Автоматизация коммуникации: как подготовиться к запуску чат‑бота

Автоматизация коммуникации клиентской поддержки меняет все внутренние процессы в компании. При грамотном планировании, прохождении этапов запуска и сопровождении проекта — исключительно в лучшую сторону: предприятие может рассчитывать на повышение качества обслуживания, рост производительности и годовой выручки, снижение затрат на фонд оплаты труда.

ИИ‑боты закрывают в среднем 70‑80% типовых обращений, на 30‑50% повышают скорость ответа и позволяют сэкономить до 80% на одном обращении. Они неутомимы: работают по графику 24/7, без декрета, отпусков и больничных. Благодаря им затраты на фонд оплаты труда уменьшаются на 15‑25%, заметно снижаются расходы на обучение сотрудников и содержание первой линии поддержки.

Вы всего в трех шагах от новой реальности. Рассказываем, что нужно сделать.

Шаг №1. Анализируем цели проекта и перспективность вложений

Как определить актуальность проекта? Просто понять, относится ли ваш бизнес к сфере, где взаимодействие с клиентами напрямую стимулирует продажи (электронная коммерция, фудтех, маркетплейсы, банкинг, страхование, тревел, беттинг, шеринг), а качество общения отражается на лояльности потребителей. Автоматизация понадобится обязательно, если вашей компании соответствует хотя бы одна из нижеуказанных характеристик:

1. Широкий ассортимент товаров и невысокий средний чек. Боты возьмут на себя всю рутину и разгрузят команду поддержки, при этом скорость ответа уменьшится до одной секунды.
2. Периодические пиковые сезонные и календарные нагрузки. Боты спасут от необходимости срочно масштабироваться, потому что справятся с любой нагрузкой сами.
3. Несколько линий поддержки. Боты мгновенно адресуют запрос нужным специалистам, и клиентам не придется нервничать в ожидании ответа.
4. Компания работает в разных регионах и часовых поясах. Боты избавят собственника от необходимости содержать группу ночных операторов.

Вы увидите ярко выраженный экономический эффект, если количество обращений превышает 5 тысяч в месяц.

Шаг №2. Анализируем каналы, выявляем проблемы, кластеризуем намерения

Обычно затраты на чат‑бота окупаются быстро, так как это наиболее выгодный тип автоматизации коммуникации. Но до того как начать реализовывать проект, нужно четко определить, каких результатов вы хотите достичь: переложить на ИИ заданный процент закрытых обращений, освободить операторов от надоевшей им рутины, сократить время ответа на вопросы клиентов, повысить степень их лояльности и т.п. Необходимо понять, какой способ взаимодействия станет самым эффективным, для чего нужно проанализировать используемые каналы для общения, а также многократно повторяющиеся обращения, частые проблемы с ними и количество времени, требующееся на обрабатывание запросов.

Еще один важный этап — выявление популярных интентов (пользовательских намерений/тематик). Люди интересуются одним и тем же, используя разные фразы, поэтому для одного намерения можно собрать огромное количество формулировок, в том числе с грамматическими ошибками и лишними знаками препинания (или совсем без них). Например, «Доставки нет», «Заказа до сих пор нет», «Что с заказом????» — все фразы относятся к одной тематике/намерению — узнать статус заказа.

Для четкого выделения важных тематик и, как следствие, результативной автоматизации очень важно выгрузить и проанализировать историю диалогов (разговоров операторов с клиентами). Этот процесс называется кластеризацией (сортировкой интентов), его запускают до сборки проекта. По итогу составляется список топовых намерений для автоматизации — здесь применяется подход: «от простого к сложному» — сначала те, что дадут больший процент покрытий. Затем на основе популярных интентов разрабатываются сценарии — варианты общения бота с пользователями.

При запуске проекта в нем должно быть не менее 15 сценариев, иначе процент покрытий будет низкий.

Однако если в штате вашей компании нет профессиональных программистов и у организации нет опыта в сфере автоматизации, лучше выбрать стороннего исполнителя и сервис «все включено», иначе процент покрытий и качество автоматизации может вас разочаровать.

С вашей стороны для совместной работы с поставщиком услуг понадобится представитель/ответственный сотрудник, хорошо знающий продукт, потому что слаженное и оперативное взаимодействие команд напрямую влияет на скорость запуска проекта и его успешность.

Шаг №3. Выбираем надежного поставщика

На что следует обращать особое внимание:

1. Опыт работы на рынке услуг (в идеале — больше трех лет).
2. Успешные кейсы/реализованные проекты и положительные отзывы от реальных структур, прибегавшим к услугам этого эксперта.
3. Прозрачная система оплаты, понятный договор с указанием сроков реализации, подробным описанием полного спектра услуг и зон ответственности, фиксацией показателей из предварительных расчетов продуктивности.
4. Масштаб организации‑подрядчика — крупные компании обладают большими кадровыми ресурсами, мощной технической поддержкой, способны быстро адаптироваться под требования рынка и обновлять системы.
5. Обязательное проведение бизнес‑диагностики и расчета экономической эффективности проекта перед запуском. Если этого не сделать, на выходе автоматизация может обойтись неоправданно дорого и не совпасть с задачами компании.

Какие нюансы лучше обговорить перед началом сотрудничества:

1. Готовность поставщика применять индивидуальный подход — адаптировать работу под специфику бизнеса, знать, какие варианты будут неэффективны и уметь доходчиво объяснить это.
2. Возможность «пристроить» бота на любую платформу к работающей системе внутри бизнеса — CRM, BI, готовому омниканальному чат‑решению и т.п., либо интегрировать его во внутреннюю самописную систему компании, на сайт, в чат в мессенджерах.
3. Вариативность подхода: компания не навязывает полный пакет услуг, а готова подключаться к нему выборочно на определенных этапах, при этом всегда быть на связи на случай ЧС.
4. Исполнитель предлагает решения, которые позволяют проводить независимые вычисления и исследования — например, калькулятор для расчета экономической эффективности, площадку для тестирования пилотного проекта.
5. Наличие у исполнителя шаблонов популярных намерений/запросов — как универсальных, так и подходящих под специфику любого бизнеса. Это позволит существенно сократить сроки запуска проекта.

Проект автоматизации стартует гораздо быстрее, когда есть готовые шаблоны приоритетных запросов.

Что можно делегировать качественному поставщику услуг автоматизации:

• анализ датасета;
• кластеризацию;
• предварительный отчет экономической эффективности;
• обучение сотрудников;
• составление сценариев;
• инсталляционные процессы;
• процесс дообучения чат‑бота;
• мониторинг работы чат‑бота;
• решение проблем технического характера.

Бизнес‑калькулятор

Как рассчитываются предварительные результаты:

• выбираем сферу своего бизнеса;
• вводим число задействованных операторов;
• вводим количество обращений в месяц;
• указываем «голый» оклад оператора;
• указываем уровень автоматизации (варианты: не используем; есть сценарные боты; чат‑боты с ИИ);
• выбираем задачу для внедрения автоматизации (необязательный шаг);
• рассчитываем расходы на содержание одного оператора и всех операторов в месяц/год (результат включает премии, налоги, содержание рабочего места, обучение и ПО, HR‑подбор и текучку);
• подсчитываем стоимость закрытия одного тикета оператором и с помощью ИИ.

Получаем сумму потенциальной экономии на поддержке при автоматизации (в месяц и за год), а также экономию в процентах.

Чтобы на практике оценить эффективность ИИ‑помощника, не лишним будет создать небольшой пилотный проект на нескольких запросах, протестировать его в дебаг‑чате (надежные поставщики предоставляют такой сервис) и удостовериться, что ваши ожидания оправдались (либо не оправдались).

Какие риски несет автоматизация коммуникации

Факторы риска для автоматизации:

• не адаптированная под бота платформа;
• изменения в IT‑инфраструктуре, смена платформы;
• смена/отсутствие отвечающих за проект сотрудников;
• слабая заинтересованность команды, задержки передачи данных и согласований.

Реализация автоматизированного общения занимает от двух недель до 3 месяцев, но в среднем от запуска проекта до выхода в продакшн проходит недель 5.

Если вы все сделаете правильно, то чат‑бот станет мощным бизнес‑инструментом, который ускорит работу команды, повысит мотивацию сотрудников, сведет к нулю риски ошибок из‑за человеческого фактора и повысит степень доверия и лояльности потребителей к вашей продукции.