Что такое фидбэк и как эффективно его давать

Рассказали, что такое фидбэк и как правильно его давать.

Что такое фидбэк

Фидбэк — от английского feedback — это обратная связь, отзыв на что‑либо, когда люди транслируют свою точку зрения на бизнес‑вопросы и принимают информацию о том, что думает об этом собеседник.

У фидбэка всегда должна быть цель. Она может быть такой:

• поделиться опытом;
• указать на успехи или зоны роста сотрудника;
• призвать к действию — например, руководитель настаивает, чтобы сотрудник вывел клиента на сделку до конца месяца.

Зачем нужен фидбэк в работе и бизнесе

Коммуникация с сотрудниками позволяет руководителю бизнеса решить несколько задач.

Устранять ошибки в работе. Если бизнес‑задачу не выполнили так, как нужно, следует разобраться, в чем причина. Когда ошибка возникает на стороне сотрудника, нужно обсудить с ним эту проблему и понять, что делать дальше. В идеале фидбэк нужно построить так, чтобы аналогичных ошибок в будущем не повторялось.

Развивать сотрудников. Руководитель указывает на сильные и слабые стороны подчиненного, вместе они ищут точки роста, как человек может развиваться сам и вместе с этим развивать бизнес, на который он работает.

Мониторить психологический климат в коллективе. Руководитель, который не пренебрегает разговорами с подчиненными, всегда знает, какими настроениями живет коллектив. Это помогает в управлении командой. Например, сотрудники недовольны новой системой мотивации. Если вовремя это заметить и принять меры, можно сохранить ценных специалистов, которые ушли бы из‑за недовольства.

Коммуникация между руководителем и подчиненными — основа доверительных отношений в коллективе. Если разговоры между руководителем и сотрудниками происходят редко, человек не знает, правильно ли он выполняет свою работу, приносит ли пользу компании. Это порождает неуверенность: вдруг завтра его уволят? Когда доверительные отношения налажены, специалист всегда может обратиться к руководителю за советом или поделиться идеями, как сделать работу лучше, — это развивает бизнес.

Какие есть виды фидбэка

В зависимости от цели, которой хочет добиться руководитель, можно выбрать один из видов обратной связи. Вот какой фидбэк можно дать:

Корректирующий. Такая обратная связь нужна, чтобы исправить ошибки в работе сотрудника. Когда руководитель дает корректирующую обратную связь, важно не переходить на личности, а базироваться на фактах: что именно было сделано не так. Например, в проекте к сроку сделаны только три пункта из пяти. Дальше руководитель может сказать, что конкретно нужно предпринять, чтобы исправить ситуацию. Решение можно также выработать совместно с сотрудником.

Как правильно давать фидбэк

Модели фидбэка: BOFF, SOR, EEC

Руководителю нужно каждый раз готовиться к фидбэку, который он собирается дать сотруднику. Лучше заранее продумать сценарий, по которому пойдет разговор. Чтобы это каждый раз не отнимало слишком много времени, можно использовать готовые модели обратной связи. Вот какими фреймворками можно пользоваться:

Модель BOFF. Название происходит от английской аббревиатуры, которая расшифровывается так:

• behaviour — действие: нужно озвучить ситуацию и действия, которые к ней привели. Например, сотрудник затянул сроки и не сдал проект вовремя;
• outcome — результат: из‑за того, что затянули с проектом, не смогли начать монтаж в теплое время года и окончание работ перенесли с осени на весну;
• feelings — чувства: здесь руководитель должен рассказать о своих эмоциях и ощущениях, которые у него возникли из‑за ситуации;
• future — будущее: как эта ситуация повлияет на будущее и что нужно сделать, чтобы ее исправить. Например, монтажникам придется работать в выходные. Чтобы компенсировать компании затраты, сотрудник, который сорвал сроки, не получает гонорар за проект. В дальнейшем он всегда заранее предупреждает, если не успевает сделать работу вовремя.

Модель SOR. Этот фреймворк основан на стандартах работы, которые приняты в компании. SOR — тоже английская аббревиатура, она собрана из трех этапов фидбэка:

• standard — стандарт: руководитель напоминает сотруднику, что в компании существует определенное правило работы. Например: в нашей компании принято передавать работу на следующий этап вместе с карточкой на канбан‑доске;
• observation — наблюдение: сотруднику указывают, как именно он нарушил стандарты. Например: «Ты часто пишешь коллегам лично в чате, чтобы они взяли проект на свой этап работы, а канбан‑карточка остается в твоей колонке»;
• result — результат: руководитель объясняет, к чему приводит поведение сотрудника. Пример: «Карточка находится в твоей колонке, и проверяющему кажется, что ты затягиваешь сроки работы на своем этапе. Хотя на самом деле процесс работы идет по плану».

Модель EEC. Вот какие шаги есть в этой модели:

• example — пример. Руководитель приводит сотруднику примеры его поведения. Вот как это может звучать: «Алексей, вчера ты провел пробный урок нашего курса по копирайтингу»;
• effect — эффект. Озвучиваются последствия, к которым привела работа. Они не обязательно должны быть негативными. Например: «После пробного урока к нам на курс записалось в два раза больше людей, чем обычно»;
• congratulate/change — поздравление или указание, что следует изменить. В зависимости от целей обратной связи сотрудника либо хвалят, либо говорят, что ему поменять в своей работе, чтобы она была более эффективной. Пример: «Алексей, ты добился отличного результата, по итогам месяца ты заслуживаешь премии».

Если два предыдущих фреймворка больше всего подходят для корректирующего фидбэка, модель EEC — более универсальна, с помощью нее можно давать не только корректирующую, но и развивающую и поддерживающую обратную связь.

Как принимать фидбэк

Собрали несколько шагов, которые помогут извлечь пользу из фидбэка, даже если критика звучит резко.

Отнеситесь к этому как к инструменту роста. Человек, который дает фидбэк, хочет помочь вам и проекту, а не обидеть. Попробуйте сместить фокус: это оценка вашей работы или конкретного действия, а не вашей личности.

Отделите факты от эмоций. Постарайтесь выделить из слов собеседника объективную информацию: что именно произошло, как это повлияло на задачу, какие навыки были задействованы. Эмоции говорящего — это его реакция, а не ваша персональная вина.

Уточняйте, если что‑то непонятно. Если формулировка размыта, спросите прямо: «Можешь привести конкретный пример?» или «Я понял это так, правильно ли?». Это поможет избежать неверных выводов.

Не переходите в защиту. Даже если замечание кажется несправедливым, не начинайте спорить или обвинять собеседника. Ваша задача — понять точку зрения другого человека, а не доказать свою правоту.

Подумайте о контексте. Оцените обстоятельства: какая была нагрузка, какие были ресурсы, какие цели стояли. Это поможет понять, насколько замечание релевантно сейчас.

Поблагодарите. Какой бы ни была обратная связь, искренняя благодарность покажет, что вы цените мнение собеседника, и в следующий раз он с большей вероятностью поделится еще более честно.

Составьте план действий. Если фидбэк конструктивен, подумайте, какие шаги можно предпринять, чтобы улучшить ситуацию.

Частые ошибки при фидбэке

Собрали частые ошибки при фидбэке — с примерами и как их избежать.

Что важно запомнить

1. Фидбэк — это обратная связь, с помощью нее люди транслируют свою точку зрения на бизнес‑вопросы и принимают информацию о том, что думает об этом собеседник.
2. У фидбэка всегда должна быть цель: указание на успехи, ошибки, призыв к действию. Обратная связь без цели может быть слишком эмоциональной и привести к конфликту.
3. Есть три вида фидбэка, которые используют в зависимости от целей: поддерживающий, развивающий и корректирующий.
4. Чтобы каждый раз не придумывать сценарий разговора с нуля, можно использовать готовые фреймворки для обратной связи. BOFF: behaviour — outcome — feelings — future, SOR: standard — observation — result, EEC: example — effect — congratulate/change.