«Вам шашечки или ехать?» Как демпинг разрушает качество корпоративной психотерапии

Психотерапия в России долгое время была стигматизирована, и корпоративный сегмент — не исключение. Еще несколько лет назад наличие в соцпакете компании такой опции как психологическая поддержка было редкостью: работодатели опасались, что для соискателей это будет означать, что в компании что‑то не так, и поэтому не афишировали, что предлагают сотрудникам корпоративную терапию. Сейчас же, напротив, это привлекательный бонус. Пандемия и другие потрясения последних лет, конечно, сыграли в этом свою роль. Психологическая поддержка из роскоши превращается в необходимость.

Как следствие, в последние годы спрос на корпоративную терапию вырос в разы. Это породило множество новых игроков, и конкуренция в b2b‑сегменте сильно обострилась. Что не могло не сказаться на ценах: ряд крупных игроков пошли по пути резкого снижения стоимости услуг, предлагая компаниям терапию по стоимости, в несколько раз меньше среднерыночной.

На мой взгляд, это опасная тенденция, которая вредит рынку в целом. И вот почему.

Что происходит в сфере корпоративной терапии

Рынок психотерапии в России довольно молод и все еще на пути к цивилизованному. В нашей стране нет системы лицензирования психологов и законодательства, которые задавали бы критерии качества терапии и профессионализма специалистов. Даже о том, каким образованием должен обладать психолог, чтобы иметь право вести практику, уже несколько лет ведутся дискуссии. Очередная версия законопроекта о регулировании психологической деятельности, появившаяся в феврале этого года, вызвала критику участников рынка. Между тем, пока эти нормы не зафиксированы, рынок наводнен «психологами», окончившими трехмесячные курсы либо работающими в подходах, не имеющих научного обоснования. И даже среди специалистов, получивших хорошее образование, немало тех, кто работает неэффективно или нарушает принципы профессиональной этики, но следить за этим некому. Все это не способствует росту доверия к психотерапии.

Во‑первых, результаты терапии сильно зависят от человеческих факторов: возникнет ли между терапевтом и клиентом* то, что называют «терапевтический альянс» — взаимное доверие и готовность работать вместе. Важно и то, насколько активно сам клиент вовлечен в терапию. (Вспомним анекдот: «Сколько психологов нужно, чтобы заменить перегоревшую лампочку? — Один, если лампочка готова меняться.»)

Дабы избежать путаницы, здесь и далее термином «клиент» я обозначаю человека (в случае с корпоративной терапией — сотрудника компании), который работает с психологом, как это принято в сфере психотерапии. Компанию‑работодателя, которая заказывает такую услугу для своей команды, я называю корпоративным клиентом, компанией‑клиентом и т.д.

Во‑вторых, в терапии необходимо учитывать массу этических моментов. Прежде всего, конфиденциальность — это сильно ограничивает круг данных, которые провайдер услуг может предоставить компаниям‑клиентам, чтобы показать, что их вложения в психологическую поддержку сотрудников позитивно влияют на бизнес.

Cервисы подбора психологов, которые начали появляться в России с 2017‑2018 годов — Alter, Ясно и другие — сообща растили рынок и, в отсутствие отраслевых норм, искали свои способы обеспечивать качество терапии — в том числе, чтобы преодолеть стигматизацию и недоверие к ней. Мы в Alter обращались к международным стандартам и научным исследованиям эффективности терапии, разрабатывали собственные методики отбора психологов и подбора их под запрос клиента совместно с лабораторией в Психологическом институте РАО, а также свою систему мониторинга качества работы психологов.

Повышение спроса привлекло в корпоративный сегмент множество новых игроков. Как следствие, на рынке возник большой разброс по ценам и качеству.

Ряд провайдеров — как новых, так и «старожилов» — стали продавать корпоративным заказчикам безлимитные подписки, когда компания‑клиент платит фиксированную сумму в год, в зависимости от общего количества сотрудников, и люди — в теории — могут посетить неограниченное число сессий. В пересчете на сотрудника стоимость сессии может составить всего несколько сотен рублей.

Другие игроки предлагают своим психологам снизить стоимость сессии для b2b‑клиентов в 1,5 раза и более в обмен на больший поток людей.

Работодателю это, безусловно, экономит бюджет. Но приносит ли такая терапия реальную пользу? Получают ли сотрудники качественную помощь, а специалисты — достойные условия? Скорее всего, нет.

Как связаны цена и качество психотерапии

Средняя стоимость одной сессии с психологом сейчас составляет 3000‑4000 рублей, а результаты по ряду запросов становятся заметны в среднем через 5‑10 встреч. Бюджет, ощутимый для многих. Но почему хорошая терапия не может стоить дешево?

Во‑вторых, хорошие психологи постоянно инвестируют в свое развитие. Поддерживать и повышать квалификацию — не просто вопрос конкурентоспособности специалиста на рынке, но и этическая обязанность психолога: это закреплено в этических стандартах профессиональных ассоциаций как норма, поскольку напрямую связано с безопасностью и благополучием клиентов — то есть необходимо для того, чтобы обеспечивать качество терапии. (Такой пункт есть, например, в кодексе российской Коллегии по этике психологов и психотерапевтов (КЭПП). А Британская ассоциация консультирования и психотерапии (BACP) и вовсе рассматривает непрерывное профессиональное развитие как обязательное условие для сохранения членства.)

Поэтому психологи проходят супервизии, личную терапию, обучаются новым подходам. Все это требует от них значительных вложений. К примеру:

1. Стоимость супервизии у сертифицированного терапевта в Москве начинается в среднем от 10 000 рублей за сессию. Количество супервизий может варьироваться, но, скажем, Европейская ассоциация психотерапии (EAP) рекомендует начинающему специалисту пройти минимум 50 супервизий за первые два года практики. Далее, по международным стандартам, специалисту следует брать хотя бы 1‑1,5 часа супервизий в месяц. Мы в Alter допускаем к регистрации на своей платформе психологов, которые прошли от 50 часов супервизий. То есть, только на это психологи тратят сотни тысяч рублей ежегодно.
2. Стандартный воркшоп по работе с тревожными расстройствами обойдется минимум в 20 000 рублей. Если же психолог решит освоить новый подход, то, к примеру, базовая программа, дающая возможность пройти международную сертификацию по схема‑терапии, стоит 225 тысяч рублей, плюс для того, чтобы получить аккредитацию, нужно пройти 20 супервизий — это еще порядка 200 тысяч.

Если специалист перегружен сессиями либо не обновляет свои знания, это создает риски для клиента (как индивидуального, так и корпоративного). В лучшем случае работа с ним будет малоэффективна. Не видя изменений, человек может потерять веру в терапию и в то, что ему вообще может стать легче. А в худшем — психолог может не заметить важные нюансы, пропустить тревожные симптомы и не предложить нужную помощь вовремя. Это особенно опасно, если человек находится в кризисном состоянии. Например, переживает острый стресс, депрессию или находится на грани суицида.

По этим причинам хороший психолог не может себе позволить работать за низкую стоимость. Качественная терапия требует времени, энергии и постоянного развития — а значит, инвестиций от самого специалиста.

Конечно, бывают исключения: например, когда психолог только набирает опыт, работает по программе какого‑то фонда или предоставляет несколько социальных мест, чтобы помочь тем, кто в трудной ситуации. Но в целом, если цена услуги необычно низкая, стоит задуматься: за счет чего? И какие риски мы берем на себя, обращаясь к такому специалисту?

Поэтому когда я вижу предложения о «дешевой психологической поддержке для сотрудников», у меня возникает вопрос: за счет чего она так дешево стоит? В корпоративной терапии это почти всегда означает, что в пул психологов, которые работают с b2b‑клиентами, попадают специалисты либо с маленьким опытом, либо со спорной квалификацией. Либо это хороший психолог, согласившийся работать за низкую стоимость, — но тогда насколько комфортны для него такие условия? Долго ли он сможет консультировать, не подвергая себя выгоранию? И будет ли терапия во всех описанных случаях эффективной?

Что касается упомянутых выше безлимитных подписок, на практике такие форматы часто создают другие проблемы. Если количество сессий на одного сотрудника не ограничено, а программа в компании пользуется спросом, то в какой‑то момент у психологов просто не останется свободных слотов, или потому что специалисты загружены, или по причине того, что рентабельность программы для самого провайдера падает, и он начинает искусственно ограничивать количество слотов — к сожалению, нам известны такие случаи на рынке.

В итоге номинально работодатель предоставляет психологическую помощь, но пользы от нее для компании мало — «шашечки» есть, а «такси» не едет. Сотрудник не может попасть на прием и выстроить стабильную терапевтическую работу. Он теряет мотивацию, разочаровывается и начинает считать, что «терапия не работает». Хотя на самом деле не работает модель, которую выбрала компания: сама модель безлимита диктует выгоду от того, чтобы на терапию ходило как можно меньше сотрудников. Провайдеру, предоставляющему безлимитную подписку, экономически невыгодно, чтобы программа пользовалась популярностью. А если корпорация такое покупает, то зачем? Ей нужна эффективность и партнер, который заинтересован в том, чтобы помочь команде и бизнесу, или провайдер, чей интерес в том, чтобы люди не пользовались услугой?

Так демпинговые схемы снижают качество услуги — в данном случае, корпоративной терапии. А это неминуемо разрушает доверие к ней. Как следствие, спрос на такие услуги может вновь начать падать. Что особенно обидно, ведь многие участники рынка — сервисы, отраслевые ассоциации, отдельные специалисты — долгие годы последовательно работают над тем, чтобы сделать психотерапию нормой. Практики демпинга ставят под угрозу эти усилия. Они не просто сбивают цену — они девальвируют труд специалистов, разрушают ожидания клиентов и в конечном счете откатывают рынок на несколько шагов назад.

К сожалению, и сами заказчики зачастую невольно поддерживают этот механизм: многие компании, покупая такую услугу, руководствуются, в первую очередь, экономией. При этом им, конечно, обещают эффективность и качество — и заказчики верят, поскольку не знают, как это проверить. А затем приходят к другим со словами: у ваших конкурентов то же самое, но вдвое дешевле. И тогда хочется спросить: вам «шашечки» или ехать? Порой стоит немалых усилий объяснить компаниям‑клиентам, что, сэкономив таким образом бюджет, они далеко не уедут — деньги, в любом случае, будут потрачены, но пользы бизнесу эти вложения не принесут.

Чек‑лист: как компаниям обеспечить высокое качество психологической поддержки для сотрудников

Мне бы очень хотелось призвать обе заинтересованные стороны — и провайдеров, и заказчиков корпоративной психологической помощи — проявлять большую ответственность, осознанность и прозрачность во взаимодействии друг с другом. Пусть где‑то это будет означать отказ от краткосрочной выгоды — но в перспективе пойдет на пользу и бизнесу, и здоровью всей индустрии.

Заказчики здесь, на мой взгляд, играют очень важную роль: чем более компетентно они подходят к выбору провайдеров и оценке эффективности их работы, тем меньше возможностей у последних использовать демпинговые модели, вредящие рынку в целом.

Что в этой связи могут сделать компании, которые задумываются о том, чтобы внедрить корпоративную терапию для своей команды? И как им быть уверенными в том, что сотрудники получат качественную помощь, учитывая реалии рынка, о которых говорилось выше?

Сложность в том, что в индустрии психологических услуг, в отличие от многих других, нет общепринятых стандартов качества, поэтому каждый игрок ищет собственные способы отслеживать эффективность терапии. HR‑директору и другим менеджерам, отвечающим за поиск провайдера таких услуг, может быть непросто определить, какие параметры действительно влияют на результаты работы с психологом, особенно если ранее в компании такой практики не было.

Хорошая терапия — это всегда результат выстроенной системы, где специалисту комфортно работать, а клиенту безопасно меняться. Поэтому я рекомендую смотреть не только на то, как провайдер проверяет компетентность психологов, но и на то, что он делает для их комфорта и профессионального развития.

Какие вопросы стоит задать потенциальному партнеру по оказанию психологической поддержки сотрудникам?

Как вы проверяете компетенцию специалистов при отборе в базу? Тщательная проверка психологов и точный подбор специалиста под запрос — одни из главных факторов, влияющих на результаты терапии.

Что обязательно следует проверить:

1. Образование. Момент, о котором многие не знают: в российских вузах не обучают методам психотерапии — одного диплома о высшем образовании в области психологии недостаточно, чтобы работать с клиентами. Поэтому специалист должен не только иметь базовое психологическое образование (высшее либо ДПО), но и окончить длительную программу обучения минимум одному из терапевтических подходов с научно доказанной эффективностью.
2. Прошли ли сами психологи достаточный объем личной терапии (не менее года) и супервизий (не менее 50 часов).
3. Знание правил профессиональной этики. Здесь мы руководствуемся этическим кодексом Коллегии по этике психологов и психотерапевтов.

Важно, чтобы отбор специалистов не ограничивался формальной проверкой документов. После получения документов, подтверждающих образование, прохождение личной терапии и супервизий мы даем психологам тест на профессиональную компетентность. Тест разработан на базе профильной лаборатории Психологического института РАО и основан на исследованиях об эффективности терапии. Затем кандидаты проходят еще один тест, на этику. После мы проводим личное интервью, где психологу даются кейсы. На этих примерах мы смотрим, как специалист работает с клиентами: какими принципами он руководствуется, насколько этично себя ведет, проявляет ли эмпатию и т.д.

Подбираете ли вы психолога под запрос клиента, и если да, то каким образом? Второе, что сильно повышает эффективность терапии, — точный подбор психолога под запрос клиента. Именно эту задачу пытались решить сооснователи Alter Ольга Китаина и Андрей Бреслав, создавая сервис — тогда на рынке автоматизированных решений для этого не было.

Здесь имеет значение и подход, в котором работает специалист, и наличие у него подобных кейсов, и ряд других факторов. Стоит уточнить у потенциального партнера, есть ли у них такой механизм, и если да, то как он работает.

Мы анкетируем клиента на входе, и затем алгоритм предлагает ему подборку психологов с нужной специализацией и опытом. Методику отбора и алгоритм подбора психолога под запрос мы создавали на базе профильной лаборатории совместно с Психологическим институтом РАО.

Как вы отслеживаете эффективность терапии? Обязательно спросите у провайдера:

• собирает ли он обратную связь от сотрудников в ходе работы с психологом и как работает с этими данными;
• каким образом он мониторит качество работы психологов и результаты терапии (и как при этом обеспечивается конфиденциальность);
• как поддерживает высокий уровень качества терапии, что происходит, если он снижается.

Мы смотрим на комплекс показателей в динамике. Один из ключевых — это дропауты, случаи, когда терапия заканчивается раньше, чем был решен запрос, заявленный клиентом.

Работа с обратной связью и, в частности, со шкалами обратной связи помогает укрепить терапевтический альянс. Мы собираем фидбэк от клиентов после каждой сессии плюс реагируем на инциденты, если клиент написал в службу поддержки.

В личном кабинете на платформе Alter есть функционал, с помощью которого психологи могут получать и отслеживать динамику обратной связи от клиента. После консультации клиент, по желанию, заполняет опросник. Мы предупреждаем его, что эти ответы увидит психолог.

Вся информация отображается в личном кабинете терапевта и доступна только ему. Психолог может использовать эти данные для работы с клиентом, как на сессиях, так и для анализа между встречами. В свою очередь, клиентам это помогает подходить к терапевтическому процессу более осознанно и отслеживать свой прогресс.

Если мы видим, что у специалиста показатели качества становятся ниже нормы, то приглашаем его к ментору. Вместе они обсуждают причины и составляют план повышения эффективности, который может включать супервизии и дополнительное обучение.

Следите ли вы за нагрузкой психологов? Важно, чтобы специалисты имели достаточное количество клиентов, но не выгорали — в этом риск упомянутых выше безлимитных корпоративных тарифов. Напомню, что оптимальным считается не больше 25 консультаций в неделю. Мы мониторим количество сессий, чтобы психологи успевали восстанавливаться, а на платформе был справедливый баланс клиентов.

Понимают ли ваши психологи специфику работы с корпоративными клиентами? Работая в корпоративной среде, специалист должен учитывать множество нюансов, поэтому мы уделяем особое внимание этике работы с бизнесом и ситуациям, где могут возникнуть сложности. Например, что делать, если в практику к одному и тому же психологу случайно попали руководитель и подчиненный, находящиеся в конфликте, если сотрудник на сессии заявляет о том, что хочет уволиться, или о намерении нанести вред себе либо другому.

Насколько у вас высокая текучка психологов? Как вы обеспечиваете их лояльность? Делаете ли вы что‑то для их профессионального развития? В компаниях, предлагающих дешевую терапию, как правило, сильная текучка специалистов: либо есть претензии к качеству их работы, либо психологи набирают опыт на большом потоке людей и уходят через несколько месяцев — год. Для b2b‑клиентов это может создавать дополнительные сложности: сотрудникам приходится менять терапевта, и это тоже снижает эффективность.

Также нужно понимать, что психологи, работающие на платформах, подобных нашей, — это не штатные сотрудники, а независимые специалисты, которые сами платят комиссию за сервис. И в работе с корпоративными клиентами особенно важно, чтобы все эти сотни индивидуальных консультантов ощущали себя единой профессиональной командой, разделяющей общие ценности и стандарты качества, которых придерживается сервис. Поэтому работа с лояльностью специалистов крайне важна.

Мы стараемся создать для психологов среду, в которой им хочется работать, чтобы они оставались с нами надолго. Даже с учетом того, что к нам постоянно подключаются новые специалисты, сейчас в базе Alter порядка 60% психологов, которые работают с нами три года и более. Есть и те, кто с нами с 2017 года — с момента основания. Это говорит нам о том, что психологи ценят ту профессиональную среду, которую мы выстраиваем внутри.

Для психологов мы с самого начала развивали Alter не просто как удобную техническую платформу, а как профессиональное сообщество. Любой независимый практик так или иначе ощущает одиночество в профессии. Чтобы его преодолеть, мы проводим регулярные встречи, где психологи могут общаться и обмениваться опытом, даем им менторов, которые помогают справляться с трудностями в работе.

И не стоит забывать о том, что профессиональная обязанность психологов — постоянно повышать свою квалификацию. Поэтому мы регулярно проводим супервизии и интервизии для своих специалистов, создаем обучающие курсы. Часть из них бесплатные (например, курсы по психиатрии и этике), а часть стоят ниже рынка.

Кто из ваших корпоративных клиентов может рассказать о работе с вами? Есть ли среди них те, кто перешел к вам от другого провайдера? Когда компания покупает такую услугу как терапия, оценить качество заранее и правда сложно. Большинство провайдеров равняются друг на друга по формулировкам, и чтобы разобраться, где действительно поддерживают качество и отслеживают эффективность, а где — номинально, иногда приходится идти методом проб и ошибок: запускать программу и смотреть на результат. И если приходится перейти к другому партнеру, это может быть связано с многочисленными сложностями для сотрудников, проходящих терапию, и для компании в целом.

Поэтому сейчас корпоративные заказчики, обращаясь за отзывами и рекомендациями, нередко запрашивают у нас контакты не только текущих клиентов, но и тех из них, кто сменил провайдера и перешел в Alter. Для HR‑менеджера это может быть хорошим подспорьем, чтобы обосновать свой выбор руководству компании и не попасться в ловушку демпинга.