Оптимизация внутренних процессов в ПВЗ и продуктивное обслуживание собственного бизнеса
Уже не первый год растёт тенденция к переводу фокуса с идеи о собственном бизнесе (брендированном производстве) на франшизу, подразумевающую открытие пунктов выдачи заказов от популярных маркетплейсов, магазинов крупных торговых сетей и другие виды участия в масштабировании бизнеса франчайзера. Однако, несмотря на кажущуюся простоту и потенциальную выгоду, многие сталкиваются с простоями, убытками и кадровыми кризисами. Особенно эта проблема заметна в нише ПВЗ: низкие ставки, невыгодное расположение или нездоровая конкуренция (например, фальшь‑заказы) — всё это нависает над франчайзи риском либо продажи пункта ради покрытия расходов на его обслуживание и штрафов, либо прекращения франшизы.
Как избежать негативного сценария, какие значения критически важны для функционирования бизнеса и где искать поддержку — разбираемся вместе с экспертами платформы «Моя смена для бизнеса».
Треугольник потребностей бизнеса
Сам бизнес в виде пункта выдачи остро зависим от показателей по заказам, которые редко учитывают начинающие предприниматели. Это связано с тем, что вне зависимости от точки расположения, данный показатель базируется в первую очередь на клиентском опыте, а потом уже на практических вопросах.
Эксперт «Моей смены для бизнеса» подчёркивает, что существуют три метрики лояльности: когда при кризисных значениях одной из них, негативные последствия коснутся двух оставшихся в ближайшей перспективе и снизят прибыль пункта.
Скорость обработки заказа. Среднее время от момента, когда клиент показывает штрихкод до выдачи товара. Чем скорость обработки ниже, тем выше будет недовольство от ожидания. Удовлетворённость скоростью же — ключевой фактор, влияющий на NPS.
Процент принятых товаров в первый час после поставки. В ПВЗ существует негласное правило о времени на разгрузку пришедших отправлений: оно не должно превышать двух часов, иначе с пункта будет списываться штраф. Эта метрика критически важна для клиента, так как чем быстрее он сможет получить заказ, тем выше будет индекс удовлетворённости клиента (CSAT), напрямую влияющий на репутацию самого пункта.
Рейтинг пункта выдачи. Это интегральный показатель всего клиентского опыта, который обобщает как скорость, так и качество взаимодействия, чистоту, вежливость персонала и общее удобство, прямой «бенефициар» показателя по заказам. Чем выше рейтинг, тем больше органический трафик и конверсия ПВЗ, а значит, процент заказов будет планомерно расти, благодаря совокупности качества сервиса и коэффициента удержания клиентов, готовых выбрать данный пункт повторно.
Однако, не стоит рассматривать эти метрики как исключительно игру в сторону клиента. Это популярная ошибка, которую допускают начинающие предприниматели, открывая ПВЗ, когда желание поддержать высокий клиентский сервис смещает фокус с персонала, благодаря которому этот уровень сервиса достигается.
«Опросы операторов ПВЗ показывают, что люди хотят работать в комфортных ПВЗ. И если ПВЗ не нравится клиентам, это триггер для исполнителей, что там некомфортно работать или есть проблемы с управлением. Важно понимать, что ядро сотрудников на ПВЗ составляют зумеры, а молодые люди в первую очередь ценят комфорт на рабочем месте».
Николай Гальянов
Основатель платформы «Моя смена»Следовательно, экономить на условиях для персонала (будь то ставка или комфортная обстановка) — равносильно собственноручному лишению себя выручки в долгосрочной перспективе.
Рассылка: как зарабатывать на маркетплейсах
Сразу после подписки пришлем пять писем о главном: расскажем, как выбирать товары, систему налогообложения и маркетплейсы, на чем сэкономить и что поручить нейросетям
Три измерения кадровой проблемы
Когда мы говорим о поиске персонала, важно учитывать все риски: от самых заметных и легко поправимых до самых тихих, но не менее разрушительных для ПВЗ.
Финансовый риск. Это самая очевидная составляющая. Часто начинающие предприниматели игнорируют анализ конкурентов, выставляя ставки по персональной оценке обязанностей потенциального сотрудника, тем самым либо занижая, либо предлагая аналогичные суммы, которые не привлекают внимания при сравнении вакансий.
Помимо низких ставок, поиск сотрудника подразумевает рекрутинговые расходы (агентство или самостоятельное размещение объявлений на онлайн‑площадках) и обучение, которое должен провести либо владелец пункта, либо уже действующий исполнитель (что невозможно, если пункт только открылся). В этом случае расходы увеличиваются, подтягивая за собой потенциальный риск: если новичка что‑то не устроит или он не справится со сложностью работы ПВЗ, неправильно рассчитав свои силы, то процесс рекрутинга начнётся по новой, а значит, вы вновь будете терять в бюджете.
Операционный риск. Операционный риск — это все те факторы, которые может не выдержать новичок без должного обучения и подготовки: растущая очередь, ошибки при выдаче, невозможность уделить клиенту должное внимание. В условиях высочайшей конкуренции клиент не будет ждать или входить в положение: он просто в следующий раз выберет другой ПВЗ или вообще постамат, если заказ небольшой.
Более того, не всегда учитывается и степень загруженности и проходимости пункта. Да, если вы только открылись, то обработка около 100 заказов в день не вызовет паники. Однако, если вы ищете исполнителей в пункт с уже устойчивой базой клиентов, хорошим местом и процентом заказов, то доступ новичка к пиковым нагрузкам резко снизит надёжность и своевременность сервиса, что для клиента критически важно. Задержки с приёмкой, даже если они вызваны внутренними операционными проблемами, приводят к недоступности заказа для клиента, что отрицательно влияет на NPS. Вопрос здесь не столько в компетенции новичка (хотя он остаётся актуальным), сколько в практической пользе от неподготовленного сотрудника в неподходящих ему условиях для его опыта.
Эксперт «Моей смены для бизнеса» отмечает, что даже агентства, в которые обращаются многие владельцы ПВЗ, не гарантируют функциональность своих исполнителей, либо берут повышенную оплату за сотрудника, компетентного для типа ПВЗ, либо за обучение. Однако теоретическое обучение не равно самостоятельности, которая достижима только на практике.
«Когда мы запускали наш сервис «Моя смена для бизнеса», мы назначали кураторов для всех новичков, кто выходил на смену, и получали обратную связь от операторов ПВЗ без опыта: с куратором им было спокойнее, у них было ощущение постоянной поддержки. Несмотря на то, что мы автоматизируем наши процессы, роль куратора мы решили оставить именно для внутреннего спокойствия и равновесия исполнителей».
Николай Гальянов
Основатель платформы «Моя смена»Именно поэтому мы особенно подчёркиваем необходимость лояльного контроля в первые дни новичка, чтобы тот не терялся в хаосе логистических будней и минимизировал ошибки за счёт пониженной тревоги из‑за присутствия старшего коллеги или связи с онлайн‑куратором.
Человеческий фактор. Нередко случается так, что сотрудник уходит в отпуск, заболел или вовсе уволился. Если нет чёткой системы замещения персонала или «резерва» кандидатов, которые могут выйти в случае экстренной ситуации на подмену, а вы не подготовлены к роли оператора ПВЗ, то пункт придётся закрыть на время поиска сотрудника.
«Многие предприниматели, особенно те, кто впервые заходит на рынок ПВЗ, не готовы к нагрузке. ПВЗ — это одновременно лёгкий и тяжёлый бизнес. Представьте, что чувствует оператор, отрабатывая смены по 12 часов: ему всегда нужно быть готовым к приходу клиентов, иногда приходится работать одному всю смену — это колоссальная нагрузка. Вспомните также, какой ажиотаж на ПВЗ накануне праздников. В нашем бизнесе мы сегментируем ПВЗ по нагрузке и условиям работы на низконагруженные, средне- и высоконагруженные. На высоконагруженные ПВЗ почти нет желающих (есть те, кто способен вынести такую нагрузку, но это не равно желанию). Поэтому мы призываем наших клиентов заботиться о своих кадрах и привлекать помощь в пиковые нагрузки в виде подменного персонала».
Николай Гальянов
Основатель платформы «Моя смена»Риск простоя и репутационных рисков приводит владельца к необходимости:
- либо повышения расходов на привлечение, рекламу и самостоятельный выход в пункт, если закрытие того на какой‑либо срок крайне нежелательно;
- либо перехода на гибкую модель найма с помощью цифровых платформ, где можно оперативно находить временных исполнителей, готовых закрыть кадровые потребности в сжатые сроки.
Цифровые платформы как «скорая помощь» для владельцев бизнеса
Цифровые платформы для найма — это агрегаторы для владельцев ПВЗ и самозанятых, кто ищет подработку именно в этой сфере. Для самозанятых исполнителей цифровые платформы — это в первую очередь возможность быстрого доступа к подработкам, часто не требующим опыта, что критически важно для студентов или иных групп граждан, которые хотели бы найти временную занятость без освоения новой сферы или высокой загруженности новыми задачами. Платформы во многом лояльны, а в качестве контроля качества выполнения задач на смене используют персональные рейтинги, формирующиеся на оценках заказчика (то есть бизнеса), что мотивирует пользователей платформ быть более ответственными и профессиональными, поскольку от этого напрямую зависит их доход и доступ к выбору предложений.
А владельцы бизнеса, благодаря цифровым платформам:
- Избавляются от массивного груза бюрократии, так как выход временных исполнителей не требует оформления по ТК РФ, уплаты страховых взносов и налогов. Вся отчётность и фискальные обязательства лежат на самом исполнителе и платформе, что высвобождает колоссальный административный ресурс владельца ПВЗ.
- Платят за результат: вы покупаете конкретные рабочие часы для решения конкретных задач, будь то помощь штатному оператору ПВЗ в вечерний пик или полная смена в день старта большой распродажи.
Помимо выделенных преимуществ, у платформ обычно есть доступ к статистике по метрикам конкурентов (ставки или проходимость), а также собственные аналитические базы, которые способны предложить план персональной оптимизации NPS и SLA, что критически важно для продуктивного роста новых точек и эффективной перезагрузки действующих.
Более того, мы, как одна из профильных цифровых платформ «Моя смена для бизнеса», берём на себя первичный и самый трудоёмкий функционал: верификацию временных исполнителей, управление документооборотом и обеспечение безопасных расчётов через автоматическое формирование чеков самозанятых в приложении «Мой налог». Платформы также обеспечивают обучение на месте, при этом не задействуя в этом процессе владельца ПВЗ. Благодаря нашему сервису, владелец пункта может:
- выбрать исполнителей по рейтингу, опыту и доступности;
- запланировать смены заранее;
- установить конкурентную ставку за час/смену;
- обеспечить прозрачность взаимодействия и контроль качества выполнения обязанностей.
Для последнего, как отмечает эксперт «Моей смены для бизнеса», платформа проводит обучение и закрепляет куратора за самозанятым исполнителем, не взимая за эту опцию платы с заказчика. Куратор‑специалист от платформы «Моя смена для бизнеса», который онлайн сопровождает исполнителя, получает отчёт обо всех действиях (открытие пункта, приёмка поставки и прочее), и именно куратор будет разбираться с проблемной ситуацией, незамедлительно информируя о ней владельца пункта. Для удобства же заказчика, мы сегментировали нашу базу на исполнителей с опытом занятости с ПВЗ, готовых выходить в пункты высокой загруженности, и новичков, которые точно справятся с подработкой в недавно открытом или расположенном в спальном районе ПВЗ.
Опыт нашей платформы показывает, что рост NPS и SLA при использовании специализированных инструментов, предоставляемых площадками по привлечению временных исполнителей, наблюдается уже в первые месяцы сотрудничества — до 97%, что является положительной тенденцией для каждого владельца бизнеса в этом направлении логистической отрасли.
Как действовать бизнесу?
В заключении хотим отметить, что для обеспечения долгосрочной рентабельности и операционной устойчивости пункта выдачи заказов, владельцу бизнеса необходимо сместить акцент с иллюзорной простоты франчайзинговой модели на проактивное управление ключевыми внутренними процессами и кадровой политикой. Хотим дать финальные стратегические рекомендации.
Совет 1. Владельцам ПВЗ следует внедрить неукоснительный мониторинг так называемого «треугольника потребностей» бизнеса, так как падение одного из этих показателей, как правило, в ближайшей перспективе провоцирует каскадное снижение клиентской лояльности (NPS) и индекса удовлетворённости (CSAT), что напрямую сказывается на органическом трафике и, как следствие, на итоговой прибыли.
Совет 2. Критически важно переосмыслить подход к персоналу, отказавшись от ошибочной парадигмы тотальной экономии на ставках и условиях труда, которая смещает фокус исключительно на клиента, игнорируя исполнителя, что в долгосрочной перспективе аннулирует любую сиюминутную экономию.
Совет 3. Необходимо диверсифицировать кадровые риски, которые подразделяются на финансовые, операционные и сугубо человеческие, и найти между ними баланс на основе опыта привлекаемого исполнителя.
И, наконец, уделите внимание цифровым платформам, которые помогают бизнесу расти, эффективно обеспечивая треугольник потребностей и продуктивно оптимизируя бюджет на рекрутинг!
