Что случилось. Зумеры наиболее чувствительны к уровню сервиса в интернете и в случае неполадок сразу же переключаются на конкурентов. Миллениалы же и поколение X предпочитают просто отложить покупку. Такие результаты показал опрос ИТ‑интегратора AWG среди 1 000 пользователей онлайн‑магазинов.
В целом 32% респондентов при технической ошибке просто откладывают покупку и возвращаются к ней позже. Еще 22% уходят с сайта после попытки обновить страницу, столько же ищут товар у конкурентов или оформляют заказ по телефону. Только 14% сообщают об ошибке в службу поддержки, а 7% — пишут о проблеме в социальных сетях магазина.

Главной проблемой для большинства пользователей онлайн‑магазинов остается недостаток информации — это отметили 37%. На втором месте технические сбои, на третьем — медленный ответ в чате.
Самые удобные способы решения вопросов с магазинами — онлайн‑чат на сайте, телефонный звонок и форма обратной связи. Однако зумеры и миллениалы предпочитают мессенджеры.
Что это значит для бизнеса. Именно молодая аудитория задает планку цифровых ожиданий, предупреждает основатель ИТ‑интегратора AWG Александр Хачиян. Для зумеров удобство и скорость — уже не дополнительные преимущества, а базовая норма. Если интерфейс магазина или сервиса работает нестабильно, клиенты без колебаний переходят к другому продавцу.
Поколение Z — активные потребители, но как взаимодействовать с «цифровыми аборигенами», бизнес понимает не всегда. В статье вместе с экспертами разобрались, с помощью каких инструментов малый бизнес сможет охватить аудиторию зумеров и адаптировать продукт под них.





