Нужен ли CRM‑маркетинг до продажи и как этим пользоваться?
Многие CEO‑компаний считают, что CRM‑маркетинг нужен только после продажи для удержания клиентов и повышения их лояльности к бренду. Это очередное заблуждение. Настоящая сила CRM раскрывается еще до того, как сделка покупателем совершена.
Что происходит на отечественном рынке
Согласно данным, не все российские компании используют CRM‑маркетинг. Это связано с несколькими факторами: некоторые руководители не понимают достаточной пользы от них, другие боятся сложностей внедрения или просто не готовы к изменениям. Другое исследование по внедрению CRM‑маркетинга показало, что сектор B2C (52%) активнее использует CRM‑систему, причем лидирует крупный бизнес (63%), за ним следуют средний (17%), малый (13%) и стартапы (7%). В секторе B2B (34%) ситуация интереснее: крупный и средний бизнес показывают примерно равный уровень внедрения (по 27%), но малый бизнес (36%) и стартапы (10%) также активно используют CRM.
Таким образом, хотя крупный и средний бизнес в сегментах являются лидерами по внедрению CRM‑маркетинга, в секторе B2B малый бизнес проявляет особую активность. При этом, как малый бизнес, так и стартапы в обеих сферах признают важность CRM и планируют его дальнейшее развитие.
Среди отраслей, где CRM‑маркетинг используется наиболее активно, выделяются онлайн‑сервисы и интернет‑магазины (28%), сфера сервисов и услуг (26%), розничная торговля (15%), производство товаров народного потребления (8%), строительство (6%) и IT (5%).
А зачем вообще современному бизнесу CRM‑маркетинг?
В современном конкурентном ландшафте персонализированный подход к клиенту — это не просто преимущество, а необходимость для устойчивого роста. CRM‑маркетинг, опираясь на систематизированные данные о клиентах, позволяет перейти от массовых коммуникаций к целевым взаимодействиям, значительно повышая эффективность.
Исследования показывают, что компании, использующие персонализированный маркетинг, генерируют на 40% больше прибыли. И это может быть все что угодно: от поздравления с днем рождения до предложения товаров, базирующихся на предыдущих покупках или заявленных предпочтениях. Например, напоминание о заканчивающемся корме для собаки — это не просто продажа, а проявление заботы и внимания к клиенту.
Более того, персонализация в CRM‑маркетинге драматически улучшает клиентский опыт. Когда магазин помнит ваши предпочтения и предлагает только то, что вам действительно интересно, снижая количество лишних действий, это существенно повышает вероятность повторной покупки. И это подтверждается исследованиями: 80% потребителей отмечают, что с большей вероятностью выберут компанию, предоставляющую релевантный клиентский опыт.
Что касается каналов коммуникации, электронная почта остается несомненным лидером (92%), за ней следуют SMS‑сообщения, звонки и мессенджеры.
Результаты нашего исследования также продемонстрировали высокую рентабельность вложений в CRM‑маркетинг. Для крупного и среднего бизнеса дополнительный доход от этих инвестиций составил до 15% от общего оборота. Однако наиболее впечатляющие показатели продемонстрировал малый бизнес и стартапы, где прибыль достигла 31%. Это подтверждает важность CRM‑маркетинга для работы с существующей базой клиентов и повышения эффективности повторных продаж. Практически все участники исследования зафиксировали окупаемость инвестиций в CRM‑маркетинг в диапазоне от 500% до 1000%. В итоге, CRM‑маркетинг позволяет выстроить прочные долгосрочные отношения с клиентами, укрепить лояльность и, как следствие, значительно увеличить продажи и рентабельность бизнеса. Это инвестиция не только в технологии, но и в устойчивое будущее компании.
Нужен ли CRM‑маркетинг компаниям до продажи?
Это вопрос о том, насколько важно знать своих будущих клиентов заранее. Если вы хотите строить долгосрочный бизнес, то да, это очень важно.
CRM‑маркетинг, который сосредоточен на управлении отношениями с клиентами, становится всё более важным для российских компаний, даже на этапе до продажи. Он помогает лучше понять, что нужно клиентам, благодаря собранным данным. Например, ключевое преимущество нашей платформы — повышение эффективности бизнеса за счет квалификации лидов. Это позволяет понять, какие интересы и требования к покупке есть у потенциального клиента и предложить ему именно тот товар или услугу, которая решит его задачу. Исследования показывают, что компании, которые адаптируют свои предложения в зависимости от предпочтений клиентов, могут увеличить свои продажи по нашим данным на 20‑30%.
Насыщенность рынка создает у покупателей чувство растерянности при выборе. Станьте для них доверенным экспертом, предложив ценную информацию еще до момента покупки. Это доверие исключить длительное сравнение конкурентных предложений и гарантирует, что покупатель обратится именно к вам.
Кроме того, CRM‑системы помогают управлять лидами, то есть потенциальными клиентами. Вы можете отслеживать, на каком этапе находятся ваши лиды, и предлагать им именно ту информацию, которая способствует их переходу на следующий этап воронки. Это снижает риск потери клиентов и увеличивает шансы на продажу. Компании с эффективным управлением лидами отмечают, что их уровень конверсии может увеличиться до 50%. Лояльные клиенты также играют важную роль. Они чаще возвращаются за новыми покупками и могут рекомендовать вашу компанию другим, что создаёт «сарафанное радио». На практике видно, что увеличение удержания клиентов всего на 5% может привести к росту прибыли на 25‑95%.
Наконец, в условиях высокой конкуренции на российском рынке использование CRM‑маркетинга до начала продаж становится конкурентным преимуществом. Компании, которые работают над улучшением клиентского опыта, с большей вероятностью смогут привлекать и удерживать клиентов. По данным опросов, 70% клиентов готовы платить больше за качественное обслуживание.
Из теории в практику: конкретные сценарии применения CRM‑маркетинга
Сценарий №1 — триггерные сообщения, основанный на действиях пользователей на сайте с помощью email‑рассылки.
Представьте: ваш новый пользователь только что зарегистрировался… Теперь ему нужно помочь быстро освоиться и полюбить ваш сервис. Этот сценарий делает это легко и эффективно. Сразу после регистрации начинается серия письменных инструкций, которая постепенно раскрывает все функции и преимущества вашего сервиса. Регулярные письма поддерживают интерес и подталкивают к приобретению полной версии. Количество и частота писем настраиваются индивидуально, в зависимости от длительности пробного периода, превращая его в увлекательный опыт.
Итоги за месяц: +36 180 рублей прибыли благодаря онбординг‑цепочке. Эта стратегия не только повышает уровень вовлеченности пользователей, но и существенно увеличивает вероятность их конверсии в платных клиентов, что делает её ключевым аспектом маркетинговой стратегии.
Сценарий №2 — онбординг в сервис с помощью чат‑бота в личном кабинете.
Представьте: ваш новый пользователь только что зарегистрировался… Что делать дальше? Наш сценарий предлагает ему не оставаться наедине с сервисом. Через 20 секунд после авторизации появляется чат‑бот, готовый помочь в освоении всех функций. Он задает квалификационные вопросы, чтобы лучше понять нужды пользователя, и предлагает релевантную информацию. В течение бесплатного периода (аналогично Moneyplace) бот продолжает поддерживать контакт, собирая заявки на консультацию. Это интеллектуальное сопровождение превращает пробный период в убедительную демонстрацию преимуществ вашего сервиса.
Сценарий №3 — активации «спящего» пользователя, находящегося на пробном периоде, направлен на стимулирование клиента к активному использованию сервиса в течение этого времени.
Если в течение двух дней нет действий (вход в личный кабинет и/или оплата), запускается многоканальная рассылка напоминаний: email, WhatsApp (при наличии номера, через 24 часа после email) и Telegram (при подписке на бота и отсутствии других контактов). Система настраивается на разные длительности пробных периодов.
Для российских компаний внедрение CRM‑маркетинга на предпродажном этапе — не только желательно, но и необходимо для построения эффективных коммуникаций с клиентами, снижения рисков и повышения рентабельности.
А как вы считаете, почему CRM‑маркетинг важен именно на этапе до продажи в вашем бизнесе?