7 принципов, которые помогли навести порядок в работе маркетингового агентства

Когда я показываю нашу рабочую доску людям со стороны, первая реакция почти всегда одинаковая: «У вас все клиенты в одном месте? Это же хаос». А потом я включаю фильтр — и хаос исчезает. Остается ровно то, что нужно конкретному человеку: его проекты, задачи и сроки.

К такой системе мы пришли не сразу. Ниже — несколько принципов, которые помогли нам перестать тонуть в потоке задач и сделать процессы прозрачными.

Проблема, знакомая любому агентству

В агентстве DataGrow мы занимаемся CRM‑маркетингом: помогаем брендам выстраивать регулярные коммуникации с их собственной базой — прогрев новичков, мотивация ко второй покупке, реактивация тех, кто уходит. Это email, SMS, push и триггерные сценарии. Работа с клиентами у нас не разовая, а постоянная: некоторые бренды с нами уже по 4+ года, и каждый месяц мы делаем для них новый, всегда разный объем задач.

Пока команда маленькая, это как‑то держится. Но чем больше клиентов, тем больше проблем появляется:

• никто не видит общую картину — только свой кусок;
• задачи «переезжают» по срокам, и непонятно, почему;
• когда что‑то срывается, приходится вручную выяснять, кто чем был занят;
• у руководителя нет способа честно оценить загрузку людей.

Принцип 1. Работа должна быть видимой — это инструмент управления, а не бюрократия

Мы работаем в таск‑трекере Kaiten — перешли на него с Trello в 2022 году, после ухода сервиса из России. Сам переезд оказался простым: мы импортировали задачи и быстро продолжили работу. Но основное сопротивление было не техническим, а человеческим. Часть сотрудников искренне не понимает, зачем фиксировать задачи в системе: «Я же и так все помню, я записываю на бумажке».

Принцип 2. Одна общая доска вместо отдельного пространства под каждого клиента

Многие задаются вопросом: почему не завести отдельное пространство под каждого клиента? Так ведь «чище».

Мы сознательно этого не делаем. Отдельное пространство на клиента неудобно для общего менеджмента: чтобы понять, как идут дела, приходится ходить по десяткам досок и на каждой что‑то искать. У нас же одна доска на все агентство — и одним взглядом через фильтр видно, как идут дела у любого человека и по любому проекту.

Особенно это выручает со срочным тасками. Сразу заметно, у кого 5 задач висят «в работе» и почему‑то изо дня в день переезжают по срокам. Для отслеживания работы команды такая единая доска оказалась куда практичнее, чем набор изолированных пространств.

У клиентов доступа к этой доске нет — это внутреннее пространство команды. С клиентами синхронизируемся отдельно: раз в неделю в мессенджере, а с крупными подключаемся в их собственные системы. Попытка «подсадить всех клиентов на одну платформу» на практике работает плохо — проще адаптироваться под каждого.

Принцип 3. Метки — это не формальность, а операционный учет

Разделение внутри общей доски мы держим на метках: своя метка на каждый проект и привязка к менеджеру. Любую карточку можно отфильтровать по клиенту и по ответственному. Сами менеджеры с общей доской целиком не работают — они сидят под фильтром и видят только свои задачи.

Именно продуманная система меток дает то, ради чего все затевается, — понимание, куда уходит время команды.

Принцип 4. Статусы должны отражать реальный путь задачи, а не идеальный

Классический канбан «сделать → в работе → готово» слишком упрощен для агентской работы. В нашем бизнесе задача редко движется по прямой: она то ждет клиента, то стоит на паузе, то требует наблюдения. Поэтому статусов у нас больше, и каждый отвечает на конкретный вопрос:

Бэклог — все запланированное.

Заблокировано — работа не завершена, но продолжить сейчас нельзя: клиент согласовывает, не дал доступы, всплыла техническая проблема. В комментарии пишем, что именно застопорило, — и карточка ждет разблокировки.

Регулярное — задачи, которые никогда не «закрываются»: ежемесячные отчеты, постоянная работа с площадками. За такую карточку отвечает один человек, но в чек‑листе отмечается вся команда, а потом ответственный просто переносит дату на следующий месяц.

В работе — то, что делается прямо сейчас.

Мониторинг — сделанная работа, за которой надо понаблюдать. Например, накопить тестовые письма и убедиться, что все формируется правильно.

Проверка — когда исполнителю нужно чье‑то согласование внутри команды.

Готово — с разбивкой по месяцам, чтобы потом видеть, сколько задач закрыл каждый человек и каждый проект.

Отдельно выделю столбец «Заблокировано». Многие команды прячут «зависшие» задачи обратно в бэклог или в «в работе» — и теряют их. У нас же честно видно: вот эта задача стоит, потому что мы ждем доступы от клиента. Это снимает лишние вопросы.

Принцип 5. За карточку отвечает конечный исполнитель

Ответственность за содержимое карточки у нас всегда на том, кто задачу делает. Правило простое: в тексте задачи фиксируется ее результат — ссылки, финальные версии, — чтобы проверяющий, зайдя в карточку, сразу понимал, куда смотреть.

Банально? Да. Но именно на этом чаще всего и спотыкаются. Когда исполнитель оставляет 3 версии документа по разным ссылкам без единого комментария, проверка превращается в квест, а время теряет уже руководитель. Поэтому «заполнить карточку понятно» — это не вежливость, а часть работы.

Принцип 6. Рутинный контроль можно и нужно автоматизировать

Даже при хорошо выстроенных процессах остается рутина, которая не требует участия человека. Например, у нас есть отдельный менеджер, который просматривает рабочие доски, ищет задачи без движения, следит за просрочками и напоминает о них команде. Но это как раз тот тип работы, который стоит постепенно передавать автоматизациям.

Логика у автоматизации такая: запрос забирает задачи с доски, но уже на уровне API стоит фильтр «срок от вчера и позже» — чтобы не тащить каждый раз тысячи карточек, а только нужные. Дальше скрипт сортирует задачи по ответственным и считает, сколько просрочек на каждом человеке. В сообщение попадает и название задачи, и ссылка на нее — чтобы ничего не искать руками.

Следующий шаг, который мы планируем, — научить робота ловить не только просрочки, но и «застрявшие» задачи. В API Кайтена есть данные о том, когда задачу завели и когда последний раз двигали. Если карточка слишком долго висит «в работе» и никуда не перемещается — не заблокирована, не на проверке, а просто стоит, — туда стоит зайти и разобраться.

Принцип 7. Загрузку нельзя мерить одним числом

Количество карточек напрямую связано с загрузкой — особенно у поддерживающих специалистов: дизайнеров, верстальщиков, копирайтеров. Если человек вдруг стал делать заметно меньше, это повод спросить, куда делись задачи.

Но одно только число задач обманчиво. Написать текст SMS или подготовить полноценную статью на сайт — это не одна и та же «единица работы». Поэтому мы смотрим не только на количество карточек, но и на их объем. У каждого исполнителя есть свои отчеты, где фиксируется тип работы: сколько у дизайнера мастер‑шаблонов, презентаций, отдельных баннеров; какого рода контент выпустил копирайтер. А когда сроки по задаче начинают «ехать», мы открываем доску и смотрим, чем человек был занят все это время.

Отдельное правило — для срочных задач. Если что‑то действительно «горит», сотрудник приходит в общий чат, объясняет ситуацию и вместе с командой решает, какие задачи можно сдвинуть. Но независимо от срочности задача обязательно появляется на доске. Так сохраняется история: видно, почему изменились приоритеты и что именно команда делала в этот момент.

Личный эксперимент, который стоит повторить каждому руководителю

Напоследок — история не столько про команду, сколько про меня. Я как‑то в течение одного дня фиксировала вообще все, что делаю: кому напомнила, с кем поговорила, где что согласовала. Получился длинный список из множества мелких задач, которые обычно нигде не отражаются.

Вывод оказался неожиданным: заметную часть дня я занимаюсь согласованиями и бумажками. Не потому что должна, а потому что «так сложилось». Хороший вопрос — почему. И хороший повод что‑то с этим сделать.

Что из этого стоит забрать себе

Если свести весь наш опыт к нескольким мыслям:

Делайте работу видимой. Трекер — это инструмент управления. Видно работу — можно ею управлять.

Централизуйте, а не дробите. Одна доска с хорошими фильтрами часто удобнее десятка изолированных пространств.

Продумайте систему меток заранее. Это ваш операционный учет и ответ на вопрос, куда уходит время.

Опишите статусы под реальную жизнь задачи, включая честное «заблокировано».

Мерьте загрузку объемом, а не только количеством.

Иногда посмотрите на себя — руководитель тоже часть системы, и его время тоже утекает.

Ничего из этого не привязано к конкретной программе и не требует огромного бюджета или сложных внедрений. Требует одного: относиться к организации работы так же серьезно, как к самой работе.