Более половины селлеров столкнулись с потребительским экстремизмом в 2024 году
Что случилось. 62% продавцов на маркетплейсах столкнулись с так называемым потребительским экстремизмом в 2024 году. Об этом говорится в исследовании Федерального общества сетевой торговли, объединяющего селлеров и владельцев ПВЗ. Аналитики опросили 4 624 предпринимателя.
Большая часть продавцов пожаловалась, что покупатели возвращали товар после недолгого использования. 26% селлеров заявили, что их шантажировали обращением в государственные органы или судебным иском. Еще 14% респондентов рассказали об инициированных покупателями судебных разбирательствах. В 2% случаев покупатели пытались вернуть муляж вместо товара.
Кроме того, половина продавцов отметили, что торговать на маркетплейсах стало сложнее. Из них 57% связывают это с ростом конкуренции, 24% испытывают трудности из‑за увеличения стоимости рекламы, 13% указывают на недостаток метрик при настройке рекламы. Еще 6% не понимают, как работают алгоритмы показов товаров в поисковой выдаче.
Что это значит для бизнеса. По мнению главы совета по электронной коммерции при ТПП России Алексея Федорова, потребительский экстремизм в России процветает из‑за особенностей законодательства. Эксперт считает, что для защиты бизнеса от недобросовестных покупателей все штрафы и пени должны идти государству, а не клиенту.
Однако по мнению партнера компании «Рустам Курмаев и партнеры» Дмитрия Клеточкина, продавцы не реже потребителей стремятся нарушить закон. Даже если селлер добросовестный, он пытается любую спорную ситуацию трактовать в свою пользу, будь то нарушение сроков доставки или вопросы к качеству товара.