Человечность и профессионализм: идеальный баланс B2B-менеджера
Мы работаем на высококонкурентном агентском рынке, где долгосрочное сотрудничество с заказчиком возможно только при условии качественной работы менеджера проекта. Мы регулярно собираем обратную связь от заказчиков о качестве нашей работы, в том числе о качестве работы менеджеров проектов. Это помогает понять, что больше всего ценят заказчики, что для них важно, что можно улучшить, а где нужно продолжать в том же духе. Кроме того, это повышает лояльность, ведь так мы даем понять, что не просто делаем свою работу, а стремимся делать ее максимально хорошо. Благодаря этому нам удалось сформировать список качеств, которые для нас наиболее приоритетны при найме менеджеров.
Роль менеджера проекта
От успешной работы менеджера во многом зависит итоговый результат сотрудничества. Он формирует общее впечатление клиента о подрядчике, обеспечивает оперативное решение возникающих вопросов и минимизирует риски. Особенно это актуально в сфере диджитал-аутсорса, где проекты разнообразны, взаимодействие удаленное, а бизнес-потребности клиентов зачастую требуют индивидуального подхода. Менеджер подрядчика должен уметь справляться с большим объемом задач, учитывать особенности разных отраслей и находить оптимальные решения для каждой ситуации. Проще говоря, это не тот, кто тушит пожары, а тот, кто не дает им возникнуть и разгореться.
За 13 лет работы в digital-маркетинге, как на стороне клиента, так и агентства, я встречала самых разных менеджеров: от выдающихся профессионалов до тех, кто явно не справлялся со своими обязанностями. Наиболее ценные качества менеджера — это пунктуальность, ответственность и проактивность. Важно не просто следовать инструкциям, но и предлагать решения, учитывать все детали проекта и при этом избегать работы для галочки. Немаловажно и умение доносить сложную техническую информацию просто и доступно, коммуникация должна быть четкой, структурированной и «по делу», без обид и лишних эмоций. Таким образом, для меня клиентский менеджер, это переводчик с технического на язык бизнеса и обратно.
В фармацевтической деятельности роль клиентского менеджера приобретает особое значение. Здесь цена ошибки измеряется не только деньгами и репутацией, но и здоровьем пациентов, важно, чтобы менеджер помнил об этических стандартах и юридических ограничениях. Для международной компании уровня «ЭГИС» критически важно соблюдение всех нормативных требований и поддержание безупречного документооборота. Малейшее отклонение от установленных стандартов может привести к серьезным последствиям. Именно поэтому клиентский менеджер для нас — не просто координатор, а надежный партнер, который понимает бизнес-цели клиента, знает, как их реализовать в рамках всех ограничений, и готов всегда держать руку на пульсе.
Марианна Медведева
Менеджер по развитию цифрового канала компании «ЭГИС»
На основании обратной связи от заказчиков, а также на основании нашего опыта мы выделили основные аспекты работы менеджера и какими они должны быть, чтобы клиент остался доволен и продолжил сотрудничество.
Скорость и качество коммуникации
Одной из важнейших ценностей для клиента является оперативная и качественная коммуникация. Конечно, для заказчика было бы идеальным, чтобы ответы на вопросы приходили буквально пока он наливает утренний кофе. Но это не всегда возможно сделать. В этом случае лучше заранее договориться о приемлемых для обеих сторон временных рамках и степени важности вопросов. Критичные вопросы требуют того самого ответа «пока наливается кофе», потому что в противном случае может понадобиться валерьянка.
Не менее важно, чтобы менеджер информировал клиента о текущем статусе работ. Заказчик должен знать, что происходит на каждом этапе. Регулярные отчеты помогут избежать недоразумений. Для оперативных вопросов отлично подойдут мессенджеры, а для расширенных обсуждений и отчетности — встречи, онлайн-созвоны или электронная почта.
Также заказчикам важно, чтобы с ними говорили на одном языке. Далеко не каждый клиент разбирается в технических определениях, поэтому менеджер часто выступает в роли переводчика с “технического” языка разработчиков на язык бизнеса и обратно, и помогает прийти к оптимальному решению для каждой из сторон.
Проактивность и ориентированность на решения
Клиенты ценят, когда менеджер думает на шаг вперед. Это включает план развития проекта. Даже если клиент об этом не просит сейчас, важно предлагать идеи по улучшению продукта, внедрению новых технологий или функционала. Это подчеркивает экспертность подрядчика и создает доверие.
Хороший менеджер заранее анализирует потенциальные риски и предлагает способы их устранения. Например, если в проекте задействовано много интеграций, менеджер может сказать: «Коллеги, у нас через неделю возможен сбой в API, подготовим план B?» Это успокаивает клиента лучше любой медитации.
Когда возникают непредвиденные обстоятельства, менеджер должен оперативно принимать решения, чтобы минимизировать ущерб для проекта. Но если реализован предыдущий пункт, то вероятность этого крайне мала.
Высокий уровень организации и ответственности
Клиенты ценят структурированный подход и четкое выполнение обязательств. Менеджер должен уметь планировать и декомпозировать, то есть грамотно разбивать проект на этапы, задачи, определять и согласовывать сроки, а затем следить за их соблюдением.
Управление ожиданиями клиента важно для предотвращения недопонимания. Например, если сроки выполнения задачи увеличиваются, клиент должен узнать об этом заранее с объяснением причин. В противном случае это станет неприятным сюрпризом из мема «ожидание и реальность».
Помимо соблюдения условий договора, менеджер должен учитывать неформальные пожелания клиента. Это укрепляет отношения, повышает лояльность и уровень взаимопонимания между сторонами.
Профессиональное развитие и экспертность
Знания и опыт менеджера являются ключевыми факторами, которые ценятся клиентами и партнерами. Компетентный специалист должен не только обладать глубокими знаниями в своей области, но и постоянно их обновлять, следя за актуальными трендами, новыми технологиями и передовыми инструментами. Только так он сможет оставаться востребованным и эффективно решать задачи клиентов.
Кроме того, для многих заказчиков важно не просто получить услугу или продукт, но и активно участвовать в процессе его создания. Они хотят иметь возможность обсуждать детали проекта, высказывать свое мнение, критиковать предложенные решения, предлагать собственные идеи и даже спорить с исполнителями. Менеджер, в свою очередь, должен уметь грамотно управлять такими взаимодействиями, поддерживать конструктивный диалог и предлагать аргументированные решения.
Важно понимать, что профессионализм менеджера заключается не только в способности отстаивать свою точку зрения, но и в умении вести переговоры так, чтобы клиент чувствовал себя услышанным. Просто говорить “нет” в ответ на предложение заказчика недостаточно — важно объяснить свою позицию, привести веские доводы, основанные на знаниях и опыте, а также предложить альтернативные варианты.
Культурное совпадение и этика работы
Этичность и культурная адаптация — один из ключевых аспектов успешного и долгосрочного сотрудничества. Для достижения гармонии в рабочем процессе важно учитывать культурные особенности клиента, которые могут касаться не только языка, но и делового этикета, социальных норм и даже предпочтений в коммуникации.
Менеджер должен проявлять чуткость к таким нюансам, как часовой пояс, государственные праздники, национальные традиции и принятый стиль ведения переговоров. Например, в одних культурах приветствуется неформальное общение, а в других — строгий деловой тон. Важно заранее изучить эти аспекты, чтобы избежать неловких ситуаций и повысить уровень доверия.
Как найти или вырастить хорошего менеджера
Найти идеального менеджера — задача сложная, но достижимая. Самое важное, что стоит учитывать при найме, — это наличие у кандидата необходимых личностных качеств: ответственности, проактивности, стрессоустойчивости и умения выстраивать коммуникацию. Эти качества невозможно развить в процессе работы, поэтому их нужно видеть на этапе собеседования.
Что касается профессиональных навыков, их можно развивать внутри компании. Для этого важно четко сформулировать ожидания и требования к роли менеджера. Желательно оформить их в виде документации, которая станет основой для обучения и внедрения стандартов работы. Регулярные тренинги, менторство и четкая система работы помогут сотрудникам быстрее адаптироваться и стать эффективными специалистами.
Таким образом, грамотное сочетание правильного отбора людей и внутреннего обучения позволяет не только находить, но и выращивать сильных менеджеров, которые обеспечат успешное взаимодействие с клиентами и развитие бизнеса.
Менеджер проекта для b2b-бизнеса — это не просто координатор задач. Это профессионал, который напрямую влияет на качество клиентского опыта и долгосрочные отношения с заказчиком. Компании, работающие с подрядчиками, ожидают от менеджеров не только четкого управления проектами, но и высокой скорости коммуникации, проактивности, организованности, экспертности и соблюдения деловой этики.
Но в бизнесе важны не только процессы, но и люди. Именно поэтому ваш менеджер должен уметь выстраивать доверительные отношения, работать с клиентом на одном уровне и проявлять гибкость в нестандартных ситуациях. Адекватность, открытость и человеческий подход часто становятся решающими факторами в успешном сотрудничестве.
Инвестируя в сильных менеджеров, вы не просто повышаете эффективность проектов, а создаете устойчивую репутацию своей компании, которая привлекает новых клиентов и укрепляет лояльность текущих.
О чем хотите спросить автора статьи? Пишите вопросы в комментариях.