Эксперты назвали главные ошибки брендов в коммуникации с клиентами
Что случилось. Главные ошибки брендов в коммуникации с клиентами — это навязчивость, долгие ответы, низкое качество обслуживания и ответы с орфографическими или другими ошибками. 45% покупателей хотя бы раз отказывались покупать товары у бренда, если им не понравился его стиль общения. Такими данными поделился Яндекс Маркет на основе опроса более 1 200 россиян.
Если же у бренда будет качественная коммуникация с клиентом, 81% покупателей готовы не обращать внимания на недостатки в ассортименте, скорость доставки и отсутствие подробностей о товаре при онлайн‑заказах.
При общении с брендом пользователи больше всего ценят дружелюбное и уважительное общение, скорость ответа, а также персонализированный подход. При этом на маркетплейсах покупателям важно, чтобы продавец помог решить проблему и оперативно отвечал на вопросы о товаре. Каждый второй респондент охотнее купит в том магазине, который быстро отвечает на отзывы и вопросы.
Также треть пользователей маркетплейсов замечают, как магазин оформляет карточки товаров или витрину: например, использует ли свой «голос бренда» в оформлении, особые фразы и обращения к покупателям.
Что это значит для бизнеса. Для пользователей важно не только что им продают, но и как с ними взаимодействуют: это помогает растить доверие и лояльность, отмечает эксперт‑аналитик по экономике электронной коммерции Алексей Громов.
Один из главных инструментов коммуникации с клиентами — отзывы. Это не только способ получить обратную связь, но и инструмент продвижения, который помогает привлечь новых покупателей.
