Как сделать внутреннюю экспертизу компании частью системы обучения сотрудников

Чтобы этого избежать, внутреннюю экспертизу нужно сделать частью системы обучения. Тогда знания останутся в компании и будут доступны всей команде.

Почему важно сохранять знания

Но если знания зафиксированы и доступны всем сотрудникам:

1. Новички быстрее начинают работать самостоятельно: им не приходится искать человека, который объяснит каждый процесс, — нужную информацию можно найти в базе знаний.
2. Снижается нагрузка на опытных сотрудников: они перестают отвечать на одни и те же вопросы и могут сосредоточиться на своих задачах.
3. Команда работает по единым стандартам: когда процессы описаны, сотрудники выполняют задачи одинаково, а количество ошибок снижается.
4. Проще масштабировать бизнес: при открытии нового отдела, филиала или запуске проекта не нужно заново объяснять, как устроена работа — достаточно использовать уже накопленные материалы.
5. Компания сохраняет опыт: даже если ключевой специалист увольняется, его знания остаются внутри компании и помогают другим сотрудникам.

Сохранение знаний — это не про создание большой базы инструкций. Это способ сделать так, чтобы накопленный опыт приносил пользу всей команде, а не только тем, кто работал в компании дольше остальных.

Как сохранить и передать опыт сотрудников

Найдите внутренних экспертов. Экспертом не обязательно должен быть руководитель. Часто самые ценные знания находятся у специалистов, которые ежедневно работают с клиентами, оборудованием или внутренними процессами.

Определите, какие знания нужны в первую очередь. Начните с процессов, которые напрямую влияют на результат работы. Это знания, без которых сотруднику сложно выполнять задачи самостоятельно, а руководителю или коллегам приходится регулярно подключаться и помогать.

Задайте три вопроса:

1. Какие вопросы сотрудники задают чаще всего?
2. На каких этапах работы возникает больше всего ошибок?
3. Какие процессы сильнее всего пострадают, если опытный специалист сегодня не выйдет на работу?

Выберите удобный формат. Не каждому процессу нужен полноценный обучающий курс. Подбирайте формат в зависимости от задачи.

Сделайте материалы частью обучения. Недостаточно просто собрать материалы в базе знаний. Важно встроить их в ежедневную работу. Используйте их:

• во время адаптации новичков;
• при переводе сотрудников на новую должность;
• для подготовки кадрового резерва;
• при запуске новых продуктов или услуг;
• на разборах ошибок после завершения проектов.

Так сотрудники будут регулярно обращаться к базе знаний, а не вспоминать о ней только в экстренных ситуациях.

Регулярно обновляйте материалы. Если инструкции не пересматривать, они быстро устареют. Сотрудники перестанут им доверять и снова начнут обращаться за помощью к коллегам. Чтобы этого избежать:

• назначьте ответственного за каждый раздел базы знаний;
• обновляйте материалы после изменения процессов или внедрения новых инструментов;
• собирайте обратную связь от сотрудников — какие инструкции оказались полезными, а какие требуют доработки;
• хотя бы раз в полгода пересматривайте материалы и удаляйте устаревшие.

Какие ошибки мешают передаче знаний

Даже хорошая система не будет работать, если сотрудники не понимают, зачем она нужна, или ей неудобно пользоваться. Разбираем самые частые ошибки.