Автоматизация через контакт‑центр: инструмент для роста бизнеса
Сегодня лояльность клиентов становится одним из ключевых факторов успеха бизнеса. Однако требования современных пользователей значительно возросли: клиенты ожидают быстрых ответов на вопросы, персонального подхода и скорейшего решения проблем в любое время дня. В таких условиях важнейшим инструментом для организации качественного клиентского обслуживания являются программы для колл- и контакт‑центров.
В этой статье расскажу, что входит в функциональность контакт‑центра и в каких сферах его можно использовать.
Контакт‑центр и колл‑центр — в чем разница
Нередко многие пользователи воспринимают контакт- и колл‑центр за один продукт. Действительно, оба сервиса выполняют похожие задачи, но имеют разные возможности и функционал.
Колл‑центр включает обработку входящих и исходящих звонков. Он направлен на предоставление поддержки, совершение продаж и других задач, связанных с телефонной коммуникацией. Основные функции call‑центра — организация и управление звонками, мониторинг эффективности операторов и оптимизация процессов.
В свою очередь, контакт‑центр — универсальная платформа, которая объединяет не только телефонные звонки, но и все остальные каналы связи: электронную почту, мессенджеры, социальные сети, чаты на сайтах. Кроме того, с помощью контакт‑центров возможно интегрировать данные из CRM, настраивать предикативный дайлер и устанавливать определитель робота.
Функциональность контакт‑центра
Существует большое количество разновидностей контакт‑центров. Их наполнение отличается в зависимости от вида решения — cloud‑based или on‑premise (рассмотрим далее) — функций, которые самостоятельно вложили разработчики или потребовали интегрировать заказчики.
Базовыми настройками платформы являются:
- телефония;
- SMS‑информирование;
- чат‑сервис;
- email‑сервис.
Такой функционал применяется почти в каждом контакт‑центре и упрощает работу операторов. Однако каждый из этих пунктов можно расширить и получить дополнительные возможности.
В продвинутый функционал контакт‑центра входят следующие сервисы:
- Омникальность. Объединение всех каналов связи — IP‑телефонии, мессенджеров, веб‑чатов, социальных сетей и email‑рассылок — в единую систему. Это позволяет менеджерам работать с запросами клиентов из разных источников.
- Единое окно работы оператора со звонками. Сервис выполняет функции перевода вызова на консультативный, безусловный, а также на группу или на IVR (систему интерактивного голосового ответа). Кроме того, с помощью данной настройки оператору выводится динамический скрипт диалога с ключевой информацией, и сами вызовы распределяются на менеджера из очереди.
- Единое окно работы оператора со звонками. Такое дополнение дает возможность совершить звонок или написать клиенту в чате из интерфейса единого окна и сформировать очереди необработанных чатов. Еще одним полезным свойством является маршрутизация чатов через конструктор Flow.
- Единое рабочее место руководителя. С помощью этой настройки осуществляется мониторинг очередей вызовов с информацией о ее глубине, проводится online обучения с последующими квалификацией оператора и определением уровня его навыков. Руководитель также сможет подключаться к активным разговорам в режимах: прослушивания, подсказки, конференции.
- Интеграция с CRM. Функция позволяет автоматически распределять задачи, поднимает во время звонка карточки клиента с историей обращений, а также предоставляет доступ к различным каналам связи.
On‑premise или Cloud‑based решения
Часто перед пользователи возникает вопрос: каким вариантом IT‑инфраструктуры для организации контакт‑центра воспользоваться? В настоящее время существуют два вида решений: облачные (cloud‑based) и локальные (on‑premise). Давайте разберем подробно каждый из них.
On‑premise решения. On‑premise или локальные решения являются классической моделью доступа к вычислительным ресурсам. В их основе лежит ПО, которое устанавливается и обслуживается на корпоративном сервере. Простыми словами, вся инфраструктура находится в собственности заказчика.
Такой подход намного безопаснее других решений. После приобретения локального решения клиент полностью контролирует конфиденциальные данные контакт‑центра и не беспокоится об их сохранности.
Кроме того, on‑premise решения дают заказчику возможность самостоятельно настраивать и регулировать систему. Такая модель обеспечивает внедрение собственных протоколов безопасности, мер мониторинга или установку дополнительных функции, исходя из потребностей компании.
Эта характеристика может стать и сложностью. Заказчик лично несет ответственность за обслуживание и обновление платформы, как следствие, возникает потребность наличия в штате обученного специалиста. Тем не менее, разработчики нередко соглашаются продолжать сотрудничество и помогает с возникшими задачами.
Плюсы:
- отсутствие зависимости от интернета;
- контроль и безопасность данных;
- стоимость в долгосрочной перспективе.
Минусы:
- ограниченная гибкость;
- ограниченная масштабируемость;
- ограниченная география.
Облачные решения. В основе облачных (cloud‑based) решений лежит платформа, с помощью которой можно предоставлять обширный доступ к разным конфигурациям вычислительных ресурсов. Например, серверу, сети, приложению или хранилищу. Любые данные находятся в быстром доступе и просты в поиске.
Суть «облака» состоит в том, что это технологии, благодаря которым пользователи получают доступ к ресурсам в онлайн‑режиме. Как следствие, у вас не возникают потребности взаимодействия с провайдерами.
Несмотря на легкость и гибкость в использовании, вся архитектура платформы находится под полным контролем разработчика. Юзеры же могут использовать исключительно тот функционал, который им «открыли».
Главным недостатком решения становится безопасность данных, которые находятся под угрозой из‑за онлайн‑соединения платформы и полного контроля функционала разработчиком.
Плюсы:
- легкость в использовании;
- обслуживание и обновление поставщиком;
- доступность из любой точки мира.
Минусы:
- беспокойство о безопасности данных;
- ежемесячные платежи;
- зависимость от интернета.
Для создания контакт‑центра можно использовать как локальные (on‑premise), так и облачные (cloud‑based) решения. В зависимости от вида модели функционал сервера будет отличаться. Если вам необходимо подключаться к Интернету и не заботиться об обновлениях, то используйте cloud‑based платформы. Если для вас важны безопасность и сохранность данных, а также полный контроль системы, то лучшим решением станет on‑premise модели.
В каких сферах можно использовать контакт‑центр
Контакт‑центр является незаменимым помощником для каждой компании, работающей с людьми. Особенно система будет актуальна в следующих сферах:
- государственный сектор — для организации горячих линий и службы поддержки граждан;
- финансовый сектор — для поддержания высоких стандартов обслуживания;
- интернет‑магазины — для поддержки пользователей и обработки заказов;
- розничная торговля — для увеличения объемов продаж и улучшения взаимодействия с заказчиками;
- транспортные услуги и электроэнергетика — для эффективного управления клиентскими запросами и работы с обращениями;
- ЖКХ — для обработки обращений по вопросам обслуживания домов и осуществления услуг.
Программа позволяет не только привлекать новых клиентов, но и обрабатывать большое количество заявок, что положительно сказывается на выручке. Операторы могут эффективно применять готовые сценарии, что значительно повышает конверсию на всех этапах взаимодействия с клиентами.
Внедрение ПО для контакт‑центра
Процесс внедрения ПО для контакт‑центра требует тщательного планирования и включает несколько этапов. Классическая схема развертывания программы происходит по следующей схеме:
- Определение требований. Начальный этап внедрения состоит из анализа процессов и определения ключевых требований и целей проекта. Это поможет выбрать подходящую платформу и разработать стратегию её подключения.
- Тестирование и настройка. Прежде чем подключить систему, необходимо провести тестирование всех функций и настроить её в соответствии с потребностями организации. Это позволит выявить проблемы и устранить их до начала работы.
- Обучение персонала. Следует обучить сотрудников, чтобы они могли эффективно использовать все возможности сервиса. Это могут быть тренинги, онлайн‑обучение или электронные инструкции с ключевой информацией.
- Интеграция с существующими системами. Обеспечение совместимости с существующими бизнес‑приложениями (CRM и ERP) является важным шагом для создания единой рабочей среды. Интеграция — шаг к автоматизации.
- Поддержка. После внедрения сервера необходимо организовать мониторинг его работы и обеспечить доступ к службе техподдержки для решения различных вопросов. Такой подход позволит своевременно реагировать на изменения в процессах и поддерживать высокий уровень оказываемых услуг.
Зачастую, весь процесс разработки и установки контакт‑центра занимает около полугода, однако WinTech24 отточил развертывание платформы за один/ два месяца.
Вывод
Для успеха в бизнесе компаниям необходимо следить за уровнем расположенности клиентов и быстро реагировать на их дополнительные пожелания. Это требует не только обучения сотрудников, но и внедрения передовой технической составляющей, как контакт‑центр. Платформа позволяет автоматизировать бизнес и снизить нагрузку с операторов, выполняя взаимодействие с клиентами оперативно и эффективно.
Как вы думаете, полезны ли контакт‑центры для автоматизации бизнеса? Поделитесь идеей в комментариях.