8 принципов человекоцентричной организации

Современный мир стремительно меняется, и эти изменения затрагивают все аспекты нашей жизни, включая управление организациями. Сегодня в управлении организациями самых разных размеров и сфер деятельности мы наблюдаем переход от подхода, ориентированного исключительно на результат, к человекоцентричному подходу, где в центре внимания оказываются люди, их потребности и ценности. Этот сдвиг обусловлен рядом факторов: последствиями пандемии COVID‑19, дефицитом трудовых ресурсов, необходимостью гуманизации цифровых технологий и другими вызовами. В результате фокус смещается с клиентоцентричности на человекоцентричность, что постепенно становится ключевым направлением общественного развития.

Человекоцентричность — это не просто модное слово. Это новая философия управления и общественного развития, которая ставит человека в центр всех процессов. Она помогает создавать более гармоничные отношения между руководителями и подчинёнными, государством и гражданами. И хотя перед нами ещё стоят вопросы о том, как точно определить эту концепцию и внедрить её в жизнь, уже сейчас очевидно: будущее принадлежит тем организациям и обществам, которые делают ставку на человека.

Что такое человекоцентричность?

Важно отметить, что человекоцентричность касается не только клиентов организаций, но и сотрудников. Как отмечают эксперты, «несчастный сотрудник, который боится начальника и беспокоится о том, хватит ли ему зарплаты на семью, не сможет сделать клиента счастливым». Таким образом, забота о благополучии сотрудников становится неотъемлемой частью успешного управления.

Третьим фокусом внимания в человекоцентричном подходе к управлению организацией будут люди, так или иначе сталкивающиеся с деятельностью этой организации. Как бы организация не заботилась о своих клиентах и сотрудниках, безответственное поведение в социальной или экологической сфере не позволит ей удовлетворять критериям человекоцентричности.

Взаимная ответственность: ключ к успеху

В дискуссиях о человекоцентричности иногда создается впечатление, что это односторонняя инициатива, попытка сделать так, чтобы всем было хорошо и комфортно, ничего не прося взамен. Опыт показывает, что такой подход скорее всего приведет к так называемому «потребительскому терроризму». Это явление возникает в самых разных сферах деятельности. Наши исследования показывают, что медицинское сообщество жалуется на то, что пациенты требуют результата, часто не беря на себя обязательств по выполнению назначений врача. Жители городов могут предъявлять претензии к жилищно‑коммунальным службам, при этом далеко не всегда соблюдая правила использования городской среды. Клиенты коммерческих компаний требуют особого к себе отношения, но сами не всегда ведут себя вежливо по отношению к тем, кто оказывает им услуги. Сотрудники организаций ожидают комфортных условий труда и высокой заработной платы, но не всегда обеспечивают те результаты, которые организация ожидает от их работы.

Человекоцентричный подход подразумевает не только внимание к потребностям людей, но и их ответственность за выполнение своих обязательств. Это всегда двусторонний процесс.

Напрашивается естественный вывод о том, что в таком понимании человекоцентричность — далеко не новая идея. Достаточно вспомнить категорический императив Канта: «поступай так, чтобы ты всегда относился к человечеству и в своём лице, и в лице всякого другого как к цели, и никогда — только как к средству». Только при условии взаимной ответственности можно достичь гармонии между интересами отдельных людей, организаций, государства и общества в целом.

Человекоцентричность в эпоху Индустрии 5.0

На международной арене человекоцентричный подход рассматривается через призму перехода от Индустрии 4.0 к Индустрии 5.0. Если ранее технологии служили исключительно для повышения производительности, то теперь они становятся инструментом для улучшения качества жизни и раскрытия творческого потенциала человека. В этой новой парадигме технологии не заменяют людей, а помогают им, упрощая сложные процессы и устраняя ограничения.

Например, работники могут использовать искусственный интеллект и другие цифровые инструменты для выполнения задач с большей точностью и эффективностью. При этом сохраняется гибкость и креативность сотрудников, что особенно важно в условиях современного рынка труда.

Международный опыт: от стандартов до практики

Зарубежные модели человекоцентричности предлагают множество интересных решений. Например, Международная организация по стандартизации (ISO) разработала семь принципов человекоцентричных организаций. Среди них — создание инклюзивных рабочих мест, обеспечение здоровья и безопасности сотрудников, а также открытость и доверие внутри компании. Эти принципы уже активно применяются в ряде организаций по всему миру.

Крупные компании, такие как IBM и Deloitte, также делают ставку на человекоцентричность. IBM определяет её как ориентацию на цели пользователей, клиентов и сообщества, а Deloitte предлагает концепцию «компаса человеческих ценностей», который помогает компаниям выстраивать свою деятельность вокруг потребностей людей.

Технологии на службе человека

Особого внимания заслуживает концепция «человекоцентричного искусственного интеллекта» (HCAI), которая ставит во главу угла человеческие ценности и потребности. Цель HCAI — создание технологий, которые не только повышают производительность труда, но и делают взаимодействие с ними максимально удобным и этичным.

Ещё одно направление — человекоцентричный дизайн (Human‑Centered Design). Этот подход ориентирован на решение проблем с учётом потребностей пользователей на всех этапах разработки продукта или услуги. Например, Детский фонд ООН (UNICEF) определяет его как процесс, который ставит людей в центр внимания от начала до конца.

Российский подход: духовно‑нравственные ценности как основа

Несмотря на схожесть лексики в обсуждении человекоцентричности в западном и российском дискурсах, их содержательная основа существенно различается. Если западная модель акцентирует внимание на индивидуализме, стремясь создать максимально комфортные условия для каждого человека, то российский подход опирается на коллективизм и духовно‑нравственные ценности. Это такие ключевые категории, как служение Отечеству, крепкая семья, созидательный труд и взаимопомощь. В отличие от западной ориентации на индивидуальное благополучие, российская модель стремится к гармоничному взаимодействию между личностью, обществом и государством.

Российская человекоцентричность предполагает взаимное обогащение: государство и организации создают условия для комфортной и осмысленной жизни граждан, а люди, в свою очередь, через труд и служение укрепляют общественные институты. Такой подход позволяет избежать «атомизации» общества, характерной для некоторых западных моделей, где чрезмерный акцент на индивидуальных потребностях может привести к разрушению социальных связей.

Человекоцентричность и технологии: инструмент для созидания

Важным элементом российской модели является осмысленное внедрение технологий. Искусственный интеллект и цифровые инструменты рассматриваются не как замена человека, а как поддержка его созидательной деятельности. Например, решения на основе ИИ должны помогать людям в их труде и служении, усиливая их возможности вместо того, чтобы вытеснять их из процессов.

Такой подход особенно важен в эпоху перехода к Индустрии 5.0. В этой новой парадигме технологии становятся помощниками человека, способствуя реализации его творческого потенциала и улучшению качества жизни. Однако для России важно сохранить баланс между технологическим прогрессом и традиционными ценностями.

Инструментарий человекоцентричности

На основании теоретических и эмпирических исследований Лаборатории человекоцентричности и лидерских практик Института ГМУ НИУ ВШЭ нами были сформулированы 8 принципов человекоцентричной организации:

1. Создавайте среду для осмысленной и значимой деятельности.
2. Заботьтесь о здоровье людей и их безопасности (физической, психологической и юридической).
3. Обеспечивайте возможности для развития и раскрытия личностного и профессионального потенциала людей.
4. Формируйте комфортную, творческую и справедливую рабочую атмосферу.
5. Включайте счастье и благополучие сотрудников и клиентов в приоритетные стратегические цели.
6. Фокусируйте деятельность организации на создании актуальной и долгосрочной ценности для клиентов и общества.
7. Формируйте честную и доброжелательную культуру общения между сотрудниками, с клиентами организации и с обществом в целом.
8. Будьте ролевой моделью человекоцентричной культуры, основанной на духовно‑нравственных ценностях.

Эти принципы легли в основу опросника, с помощью которого можно определить текущий уровень человекоцентричности организации любой сферы деятельности.

Заключение: будущее за человекоцентричностью