5 ключевых функций мобильного приложения для повышения удержания пользователей

Согласно наблюдению Harvard Business Review, улучшение показателей удержания клиентов даже на 5% дает прирост прибыли на 25% и больше. На эту цифру стоит обратить особенное внимание тем компаниям, чьи товары и услуги представлены онлайн. Ведь в тех же мобильных приложениях есть масса функций, которые можно внедрить, чтобы на этот критерий повлиять. О том, какие решения можно использовать для повышения вовлечения клиентов и как измерять их эффективность, расскажу в этой статье.

Retention rate (RR) — это показатель коэффициента удержания пользователей, который дает понять, насколько востребован продукт и как хорошо он решает проблемы клиентов. При работе с RR не всегда очевидно, как его увеличивать.

№1. Онбординг

Дополнительным решением могут стать всплывающие подсказки, которые будут возникать в тот момент, когда в мобильном приложении появляются новые возможности. Так, никакие функции не останутся незамеченными. Другими словами, обучение позволит рассказать как о преимуществах сервиса, так и о том, какие проблемы он решает и что может предложить.

№2. Сторис

На сегодняшний день сторис позволяют показывать контент отдельным сегментам аудитории, создавая наиболее персонализированный опыт. Постоянный поток интересной информации привлекает внимание и дает ощущение новизны, даже если само мобильное приложение остается без изменений.

Мы можем увидеть такой пример в ритейле. Например, крупные интернет‑сервисы, продающие косметику и смежные атрибуты, уже давно запустили сторис для того, чтобы доносить информацию наиболее персонализированным образом. Благодаря такой функции брендам удается предлагать новые продукты пользователям и формировать рекомендации, исходя из их личной истории приобретенных ранее товаров и услуг. Это позволяет потребителю быстрее принять решение и совершить покупку.

№3. Дополнительная повседневная услуга

Иногда клиенту нужно нечто большее, чем целевое использование вашего мобильного приложения. Для того, чтобы пользователь регулярно возвращался, нужно сделать сервис ориентированным на закрытие наиболее частых потребностей, если на это не способен текущий продукт компании.

Например, некоторые банки внедряют сервисы по бронированию мест в ресторанах, доставке еды на дом, покупки билетов на самолет и поезд или в кино и театр. Такой подход позволяет им не только находить для себя новые возможности, но и повышать ценность мобильного приложения, предоставляя возможность решать ежедневные задачи в одном и том же месте онлайн.

№4. Комплементарные сервисы

В отличие от третьего пункта, комплементарные сервисы напрямую связаны с продуктом. Например, у многих банков есть расчет расходов за месяц по категориям покупок, а в мобильных приложениях магазинов электроники можно сравнивать между собой характеристики товаров. Внедрение такой функции не только создает дополнительную ценность, но и позволяет клиенту увидеть новый смысл в использовании мобильного приложения. Это приводит к росту удержания пользователей, поскольку они начинают осознавать, что ваш продукт становится неотъемлемой частью их повседневной жизни.

Для увеличения частотности контактов с клиентами в «Сравни» мы также добавили комплементарный сервис. Теперь клиент может оперативно узнать и про курс валют, и про среднюю ставку по кредитам, депозитам или ипотеке. Еще важнее то, что функция должна быть не только полезной, но и иметь конкурентное преимущество. Например, у нас пользователь получает информацию, которая оперативно собирается и обновляется вслед за крупнейшими банками, но на одном экране внутри нашего приложения.

№ 5. Дополнительная переменная

Розыгрыш призов, просмотры и лайки — всё это дополнительные переменные, которые создают ощущение непредсказуемости и случайности. Например, когда человек публикует авторский контент в социальной сети, то он не знает, какое количество и качество фидбэка его ждет. Такая неопределенность заставляет пользователя возвращаться за новыми эмоциями. В мобильных приложениях на этапе оформления покупки иногда можно встретить случайные розыгрыши, которые дают шанс выиграть один из нескольких призов разной ценности. При этом пользователь не знает, какой именно подарок он получит, что дарит ощущение азарта.

Как измерять и анализировать коэффициент удержания после внедрения новой функции в приложение

Если продукт довольно быстро позволяет клиентам получить ценность или решает их ежедневные проблемы, то метрики удержания можно оценивать достаточно рано. Обычно для анализа выбирают 1‑й, 7‑й, 14‑й и 30‑й дни, так как эти временные рамки позволяют получить представление о том, насколько успешно пользователи возвращаются к приложению после первого опыта взаимодействия с функцией.

Для оценки применяют когортный анализ. Например, в нулевой день в определенную когорту пользователей пришла тысяча новых. На седьмой день из этого числа вернулись 300 человек. Чтобы рассчитать коэффициент удержания седьмого дня, нужно поделить число вернувшихся (300) на общее число пользователей в когорте (1000). В данном случае, retention rate на седьмой день составляет 30% (300 / 1000 = 0.3).

Получается, что влиять на RR можно разными способами, а вместе они сопровождают человека на всех этапах взаимодействия с мобильным приложением. Онбординг помогает новым пользователям быстрее освоиться, уменьшая вероятность их потери после первого знакомства. Сторис позволяют взаимодействовать с аудиторией через опросы и демонстрируют персонализированный подход. Добавление дополнительной повседневной услуги дает клиенту новые причины возвращаться к вам из раза в раз. Комплементарные сервисы создают ценность, превращая приложение в неотъемлемую часть повседневной жизни клиента. Ну и наконец, введение дополнительной переменной добавляет элемент непредсказуемости, который стимулирует интерес и желание открыть приложение вновь.