Эксперты выяснили, как публичные скандалы в бизнесе влияют на поведение покупателей
Что случилось. Только треть россиян хотя бы раз в жизни отказывались от товаров и услуг компании, которая участвовала в скандале. Почти 70% опрошенных ответили, что с такими случаями не сталкивались, выяснили эксперты сервиса «Анкетолог». В исследовании участвовали 2 000 человек.
При этом россияне стали активнее читать отзывы о бизнесе, проверять рейтинги и изучать рекомендации. 87% опрошенных заявили, что откажутся от покупки продуктов, если производитель участвовал в скандале с отравлением потребителей. То же касается сферы услуг: подавляющее большинство респондентов не станут посещать салон красоты или клинику из-за мастера или врача, которые участвовали в скандале.
Не менее важна репутация и в строительстве: 90% респондентов откажутся покупать недвижимость у застройщика, который раньше срывал сроки сдачи объектов. В случае с автопромом 78% не купят автомобиль, который «прославился» производственным браком.
Согласно исследованию, средний класс и обеспеченные потребители оказались более требовательны к репутации компаний, особенно в сфере медицины, товаров повседневного потребления и финансов.
Что это значит для бизнеса. Крупные компании с лояльной аудиторией могут пережить скандал без длительных потерь: негатив быстро сходит на нет, если компания правильно реагирует, отмечают исследователи. При этом для малых брендов кризис может стать гибельным из-за ограниченных ресурсов. В то же время он может и пройти незаметно, если не будет широкой огласки.