Что делать, если номер для рассылки в WhatsApp* Business заблокировали?
Представьте, что в разгар маркетинговой кампании ваш номер WhatsApp* заблокировали. Вы не можете делать рассылки, клиенты не могут написать вам. Теряется контакт с аудиторией и потенциальные продажи, лояльность падает.
Как восстановить доступ к аккаунту? Как написать апелляцию? Что сделать, чтобы такого не повторялось в будущем? Разбираемся в статье.
Как и почему WhatsApp* блокирует номер
Для начала немного теории. Если вы делаете рассылки через WhatsApp* Business API, то у каждого вашего номера телефона в мессенджере есть параметр — уровень качества. Посмотреть его можно на панели WhatsApp* Manager > Инструменты аккаунта > Номера телефонов, столбец «Оценка качества».
Качество номера может меняться после каждого отправленного сообщения. Все изменения отслеживает Meta*, и именно снижение качества обычно становится причиной блокировок.
Номер не блокируют сразу. Санкции накладывают в 3 этапа:
- Снижение качества номера.
- Ограничение на 30 дней.
- Блокировка бизнес-портфолио.
Разберёмся, что происходит на каждом этапе.
Снижение качества номера. Уведомление об этом приходит на электронную почту, которая привязана к личному кабинету Facebook*. Вы также можете отследить динамику качества в личном кабинете платформы WhatsApp* Business.
Причиной того, что качество номера снижается, обычно становятся массовые рассылки. Если сегмент клиентов большой и аудитория не прогрета, получатели начинают жаловаться на спам. Репутация номера страдает, и график идёт вниз.
Точных причин снижения не скажет никто, Meta* их не разглашает. Но, по нашему опыту, всё начинается с массовой маркетинговой рассылки. Если вы отправляете её на слишком большой «холодный» сегмент, от клиентов будут приходить жалобы.
Кирилл Богданов
CRM-маркетолог RetailCRM
Снижение качества — это сигнал, что вы приближаетесь к «группе риска» и можете получить наказание от Meta*: ограничение или блокировку.
Ограничение на 30 дней (restriction). Оно означает, что с номера нельзя писать и отвечать клиентам, а также нельзя добавлять новые контакты.
Об ограничении Meta* также сообщает по почте. Ещё для отслеживания изменений в аккаунте можно настроить веб-хуки. Тогда при ограничении вам буду приходить веб-хуки с полем restriction_info в объекте значения value. Подробнее — в документации Facebook* про отслеживание нарушений.
Ограничение могут наложить из-за содержания сообщения, рекламы запрещённых товаров или жалоб на рассылку. Полный список запретов можно посмотреть в Политике обмена сообщениями WhatsApp*.
Также рассылки могут заблокировать, если в шаблоне сообщения нет кнопки «Отписаться». Без возможности отписаться клиенты помечают рассылку как спам, и Meta* замораживает номер.
Есть гипотеза, которая подтвердилась уже у нескольких наших клиентов: достаточно 5-7 жалоб пользователей, чтобы качество номера снизилось и прилетело ограничение на 30 дней. Особенно, если база для рассылки новая и ещё не прогрета.
Рассылки нужно отправлять на лояльную базу, дробить сегменты и делать действительно выгодные предложения, которые клиенты хотят получать.
Кирилл Богданов
CRM-маркетолог RetailCRM
Блокировка бизнес-портфолио в Facebook*. Блокировка Facebook* — это следующая ограничительная мера Meta*, и она самая серьёзная. Если блокируют портфолио, блокируются все WhatsApp*-номера компании.
Бизнес-портфолио — это отдельный аккаунт, который содержит информацию о компании и позволяет управлять аккаунтами в WhatsApp*.
В результате блокировки вы не можете отправлять и получать сообщения. Чтобы её снять, нужно подать апелляцию — об этом рассказываем дальше.
Что делать, если номер WhatsApp* заблокировали
Разберёмся, какие действия предпринимать, начиная с момента снижения качества номера и до блокировки бизнес-портфолио.
Остановка рассылок. Если вы видите, что качество номера снижается, приостановите рассылки с него.
В одном бизнес-портфолио может быть несколько номеров телефонов. Их качество меняется в зависимости от рассылки, которую сделали с конкретного номера. Если полностью прекратить рассылки с «проблемного» номера, Meta* как бы обнуляет его и некоторое время следит за качеством. Как долго — компания не разглашает. Затем качество номера постепенно повышается, и рассылки можно возобновить.
Но если продолжать отправлять сообщения с «проблемного» номера, особенно без кнопки «Отписаться», риск блокировки возрастает.
Кирилл Богданов
CRM-маркетолог RetailCRM
Проверка других номеров, если их несколько. Номера телефонов WhatsApp* Business в рамках одного бизнес-портфолио влияют друг на друга. Если в компании подключено несколько номеров, нужно следить за качеством каждого из них.
Проверка шаблонов рассылок на наличие кнопки «Отписаться». Если кнопки нет, добавьте её. У пользователей всегда должна быть возможность отписаться от рассылки, чтобы на неё не приходилось жаловаться.
Апелляция при ограничении использования номера на 30 дней. Подайте апелляцию через личный кабинет WhatsApp*. В ней укажите, что вы не нарушали условия использования WhatsApp* Business и ваши рассылки соответствуют требованиям мессенджера.
Пример апелляции
Dear WhatsApp Team,
Our use of WhatsApp Business complies with your terms and guidelines. We follow all local regulations and ensure that our messaging practices align with WhatsApp’s privacy standards, such as using end-to-end encryption to secure communication. We also maintain ethical practices and avoid spamming or any unlawful activities.
To comply with anti-spam policies, all our marketing templates include an »Unsubscribe» button, and this information is transferred to our database with a status of »WhatsApp OptOut.» Clients marked with this status do not receive further messages via WhatsApp. Unfortunately, you do not provide specific examples of customer complaints, so we cannot proactively address them. We also acknowledge the potential for subjective customer perceptions of messages (whether they like or dislike them), even when all anti-spam measures have been taken.
Our team kindly requests a reconsideration of the decision to restore access to our account.
Апелляция при блокировке бизнес-портфолио. Если профиль Facebook* заблокировали, также можно подать апелляцию. Лучше сделать это несколько раз: самостоятельно через личный кабинет и через вашего провайдера услуг.
Подавать апелляцию можно несколько раз. Отправьте её самостоятельно через личный кабинет WhatsApp* Manager и через вашего провайдера. Например, провайдер 360dialog сам подаёт запрос в Meta* и открывает тикет со своей стороны.
В тексте апелляции используйте всю информацию, которая есть на стороне Meta* — их правила, условия предоставления услуг, политику обмена сообщениями.
Кирилл Богданов
CRM-маркетолог RetailCRM
Так может выглядеть сообщение провайдера 360dialog о том, что они передали запрос компании в Meta*.
Ниже привели пример апелляции.
Пример апелляции
*Company* has read your notification of refusal to connect the company’s business account in WhatsApp messenger due to its inconsistency with the WhatsApp rules for business and reports the following.
*Company* is a legal entity registered and operating in strict accordance with the requirements of the legislation of the Russian Federation.
The company has established itself as a reliable and important partner of large commercial entities and public corporations.
The provisions of section 6 Terms of service WhatsApp Business regulate acceptable ways of working with a messenger, including prohibitions and restrictions similar to those contained in laws in force in Russia.
In the context of interaction with customers and partners of the Company, one of the key tools for information exchange is the system of exchange of messages through the messenger WhatsApp, allowing to receive timely notifications about meetings, preparation of documents, Attractive offers on actions and events, help to quickly address questions and get answers in the format most convenient for them.
Please note that all interaction with the above mentioned persons is strictly subject to their written consent, and the lawfulness of interaction is confirmed by contractual documentation, This is fully consistent with Section 1 and 2 of the WhatsApp Business Messaging Policy.
The text of the rejection of our request for connection does not contain a detailed explanation of the reason *Company* for the classification of a message as spam, and therefore we allow the possibility that the message recipients mistakenly used the spam notification feature and account deactivation is a matter of resolution.
The company values its business reputation, understands and accepts all responsibilities established by the conditions and regulations of Meta and the requirements of the laws of the Russian Federation, in connection with which, in order to eliminate such situations we have taken a number of the following measures:
a) The Company’s customers and partners are given the opportunity to submit an opt-out request by filling in a feedback form on the Company’s official website, by post or other available means;
b) The text of notifications sent to customers and partners has been amended to exclude the possibility of identifying these messages as spam and other messages, the list of which is set forth in section 6.h of the WhatsApp Terms of Service;
c) All customers and partners are provided with a hotline number to send the responsible manager and/or operator information about the receipt of an undesired message or to update data regarding the received messages.
d) Local regulations have been implemented, regulating additional supervision of the interaction with partners and customers through WhatsApp messenger.
Based on the above, please review our request for renewal of WhatsApp service business and connection of the account of the *Company*.
К сожалению, апелляция не гарантирует, что ваше портфолио разблокируют. В этом случае придётся создавать новое бизнес-портфолио.
10 cоветов, как избежать блокировки номера в WhatsApp* Business при массовых рассылках
Следуйте им, и ваше общение с клиентами будет надёжным и непрерывным.
Собирайте явное согласие на рассылку. Получайте подтверждение от клиентов, что они хотят получать ваши сообщения в WhatsApp*. Это может быть чекбокс на сайте, вопрос на странице подписки, пункт в договоре оферты. Без явного согласия ваши рассылки будут восприниматься как спам.
Facebook* и Meta* в целом придерживаются политики, что каждый получатель информационной рассылки должен дать на неё согласие.
Если ваш номер начинают блокировать, вы должны подтвердить, что клиент давал согласие. Если человек сам пришел на сайт, согласился на рассылку и оставил номер телефона — рассылка корректна, и проблем будет меньше.
Кирилл Богданов
CRM-маркетолог RetailCRM
Следите за качеством номеров. Если в личном кабинете вы видите, что качество номера снижается, — приостановите рассылки. Выясните, в чём причина, проверьте шаблоны, добавьте в них кнопку «Отписаться». Если качество других номеров тоже низкое, остановите рассылки со всех.
В RetailCRM следить за номерами помогает раздел «Маркетинг». Главная страница раздела показывает состояние номеров и шаблонов WhatsApp*, и постоянно переходить в личный кабинет мессенджера каждый раз не нужно.
Прогревайте базу постепенно. Выберите сегмент самых лояльных клиентов и отправьте им небольшую рассылку. Хорошо, если это будет полезная немаркетинговая информация: подтверждение встречи или уведомление о заказе.
Проверьте качество шаблона и посмотрите, как клиенты на него реагируют. Если всё в порядке, отправляйте тот же шаблон на «среднюю» базу, а затем уже на холодную.
Для прогрева базы и первых рассылок нужно подобрать хороший сегмент. Это лояльная аудитория, с которой уже был контакт. Нужно настроить на них прогревающие цепочки с мягкой коммуникацией и обязательной возможностью отписаться.
Но даже лояльному сегменту может не понравиться рассылка — её текст или картинка. Поэтому следите не только за качеством номера, но и за качеством каждого шаблона.
Кирилл Богданов
CRM-маркетолог RetailCRM
Не перегружайте клиентов сообщениями. Спам — одна из главных причин блокировок. Отправляйте только актуальные и полезные уведомления, избегая слишком частых рассылок. Оптимальное количество — не более 3-х в неделю, но всё зависит от бизнеса и аудитории.
Персонализируйте сообщения и сегментируйте аудиторию. Если подписчик видит своё имя или другую персональную информацию, он относится к рассылке лояльнее. Сегментация на основе интересов или истории покупок уменьшает риск жалоб.
Избегайте отправки нецелевого контента. Отправляйте сообщения тем, кому они интересны, и отписывайте от рассылки тех, кто не хочет её получать. Например, не стоит рекламировать новые коллекции, если клиент просил отправлять только уведомления о скидках.
Добавьте в шаблон возможность быстро отписаться. Сделайте простую кнопку отписки, чтобы клиент, не желающий получать сообщения, мог в любой момент отписаться. Это поможет избежать жалоб на номер и улучшит восприятие сервиса.
Периодически проверяйте списки контактов. Удаляйте неактивные номера из списка рассылки. Это улучшит статистику и уменьшит вероятность жалоб от пользователей, которые не заинтересованы в ней.
Используйте подтвержденный бизнес-аккаунт и официальный API. Использование WhatsApp* Business API через официального провайдера повышает доверие к аккаунту и снижает риск блокировок. Вы можете использовать инструменты аналитики и контролировать качество номера и шаблонов. Кроме того, в случае проблем провайдер будет сопровождать вас и поможет взаимодействовать с техподдержкой Meta*.
Проинструктируйте сотрудников вашей компании об особенностях WhatsApp*. Расскажите всем, кто имеет отношение к рассылкам, о качестве номера, верификации шаблонов, кнопке «Отписаться». Проследите, что рассылки не отправлялись бесконтрольно.
Эти меры помогут вам поддерживать высокое качество коммуникаций в WhatsApp* и снизить вероятность блокировок.
* WhatsApp и Facebook принадлежат компании Meta, чья деятельность признана в России экстремистской
О чем хотите спросить автора статьи? Пишите вопросы в комментариях.