Автоматизация в бизнесе: как чат‑боты улучшают клиентский опыт
Быстрее, выше, сильнее — работа с любым клиентом на глазах превращается в гонку автоматизаций. Всё, что можно делегировать ИИ, — делегируется. Всё, что пользователь может сделать сам с минимальным участием сотрудника (это называется селф‑сервис), — пусть делает сам. И в этом нет ничего плохого: практика показывает, что чат‑боты на основе ИИ, к примеру, интегрируются в бизнес довольно легко. Плюс лояльность клиентов, минус затраты на «человеческие» ресурсы.
В этой статье делюсь с вами наблюдениями и опытом. Рассказываю, почему пользователи любят селф‑сервис, для чего нужны чат‑боты в тревел‑индустрии и как мы сами внедрили их в коммуникацию с клиентом.
Быть в тренде: почему людям нужен селф‑сервис
Первое, о чём стоит сказать: 67% пользователей предпочитают такое «самообслуживание» взаимодействию со службой поддержки. Итоги другого опроса показывают, что 70% клиентов ожидают, что функция самообслуживания будет доступна на веб‑сайте компании. Почему люди в целом избегают общения с другими — вопрос скорее социологический: можно посетовать на поколение зумеров‑интровертов, подчёркнутый индивидуализм современников или другие особенности. Но всё гораздо проще: селф‑сервис не предполагает ожидания ближайшего освободившегося оператора, а значит — даёт ощущение независимости. Согласитесь, приятно знать, что ты можешь сам справиться со своими проблемами в любое время дня.
Другой важный момент — отсутствие человеческого фактора. Да, иногда приятнее обсудить проблему с реальным человеком, но селф‑сервис позволяет нам думать так: «Кто их знает, этих операторов — ещё ошибутся». У самообслуживания есть важное преимущество: ощущение контроля над ситуацией, ведь машина точно не допустит ошибки в персональных данных, например.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Чат‑боты на базе ИИ в тревел‑индустрии: зачем это нужно
Оперативная, качественная и компетентная поддержка — это дорого. Тревел‑компаниям недёшево обходится обучение менеджеров и их онбординг, учитывая, какая обычно бывает текучка в саппорт‑департаментах (вы и сами знаете). А иногда банально ограничен объём найма — например, если число запросов резко увеличивается по внешним причинам, и вам в этот роковой момент вообще не до собеседований. Понятно, что любой бизнес в этой ситуации думает о пресловутой оптимизации — тогда на помощь приходят чат‑боты с ИИ.
Им на «искусственную» руку играет тот факт, что коммуникация менеджеров поддержки с клиентами довольно однотипная. В тревел‑бизнесе это запросы из разряда «Верните или поменяйте билет», «Отмените бронь», «Какая норма багажа по моему тарифу?» и «А скиньте маршрутную квитанцию, плиз». Последний, кстати, хороший аргумент в пользу внедрения чат‑бота: он отправит «маршрутку» секунд за 10‑15, в то время как у человека на это уйдёт пара минут. Мы проверили: оператору придётся открыть заказ, проверить информацию, вернуться в окно обращения, подготовить ответ и перепроверить его перед отправкой. Часики‑то тикают.
Как это в OneTwoTrip
Мы стали первой компанией на российском тревел‑рынке, полноценно внедрившей чат‑боты в коммуникацию с клиентом.
За последние полтора года бот увеличил мощность в два раза — с 20% до 40% закрытых обращений в поддержку. Эта динамика впечатляет сама по себе, но есть ещё один показатель. По некоторым однотипным запросам, о которых мы уже сказали выше — отправить маршрутную квитанцию, выслать информацию о норме багажа, профиле и программе лояльности, проверить статус заявок или вернуть ж/д билет — процент закрытых обращений может достигать 70%. Это колоссальный объём работы, который чат‑бот снимает с менеджеров поддержки. У них, в свою очередь, остаётся больше ресурсов на решение более сложных задач (читай — обработку конфликтных клиентов, от которых любой ИИ попросит его переизобрести обратно).
Другой важный параметр — скорость обработки запросов. Мы уже привели пример с маршрутной квитанцией, и эта тенденция сохраняется в поле однотипных тикетов (так называются обращения на языке саппорта). При работе с такими вопросами чат‑бот закрывает 95% тикетов быстрее чем за полчаса. Для сравнения, оператор в некоторых случаях тратит на это до 2 часов. Называя конкретные минуты и часы, мы учитываем среднее время решения запроса, то есть с момента его поступления. Чат‑бот реагирует на запрос мгновенно. В среднем большинство обращений с момента его интеграции закрываются в четыре раза быстрее.
Как внедрить чат‑бота с умом: чек‑лист для бизнеса
Начните с типовых запросов. Не пытайтесь с ходу автоматизировать всё — оцените повторяющиеся задачи. Если запрос можно описать в одной строчке и он не требует эмпатии — отдайте его боту.
Не забудьте про интонацию. Бот — это часть бренда. Пусть он говорит с клиентом так, как говорите вы.
Настройте метрики эффективности. Следите за тем, сколько обращений бот закрывает полностью и как быстро отвечает. Важно наблюдать и за качеством: автоматизация ради галочки — это не автоматизация.
Оставьте клиенту возможность позвать человека. Ничто так не злит, как замкнутый бот. Кнопка «Связаться с оператором» — не роскошь, а обязательный элемент.
Зачем вам чат‑бот на базе ИИ
Если подытожить всё вышесказанное, напрашивается одно слово, знакомое любому предпринимателю: оптимизация. ИИ‑автоматизация поможет вам сэкономить бюджет на найме, онбординге и других процессах, связанных с человеческими ресурсами. А ещё выведет клиентский сервис на новый уровень, ускорив решение однотипных задач.
Сегодня чат‑боты на основе искусственного интеллекта уже не прихоть продвинутого бизнеса, а вполне базовая потребность. Будьте в тренде и соответствуйте ожиданиям своих пользователей.
