‑8 решений, которые позиционируются как «страховые CRM». К сожалению, к реальному бизнесу они практически не имеют отношения — это стандартные системы с минимальной кастомизацией.
Возможно, в какой‑то другой области можно раз — и сделать идеальную CRM, что называется, на века. Но только не в страховании. Здесь много тонкостей, которые неочевидны никому, кроме практикующих агентов: ни стороннему разработчику, ни ИТ‑архитектору, ни продажнику.
Например, до 2021 года ряд страховых компаний требовал использовать при оформлении полисов БСО. Это трудоемкий процесс, многие его этапы у меня были полностью автоматизированы. Однако с 2022 года потребность в использовании БСО отпала — проделанная работа по автоматизации оказалась не нужна. Одновременно с этим появились задачи по доработке других функциональных элементов. Заранее предусмотреть такие перемены невозможно: меняется законодательная база, API страховщиков, их требования — все эти изменения должны отражаться в CRM.
Это постоянные улучшения и доработки, поэтому в нашей сфере сделать «раз и навсегда», тем более, не разбираясь в страховании, невозможно. По этой же причине крупные компании не хотят делать специализированный софт — слишком хлопотно. Но мой пример показывает, что дорогу осилит идущий — даже простые решения вкупе с системным подходом могут давать впечатляющий результат там, где другие не видят возможностей для развития.
Резюмируя: если вы тоже работаете в страховой сфере как индивидуальный предприниматель, задумайтесь об автоматизации бизнес‑процессов:
- Начинайте с самых простых и понятных вам форматов. Для меня это были заметки фиксированного вида на Айфоне. Даже такой шаг поможет вам стандартизировать вашу работу.
- Отмечайте, какие рутинные, повторяющиеся действия отнимают у вас больше всего времени и сил (например, перенос данных между таблицами). С них имеет смысл начать автоматизацию. В противном случае вы потратите время на цифровой продукт, который не решит ваших проблем, а только добавит расходов.
- Если примете решение делать свою CRM, двигайтесь итеративно, начинайте с небольших задач. Это позволит вам быстро почувствовать результат от вложений. Примите как данность, что CRM будет вашим постоянным источником расходов: в страховой сфере регулярно происходят изменения, которые влияют на работу цифровых продуктов.
- Если какая‑то из представленных на рынке CRM закрывает ваши «боли», смело используйте ее. Однако имейте в виду: далеко не все системы, позиционирующиеся как страховые, действительно обладают соответствующим функционалом. Желательно оценить возможности CRM заранее: пообщаться с представителем компании‑разработчика, попросить провести демонстрацию продукта, задать вопросы о том, как реализуются механизмы, необходимые лично вам.
- Имейте в виду, что при использовании CRM от крупной ИТ‑компании вам, скорее всего, понадобится кастомизация: уточните, возможна ли доработка системы и учитывайте, что в этом случае ваши расходы не ограничатся покупкой доступа к продукту.
Какой бы вариант вы ни выбрали, вам придется вложиться в него не только деньгами, но и личным временем. Однако эти инвестиции окупаются. Те, кто работает в страховом бизнесе, знают, что эта сфера, с одной стороны, высококонкурентная (независимых агентов очень много, и каждый борется за клиентов), с другой стороны, инертная: люди до сих пор ведут дела в блокнотах и экселе. Так что любой, даже небольшой шаг в сторону автоматизации может дать вам ощутимое преимущество.
