Как устроена проверка товаров на Ozon: что важно знать продавцу

Материал содержит темы 18+

Разбираемся, как устроена система контроля качества на Ozon: от автоматических фильтров и ручной проверки до интеграций с государственными реестрами и работы с жалобами правообладателей. А также рассказываем, что продавцу стоит подготовить заранее, чтобы проверки проходили быстрее.

Два рубежа проверки: пре- и постмодерация

Уровень первый. Премодерация. Еще до публикации карточки ML‑модели анализируют загруженные продавцом текст и изображения. Ежедневно они обрабатывают около 20 млн карточек, выявляя ошибки, нарушения и недопустимый контент. Система находит признаки, указывающие на некачественный, неоригинальный или запрещенный правилами модерации товар/контент. Сегодня модерация контента автоматизирована с помощью ИИ, и с вероятностью более 95% товар появится на площадке уже через 5–10 минут, если нарушений нет.

Чтобы карточка прошла премодерацию с первого раза, стоит:

• правильно выбрать категорию товара;
• избегать оценочных и рекламных слов в названии, описании и на инфографике;
• использовать собственные фотографии — система сравнивает изображения автоматически;
• при копировании чужой карточки перепроверять контент;
• указывать только характеристики, которые действительно соответствуют товару;
• проверять, что описание, фотографии и комплектация соответствуют реальному продукту.

На главном фото должно быть понятно, что именно продается, а дополнительные изображения могут показать детали, варианты цвета и комплектацию. Для сложных товаров можно использовать видео или фото 360°. Перед публикацией полезно проверить карточку со смартфона.

Уровень второй. Постмодерация. После публикации карточку продолжают проверять теми же методами, но добавляется анализ покупательского опыта — отзывов, возвратов, отказов при вручении и жалоб. Так можно обнаружить нарушения, которые не выявила премодерация, в том числе изменения фото или описания после публикации.

В отделе контроля качества 98% проверок проводятся вручную: автоматика находит подозрительные карточки, а решение принимает сотрудник. Ozon проверяет более 1 млн товаров ежедневно, а за месяц количество карточек, которые не допустили в продажу или заблокировали, может достигать 500 тыс. и более.

Поэтому после публикации важно следить за карточкой. Если меняются фотографии, описание, характеристики или комплектация, информация должна по‑прежнему соответствовать товару. Отзывы и возвраты при этом могут подсказать, что стоит дополнительно указать в карточке: например, размеры, комплектацию, совместимость или особенности использования.

Интеграции с государственными реестрами

У «фабрики проверки» Ozon есть внешние контрольные точки — интеграции с государственными реестрами, которые помогают подтвердить происхождение и качество товаров.

«Роскачество» и реестр медицинских изделий. Для части категорий подтверждающие документы отображаются прямо в карточке.

«Честный знак». Интеграция подтверждает регистрацию продавца в системе маркировки и наличие у каждой единицы товара уникального кода.

Документы качества для отдельных категорий. Например, для БАДов, детского питания, ветеринарных препаратов, ювелирных изделий и благотворительных товаров доступ к продаже открывается после загрузки подтверждающих документов.

Ещё до создания карточки стоит проверить требования конкретной категории. Некоторые товары запрещено размещать на площадке — например, алкоголь, табачные изделия и ртутные термометры. Некоторые товары нельзя принимать на склады Ozon, но можно доставлять по другим схемам — например, душевые кабины, живые растения и окна.

Система контроля постоянно усиливается: к ней подключаются новые внешние источники данных и контрольные точки. Такой подход соответствует и требованиям закона о платформенной экономике — для товаров с обязательной сертификацией продавец должен будет подтвердить наличие необходимых документов ещё до начала продаж.

Реакция на жалобы и внешние сигналы

Сигналы о проблемах поступают из разных источников: отзывы, возвраты, отказы при вручении и прямые жалобы клиентов. Каждый случай проверяется отдельно.

Если появляется информация о проблемах с категорией товаров, например об опасных примесях, Ozon вместе с юристами и командой по работе с продавцами оценивает достоверность рисков. В зависимости от ситуации товар могут временно заблокировать на время разбирательства или запросить у поставщика дополнительные сведения.

Если достоверно установлено, что конкретный товар опасен, его карточки немедленно скрывают. При этом весь ассортимент по аналогии не блокируется: когда проблема связана с конкретной партией или продавцом, проверка проводится точечно и в отдельных случаях может включать проверку товаров на складах.

Когда Ozon запрашивает комментарий или документы, важно быстро предоставить полную информацию. Это позволяет разобраться в ситуации точечно и не затрагивать остальной ассортимент.

Борьба с подделками и работа с правообладателями

Ozon сотрудничает более чем с 30 тыс. правообладателей и их представителями. Для них работает «Кабинет бренда», где можно находить карточки с упоминанием бренда, подавать жалобы, видеть документы продавца и работать с отзывами клиентов.

Ozon реагирует на такие обращения менее чем за 24 часа, но не блокирует карточку сразу — продавцу дают время предоставить доказательства отсутствия нарушения. Когда доказательств нет, карточку блокируют; при повторных нарушениях блокируют уже весь аккаунт. За последний квартал продавцы не смогли оспорить около 93% жалоб правообладателей.

Если вы продаете товар под чужим брендом — как дистрибьютор или реселлер — стоит заранее держать под рукой документы, подтверждающие происхождение товара и право на его продажу.

Чек‑лист: что учесть продавцу, чтобы проверки проходили быстрее

Проверьте, можно ли продавать товар. Изучите ограничения для конкретной категории и необходимость дополнительного доступа.

Заранее подготовьте документы. Проверьте требования, актуальность документов и соответствие информации в них данным карточки.

Правильно выберите категорию и характеристики. Указывайте только релевантные параметры. Если категория выбрана ошибочно, изменить её самостоятельно нельзя — потребуется обратиться в поддержку.

Проверяйте формулировки. Уберите из названия, описания и инфографики рекламные и оценочные слова вроде «лучший», «топ», «только сегодня».

Сверяйте карточку с реальным товаром. Название, описание, характеристики, фотографии и комплектация должны соответствовать тому, что получит покупатель.

Используйте собственные фотографии. Заимствованный контент может стать причиной дополнительной проверки.

Следите за карточкой после публикации. Сохраняйте качество контента и учитывайте вопросы, отзывы и возвраты покупателей.

Быстро отвечайте на запросы Ozon. Полная информация и документы помогут решить ситуацию точечно.

Подготовьте документы на бренд. Для товаров несобственного производства заранее соберите подтверждения происхождения и права на продажу.