Как контролировать ход и результат переговоров: обзор книги Татьяны Мужицкой
В книге «Переговоры по душам» бизнес‑тренер Татьяна Мужицкая описывает поэтапную технологию подготовки и ведения переговоров. С точки зрения тренера НЛП она рассматривает логику коммуникации: цели участников, их стили взаимодействия и эмоциональное состояние. Если эти пункты сонастроить друг с другом, в любой коммуникации получится добиться желаемого результата.
Основная мысль книги: участники переговоров работают на результат, который они запланировали получить после общения, — и ответственность за него лежит на переговорщике. Этим переговоры отличаются от обычной беседы, где можно не контролировать процесс общения.
Прочитали книгу и составили пошаговый план, как предпринимателю проводить переговоры: установить раппорт и взять на себя роль лидера, определить ожидания участников переговоров, выявить их проблемы и интересы, а также сверить и зафиксировать договоренности.
Шаг 1. Установить раппорт: как найти коннект
Раппорт — состояние, в котором собеседники ощущают единство и говорят на одном языке. Устанавливают раппорт с помощью прямой или перекрестной подстройки.
Прямая подстройка. Это отзеркаливание собеседника: его позы, жестов, мимики, ритма дыхания. Важно делать это аккуратно: если чрезмерно усердствовать, собеседник почувствует раздражение.
Перекрестная подстройка. Это когда сохраняется общий ритм беседы, а изменения в процессе общения несимметричны. Например, движение руки примерно повторяет движение ноги собеседника, поза копируется не полностью, а только наклоном тела или положением рук на столе. Такой вариант удобен, если собеседник слишком быстрый или медленный. Не потребуется напрягаться и вести себя неестественно.
Чтобы проверить, получилось ли установить связь с собеседником, нужно сначала сделать прямую или перекрестную подстройку. Можно отзеркалить позу переговорщика или покивать в такт его речи. Затем попробовать изменить позу: если раппорт установлен, собеседник тоже начнет двигаться. Если в ответ на ваши действия ничего не меняется, продолжайте подстраиваться. Не помогло кивание — тогда копируйте интонации и скорость речи.
«Не начинайте применять хоть прямую, хоть перекрестную — любую подстройку сразу на бизнесовых переговорах. Сперва потренируйтесь „на кошках“. Где‑нибудь в безопасном пространстве, от которого не прилетит, где не так важен результат ваших действий. Договоритесь с друзьями, поприменяйте технику на мамах во дворе. Поиграйте с детьми. А потом, уже когда будете понимать и видеть на практике, как это работает, подстраивайтесь к гендиру или инвестору».
Цитата из книги Татьяны Мужицкой «Переговоры по душам»
Как можно облегчить установление раппорта:
- проводить смол‑ток на общие темы — поможет, когда диалог еще не завязался;
- не терять зрительный контакт — без него невозможен раппорт;
- использовать в речи волшебные слова — это слова и фразы, на которые собеседник позитивно отреагирует, потому что они дают ему чувство опоры и уверенности. Важно подмечать, какими словами собеседник отвечает на ваши вопросы и какие из них он чаще всего использует — это и будут волшебные слова для него.
Эти три тонкости помогут переговорщику быть достаточно внимательным, чтобы заметить плохое настроение собеседника и скорректировать его влияние на ход переговоров. Также важно активно слушать собеседника — про этот навык рассказали в отдельной статье.
«Когда вы интересуетесь другим человеком, смотрите на него очень внимательно, искренне собираете информацию о своем собеседнике, ваша система зеркальных нейронов сама перенастраивается на этого человека. И тогда не придется предпринимать никаких специальных усилий. Раппорт неизбежен».
Цитата из книги Татьяны Мужицкой «Переговоры по душам»
Шаг 2. Определить ожидания участников переговоров
Татьяна Мужицкая считает, что контакт собеседников происходит еще до того, как они вошли в переговорную. Если он организован правильно, велики шансы наладить взаимопонимание и достичь нужных результатов. Для этого стоит определить ожидания и цели сторон.
Чтобы определять ожидания переговорщиком, можно пользоваться двумя инструментами:
- Повестка дня — определиться с задачами встречи заранее.
- Подготовка — правильно использовать информацию о своем собеседнике.
Повестка дня. Если участники переговоров не понимают, зачем их пригласили на встречу, ничего не получится. При этом все присутствующие должны быть согласны с поставленными в повестке задачами.
Игорь решает обсудить с партнером по бизнесу бюджет компании на следующий квартал. На встречу он приглашает в том числе рядовых сотрудников. Каждому заранее дает задание: Петру — принести статистику за прошлый квартал, Семену — список запросов от контрагентов, а Тамаре — сравнительную таблицу по конкурентам. Каждый из сотрудников должен разбираться в своих документах и суметь ответить на любые вопросы по ним.
В приглашении на встречу Игорь также указывает цель — актуализация бюджета на следующий квартал. Это помогает участникам понять, чего от них ждут и к каким результатам на встрече они должны прийти.
Подготовка. Переговорщик может заранее посмотреть выступления будущего собеседника на мероприятиях или в соцсетях. Это облегчит понимание, с кем придется вести переговоры.
Если нет возможности заранее подготовиться и посмотреть интервью с партнером по переговорам, возьмите на встречу блокнот. Заносите в него по ходу разговора ответы на вопросы по каждому из участников встречи:
- кто эти люди, которые сейчас передо мной;
- какие отношения у них между собой;
- какую роль они играют в переговорах;
- каков вес их слова в принятии решений.
Также не игнорируйте смол‑ток. За несколько фраз можно заметить реакцию человека на вопросы и высказывания, как он ведет себя с подчиненными, с коллегами, как он коммуницирует: например, жестко и беспринципно или мягко и доверительно, но при этом уходит от обсуждения непростых вопросов. Собранная информация поможет расположить к себе собеседника в будущем.
«Зона согласия должна максимально увеличиваться. Даже с опорой на несогласие. Все уточняем. Переспрашиваем. Пытаемся расшифровать. И если видим, что вошли в противоречие по какому‑либо вопросу, вдвойне важно зафиксировать переговоры на самом позитивном моменте. Да, сейчас видим ситуацию по‑разному. Это означает, что нужно пристальнее изучить ее. Хорошо, что проблема вскрылась сейчас».
Цитата из книги Татьяны Мужицкой «Переговоры по душам»
Шаг 3. Взять на себя роль процедурного лидера
Процедурный лидер — тот, кто произносит «давайте начнем» или «с чего начнем?». Этот человек задает правила игры, а у остальных участников неосознанно возникает ощущение, что это его пространство. Именно процедурный лидер предлагает включить запись или уточняет, кто будет вести протокол.
Вы можете стать процедурным лидером, если вторая сторона не чувствует себя ущемленной. Если видите, что это вредит отношениям и кто‑то против, можно уступить эту роль. В этом случае фиксируйте основные мысли у себя в блокноте.
Татьяна Мужицкая уточняет, что тот, кто фиксирует происходящее и позже рассылает информацию участникам встречи, продолжает контролировать процесс переговоров даже после завершения встречи.
«Если после переговоров остались неточности, а стороны уже разошлись, нужно вернуться на предыдущие этапы и определить, для чего ведутся переговоры. Если нет общих интересов и целей, тогда мы просто благодарим друг друга за знакомство. Если цель общая, а интересы противоположные, значит, останавливаемся на согласии в несогласии и ищем, какие есть варианты, где можем совпасть. Или, может быть, находим третью сторону.
Например, пишем письмо: „Уважаемые коллеги! Мы сейчас вернулись в офис, переговорили с подрядчиками, и оказалось, что у нас есть еще вопросы. Напоминаем, что интересы у нас такие, договорились мы об этом, а есть еще такие и такие пункты, по которым хотелось бы ответа. Скажите, пожалуйста, с кем по этому поводу мы можем переговорить? Давайте назначим встречу. Нам бы хотелось получить результаты к такому‑то числу“.
И после этого, конечно, стоит всех поблагодарить за уделенное время и возможность вместе обсуждать и находить решения».
Татьяна Мужицкая
Психолог, бизнес‑тренерШаг 4. Выявить проблемы и интересы каждой из сторон
В переговорах важно держать в фокусе внимания вопрос: какие интересы и проблемы сейчас обсуждаются. То есть все ли понимают, какую задачу сейчас решаем.
На этом этапе важно понимать, есть ли конфликт интересов сторон. Например, одна сторона хочет продать дорого и не торопится, а вторая — купить дешево и очень быстро. Это конфликт интересов, который нужно разрешать отдельно. Об этом рассказали в другом книжном обзоре — на книгу «Договориться можно обо всем!» Гэвина Кеннеди.
Конфликта интересов может и не быть. Понять, есть он или нет, можно с помощью вопросов:
- Что считает важным первая сторона?
- О чем договариваться в первую очередь?
- Что важно для второй стороны?
Бывает, что переговоры затягиваются на несколько встреч. Тогда важно понимать, о чем стороны должны договориться именно сегодня.
Если в ходе переговоров приоритеты забываются, нужно вспомнить, кто процедурный лидер. Он либо возвращает всех к обсуждению приоритетных вопросов, либо кто‑то его заменяет, чтобы напомнить о цели встречи. Контролировать направление переговоров — ответственность процедурного лидера. Он следит, туда ли идем, и всем напоминает о цели.
Шаг 5. Сверить и зафиксировать договоренности сторон
После завершения переговоров участники ставят промежуточные цели и распределяют ответственность. Если этого не сделать, стороны будут испытывать недопонимание друг к другу. Это приведет к затягиванию или срыву дальнейших встреч.
Формулировать договоренности следует на уровне поведения. То есть в виде ответов на вопросы: как поступим, какое конкретно действие совершим, кто совершит это действие.
Например, формулировка микроцели после переговоров: «Можем созвониться перед следующей встречей или встретиться на месте чуть пораньше».
Если вы с партнером в этот момент заканчиваете договариваться, каждый уходит со своей картиной мира: или «созвонимся», или «встретимся раньше».
Как в этом случае сформулировать договоренность на уровне поведения: «Мы сейчас не можем определиться с конкретикой. Поэтому принимаем решение, что в 11 утра я тебе позвоню. И скажу, как мы поступим. Я назначу точно, где мы встречаемся и во сколько». В этот момент переговорщик берет на себя ответственность за договоренность — нет недопонимания, что дальше будет происходить и кто первый позвонит.
Стороны переговоров должны понимать, что делается и с какой конкретной целью. Поэтому важно доносить до собеседника свои интересы, распределять ответственность уже на их основании и фиксировать договоренности.
Для удобства можно составить чек‑лист сверки договоренностей. По этому чек‑листу можно сверять финальное письмо, которое процедурный лидер рассылает всем участникам процесса. Иначе все, что может быть понято неправильно, будет понято неправильно.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
С какими сложностями вы сталкивались при проведении переговоров? Поделитесь своей историей.