Маркетплейсам предложили внедрить систему рейтинга покупателей
Что случилось. Федеральное общество сетевой торговли — ФОСТ — предложило маркетплейсам внедрить систему рейтинга покупателей. Авторы инициативы сослались на исследование Data Insight, согласно которому 87% селлеров сталкиваются с невыкупом товаров, их порчей или утратой при доставке, мошенничеством и дополнительными расходами на логистику.
В письме ФОСТ также указало на рост числа конфликтов между клиентами и сотрудниками ПВЗ и селлерами. Иногда клиенты могут даже применить физическую силу.
ФОСТ предлагает сделать индивидуальный рейтинг на каждом маркетплейсе, а не создавать единую базу данных. Рейтинги должны видеть сотрудники ПВЗ, чтобы они могли скорректировать подход к обслуживанию проблемных клиентов.
В Wildberries посчитали инициативу избыточной, другие маркетплейсы оценку давать не стали. В Ассоциации компаний интернет‑торговли также предложение не поддержали — его посчитали бесполезным.
Что это значит для бизнеса. При внедрении рейтинга маркетплейсы и ПВЗ все равно не будут иметь права отказать покупателю в обслуживании на основе его оценки, отметил глава совета по электронной коммерции Торгово‑промышленной палаты Алексей Федоров.
Впрочем, гендиректор INFOLine‑Аналитики Михаил Бурмистров считает инициативу разумной и отмечает, что некоторые ее элементы уже реализованы. Например, у пользователя есть личный кабинет и маркетплейсы ранжируют покупателей по различным параметрам, включая выкуп товаров. При этом пользователи могут оценивать ПВЗ и оставлять отзывы, а у самих ПВЗ нет такой возможности — это опция, которую маркетплейсы могли бы реализовать, считает Бурмистров.
