Отели и рестораны теряют почти 200 млрд рублей в год из‑за плохого сервиса
Бизнес в сфере гостеприимства, который ухудшил качество работы хотя бы на 10%, рискует потерять до 193 млрд рублей в год, подсчитали аналитики агентства imastum. Более серьезные нарушения принесут большие убытки — до 300 млрд рублей.
В исследование не включали общее падение спроса из‑за кризиса, подчеркнул основатель imastum Альберт Мартиросян. Прежде всего эксперты анализировали качество — то, чем бизнес может управлять. Оказалось, что даже умеренное ухудшение клиентского опыта быстро отражается на ключевых показателях бизнеса. Когда у клиентов становится меньше свободных денег, они начинают строже оценивать заведения, в которых хотят потратиться, говорит сооснователь 5YES! Анна Давидова.
В первую очередь бизнес замечает, что сократилось количество повторных визитов, а возвращать старых гостей и привлекать новых становится сложнее. Ресторан среднего формата может потерять на этом до 550 000 ₽ в месяц, или до 6,5 млн рублей в год. Однако эффект от ухудшения качества может быть разным: у придорожного фастфуда доля повторных гостей и так будет ниже, а потому экономия на сервисе ударит по такому бизнесу слабее.
Экономить нужно на том, чего не видит гость, советует Давидова. По ее словам, реальный резерв маржи часто лежит в операционной неэффективности — списаниях, лишних процессах и закупках без анализа оборачиваемости.
