Россияне рассказали, что их отталкивает в общении с брендами
Что случилось. Больше всего в общении с брендами покупателей отталкивает навязчивость — так ответили 68% россиян, опрошенных сервисом аналитики Anketolog. Далее следуют фамильярность — 45% и равнодушие — 41%. В исследовании участвовали 1 000 респондентов, которые хотя бы раз общались с представителями брендов в мессенджерах или соцсетях.
Более половины опрошенных хотят, чтобы компании обращались с ними дружелюбно и человечно: за формальный подход высказались только 24%. Иногда оживить общение можно с помощью эмодзи: 36% опрошенных положительно к ним относятся, а 43% — нейтрально.
Чаще всего личный контакт с брендом происходит в Вотсапе* и Телеграме — эти каналы выбирают 66 и 63% опрошенных соответственно. Вдвое реже — во ВКонтакте и по электронной почте. Большинству опрошенных важно, чтобы сотрудник компании представился и обращался к клиенту на «вы» независимо от возраста.
64% респондентов хотят общаться с людьми, а не с ботами. При этом клиенты готовы обратиться к ИИ‑собеседнику, чтобы получить быструю справку по вопросу, забронировать столик или записаться на услугу.
* Принадлежит компании Meta, признанной в России экстремистской.