Счёт выставлен, звонка нет: как мы автоматизировали контроль в отделе продаж

К вечеру у менеджера в CRM накапливаются сделки, по которым счёт отправлен, а разговора по нему ещё не было. По каждой нужно позвонить: дошёл ли счёт, есть ли вопросы, когда ждать оплату. Назавтра приходят новые заявки и срочные задачи, а вчерашние счета тихо отходят на второй план. Воронка при этом настроена правильно: стадии, ответственные, запланированные дела. Только дела создавались и не выполнялись, а увидеть это можно было единственным способом — открыть CRM и просмотреть сделки каждого менеджера руками. Рассказываю, как мы отдали эту проверку системе и не стали нанимать под неё отдельного человека.

Счёт ушёл клиенту, а дальше тишина

Кабель.РФ — интернет‑магазин электротехники и промтоваров, продаём бизнесу. В отделе продаж работает около 40 менеджеров, конкретно в моём — 10, и каждый в день выставляет около 30 счетов. Средний цикл от момента поступления заявки до момента получения оплаты от клиента — 16 дней. Счёт у нас не финальная точка, а середина пути: после него почти всегда нужен разговор.

Менеджер за день общается с десятками клиентов, выставляет счета, согласовывает условия и сроки. Дальше возможны варианты: счёт мог уйти в спам, и его просто не увидели; клиент мог уже оплатить — только другой компании.

Воронка была настроена правильно — но это не помогало

Но дела создавались — и не выполнялись. Система честно хранила информацию о том, что менеджер должен был позвонить и не позвонил, только сама об этом никому не сообщала. Чтобы это увидеть, я заходила в CRM и просматривала сделки каждого менеджера. Руками. Каждый день.

Проблема ручной проверки даже не в потраченном времени, а в том, что она не масштабируется и зависит от того, дойдут ли у меня до неё руки. Пропущенные звонки — не разовый сбой, а системная слепая зона: информация в системе есть, но она никому не адресована.

Отсюда вывод, к которому мы пришли: нужен не усиленный контроль, а механизм, который сам находит просроченные дела и адресует их конкретному человеку.

Задача: сократить время первой реакции, не нанимая контролёра

Ограничение мы поставили себе сами: решить задачу без отдельного человека на контроле. Нанимать сотрудника, который будет проверять за другими сотрудниками, — это лечить симптом и добавлять ещё одно звено, которое тоже можно забыть проверить.

Две стадии и два адресата: менеджеру — его сделки, руководителю — сводка по отделу

Мы настроили ежедневную автоматическую рассылку по непрозвонённым сделкам — тем, где звонок был запланирован и не состоялся.

Система проверяет две стадии воронки: «Счёт на предоплату» и «В работе».

• «Счёт на предоплату» — менеджер уже отправил счёт, но разговора по нему ещё не было.
• «В работе» — менеджер уже связался с клиентом по счёту, но сделка требует дальнейшей коммуникации: уточнить детали, ответить на вопросы, напомнить об оплате.

Именно на этих двух стадиях чаще всего зависают деньги.

Дальше система ищет внутри этих стадий сделки с просроченным делом «Связаться с клиентом». Такое дело либо ставится автоматически по регламенту, либо менеджер планирует его сам, указывая дату и время. Если срок прошёл, а дело не закрыто, значит, менеджер должен был позвонить — и не позвонил.

Найденные сделки система раскладывает по ответственным и отправляет двумя разными сообщениями:

• Менеджеру — персональное уведомление в CRM со списком только его сделок и кликабельными ссылками на карточки. Ничего лишнего: ни чужих сделок, ни общей статистики.
• Руководителю отдела — сводка по всему отделу: у кого сколько сделок без звонка.

Рассылка уходит 3 раза в день: утром — чтобы спланировать день, днём — чтобы вовремя заметить новые пропущенные звонки, и вечером — чтобы закрыть «хвосты» до конца рабочего дня.

Почему собрали на штатных возможностях, а не заказали доработку

Всё собрано на штатных возможностях той CRM, которая у нас уже стоит, — без программистов. Хотелось сделать всё быстро и без дополнительных финансовых вложений.

Важно, что сама логика к конкретной системе не привязана: стадия плюс просроченное плановое дело плюс уведомление ответственному — это воспроизводится в любой CRM, где есть планировщик задач. Поэтому дальше я описываю не настройки конкретного продукта, а принцип, который можно перенести к себе.

Как это выглядит у менеджера и у руководителя

Менеджер открывает уведомления, которые ему направляет аккаунт «Системный» в CRM, и сразу видит свой список.

Мне приходит такая же сводка, но по всему отделу: видно, у кого сколько сделок осталось без звонка.

Время первой реакции по всей компании: с 14 часов 44 минут до 3 часов 51 минуты

Уведомления настроили в июне 2026 года — результаты появились достаточно быстро: на конец июля 2026 года время по всей компании уже сократили с 14 часов 44 минут до 3 часов 51 минуты. Планового значения в 3 часа пока не достигли.

Моя работа изменилась качественно, а не только по минутам. Раньше это был ежедневный обход всех сделок вручную с непредсказуемым результатом. Теперь — открыла сводку, увидела, где затык, приняла решение.

Изменилась и работа менеджера. Ему больше не нужно держать список недозвонов в голове и вечером вспоминать, кого он пропустил, — напоминание приходит само.

По графику мы видим, что последние 6 недель (после автоматизации) линия показывает выраженное снижение — то есть срок от выставления счёта до первой оплаты стабильно сокращается, что можно считать позитивной динамикой (платят быстрее). Оговорюсь про самый край графика: там значение занижено, потому что часть недавних сделок ещё не оплачена и в расчёт пока не попала.

Как настроить такую же рассылку: 7 шагов

Сначала проверьте, что у вас есть три вещи, — без них дальше можно не читать:

• в CRM ведётся воронка с описанными стадиями;
• на каждую сделку ставится плановое дело с типом и сроком;
• у каждой сделки есть ответственный менеджер.

Выберите стадии, на которых зависают деньги. У нас это «Счёт на предоплату» и «В работе» — именно на этих стадиях менеджер ведёт диалог с клиентом по выставленному счёту.

Договоритесь, какое дело обязательно на этих стадиях. У нас это «Связаться с клиентом». На стадии «Счёт на предоплату» дело ставит робот: время перезвона рассчитывается автоматически — через 3 рабочих часа после отправки счёта клиенту. На стадии «В работе» дело ставит сам менеджер — по договорённости с клиентом о том, когда перезвонить.

Задайте, что считается просрочкой. Дело просрочено, если его срок прошёл, а само дело не закрыто. На стадии «Счёт на предоплату» срок ставит робот — 3 рабочих часа после отправки счёта. На стадии «В работе» срок назначает сам менеджер, когда договаривается с клиентом о следующем контакте.

Настройте механизм, который собирает выборку. Условие: сделка на нужной стадии, дело нужного типа, статус — не выполнено, срок — раньше текущего момента. У нас эта задача реализована с помощью ИИ: он анализирует сделки по заданным критериям и формирует список тех, где менеджер не вышел на связь вовремя.

Соберите персональное сообщение менеджеру. В уведомлении указываются: стадия, на которой зависла сделка, дата и время проверки, номер счёта, дедлайн, на сколько просрочено запланированное дело и сколько всего сделка находится в работе. Клик по номеру счёта переводит сразу в карточку сделки в CRM.

Настройте расписание запуска. Время учитывается только в рамках рабочих часов: если счёт выставлен в 17.00, а рабочий день менеджера заканчивается в 18.00, дело переносится на следующий рабочий день — так же, как в случае с выходными и праздниками.

Сделайте отдельную сводку для руководителя. Технически такой же отчёт, как у менеджеров, только сводка по всем менеджерам отдела.

При запуске системных уведомлений проверка изначально шла только по одной стадии — «Счёт на предоплату». Позже мы поняли, что стадия «В работе» — такая же слепая зона, и там зависает ещё больше сделок. При первом звонке клиент не всегда готов принять решение по выставленному счёту, ему требуется время. Кроме того, мы столкнулись с ситуацией, когда менеджер звонит, но не дозванивается до клиента, а потом забывает перезвонить ещё раз — поэтому добавили в отчёт пункт «попытка дозвона»: система фиксирует, сколько раз менеджер пытался связаться с клиентом.

Настройка инструмента заняла один рабочий день.

Автоматизация контроля — это не про недоверие к менеджерам. Наоборот: пока проверка была ручной, она держалась на мне, а я тоже могла что‑то пропустить. Система сняла с менеджеров задачу помнить, а с меня — ежедневный обход сделок руками.

Выставить счёт — легко. Не забыть позвонить после — сложнее. Пусть об этом помнит система.