Как выигрывать в переговорах. Техника управления эмоциями и как они влияют на нас

Эмоции всегда быстрее логики. Это проблема и преимущество

Когда человек в злится, радуется или тревожится, цифры не работают

Сначала — снизить напряжение. Потом — применить логику.

Что такое эмоциональный интеллект в бизнесе

В прикладном смысле эмоциональный интеллект — это способность:

• осознавать своё состояние;
• считывать эмоции другого человека;
• управлять взаимодействием, а не поддаваться реакции.

В премиальных переговорах высокий EQ часто важнее IQ. Он позволяет сохранять позицию под давлением и не отдавать инициативу.

Два уровня эмоционального интеллекта

Эмоциональный интеллект складывается из двух элементов.

Личная компетентность. Умение распознавать собственные эмоции и понимать, как они влияют на решения.

Обратимся к примеру выше: если бы брокер понял, что слишком явно показывает свою радость и это отталкивает клиента, он бы вовремя смог внутри эту радость сдержать и перевести в пользу.

Социальная компетентность. Понимание эмоций и намерений других людей. Способность выстраивать контакт и снижать напряжение, не теряя цели.

Опять же, если бы брокерская компания, в примере выше, заметила, что клиент находится в тревоге, его что‑то смущает. Она бы обратила на это внимание, отработала возражение и развеяла сомнения.

Нужно помнить, что один элемент без другого не работает.

Почему эмоции — это инструмент

Любая эмоция — это реакция организма на раздражитель. Она проходит три этапа:

1. Психическое переживание.
2. Физиологическая реакция. Гормоны попадают в кровь.
3. Внешнее проявление. Мимика, жесты, голос.

Запуск реакции остановить нельзя. Но можно повлиять на её интенсивность и длительность. Именно здесь появляется управление.

Самая частая ошибка в переговорах

Как управлять эмоцией в моменте?

Простой алгоритм, который работает в переговорах и управлении:

1. Назовите эмоцию. Что я сейчас чувствую? (можно про себя).
2. Оцените интенсивность по шкале от 0 до 10. (допустим злость и она ощущается на 7/10).
3. Спросите себя, какое решение приблизит к цели. (Разве приблизит Вас ближе к цели то, что вы продолжите злиться? Скорее будет лучше, если вы прозвоните клиентов, или отправите им новые материалов).
4. Определите, в каком состоянии вы будете эффективны. (Если считаете, что в состоянии гнева вы более эффективны, что редко бывает правдой, то продолжайте находится в этом состоянии. Но чаще всего более продуктивны в состоянии — спокойствия).
5. Осознанно выберите реакцию. (Выберите самостоятельно, какое состояние будет более эффективно).

Пока вы отвечаете на вопросы, эмоция ослабевает. Контроль возвращается.

Самоконтроль — это не подавление

Самоконтроль — это понимание простой вещи: я не равен своим эмоциям. Можно чувствовать всё, что угодно. Показывать стоит только то, что работает на результат. Иногда эмоцию важно принять и отпустить, просто потому что она мешает цели.

Ну и как многие знают, подавленные эмоции рано или поздно выходят наружу.

Почему предсказуемость — слабая позиция

Человек, который слишком явно демонстрирует эмоции, становится уязвимым. Это работает и для клиента, и для компании.

Например, пришёл клиент, вы показываете ему объект, и клиент сразу показывает положительные даже радостные эмоции. Уже думает, как обставить помещения. Но потом говорит, что нужна цена ниже, будет торговаться, потому что что‑то не понравилось. Но это же объективно не так и вы этому свидетель. При этом, клиент уже проиграл бой, потому что до этого показал, на сколько ему всё понравилось.

Или второй пример, приходит клиент, спокойно смотрит объект, но не показывает, что ему всё нравится. Хотя внутри у него может быть буря эмоций. И брокерская компания сама не поймёт нравится ему это или нет. Потом клиент торгуется, и может даже выиграть этот бой. Потому что изначально не был так предсказуем и открыт. И вам придётся идти на переговоры с ним.

Спокойствие и сдержанность — это переговорная стратегия

Как снижать эмоциональный градус у клиента

Как воздействовать на клиента, если вы видите, что его эмоции мешают ему принять решение? Рабочие приёмы простые:

• спокойный тон;
• лёгкая и уместная шутка;
• присоединение без конфликта.

Важно не спорить с эмоцией клиента, а помочь ему выйти из неё

Эмоции можно и нужно проговаривать словами. Поэтому, вы можете попробовать напрямую у него спросить: «Я чувствую, что вы чем‑то обеспокоены, потому что вы выглядели обеспокоен, мне важно, чтобы мы выбрали с Вами качественный объект, чтобы Вы были довольны».

Такие формулировки:

• снижают напряжение;
• повышают доверие;
• возвращают диалог в конструктив.

Люди нужны людям. И именно помощь клиенту снизить эмоциональный градус сделают работу брокерской компании более профессиональной в глазах клиента.

Почему эмпатия решает в премиальном сегменте

Слова передают около 10% информации. Остальное — эмоции, ценности, внутренние мотивы.

Эмпатия позволяет:

• видеть реальные потребности;
• не продавать шаблонные решения;
• выстраивать долгие отношения.

Профессии, связанные с переговорами и крупными решениями, невозможны без этого навыка.

Простой инструмент подготовки к встрече

Перед переговорами полезно задать себе вопросы:

1. О чём сейчас думает человек. Сказал, что ему нужна подборка. Тогда я и буду показывать подборку.
2. Что он видит и слышит. Увидит брокера, увидит варианты, которые будут на встрече. Может услышать всё, что скажет брокер, а может и не всё. Так как может быть отвлечён.
3. Что для него важно. Если важно выбрать 2 варианта, чтобы посоветоваться с женой. Я покажу ему лучшие два варианта.
4. В каком он эмоциональном состоянии. Загруженный, усталый, злой. Пойму: эмпатичен ли человек при встрече.

Небольшой лафхак — Тry walking in my shoes. Поставьте себя на месте клиента. Поставьте клиента на место покупателя или на место продавца.