Как воронка продаж в 1C:CRM помогла повысить продажи в торговой компании

Рассмотрим, как именно автоматизация и систематизация процессов по работе с клиентами дала ощутимые результаты для небольшой торговой компании, работающей в сфере В2В.

Что такое воронка продаж в CRM

CRM‑система позволяет наглядно отслеживать движение лида (запроса клиента) по этой воронке: фиксировать каждый контакт, анализировать причины отказов на каждом этапе, оценивать эффективность менеджеров.

Исходная ситуация компании

До внедрения 1С.CRM и автоматизации воронки продаж компания сталкивалась с проблемами:

1. Не было чёткого понимания, на каком этапе «теряются» клиенты.
2. Менеджеры по продажам теряли часть заявок, забывали перезванивать или отправлять коммерческое предложение вовремя.
3. Сложно было анализировать успешность разных каналов привлечения клиентов.
4. Руководство не могло точно оценить загрузку менеджеров и эффективность их работы.

Подготовка к созданию воронки продаж

Шаг 1. Сбор информации о действующем процессе. Для создания воронки продаж необходимо собрать информацию о действующем процессе, определить его границы. В компании — герое этой статьи были определены ключевые участники процесса — менеджеры по продажам, маркетолог, бухгалтер и руководитель отдела продаж. Затем проведены интервью с ними.

У участников интервью также были запрошены документы, которые используются в процессе. Так были получены примеры документов и используемых таблиц — коммерческое предложение, договор, счет, таблица в формате Excel с клиентской базой и историей контактов с ними, список счетов для контроля оплаты, еженедельный отчет менеджера по контактам с клиентами.

Помимо документов были запрошены примеры запросов клиентов, коммуникации с ними — переписка по почте и через мессенджеры.

На этапе сбора информации также было наблюдение за работой менеджера при получении и обработке запроса.

Таким образом, на первом шаге была собрана подробная и прозрачная информация о клиентском пути в этой компании («Customer Journey») — с момента первого контакта до завершения сделки.

Шаг 2. Фиксация всех контактов и точек взаимодействия. Полученная информация позволила зафиксировать все возможные точки касания клиента с компанией — ими стали корпоративный сайт, группа Вконтакте, справочник 2Гис, отраслевые выставки и конференции, офис компании.

Эти ресурсы были выделены в источники лидов. В дальнейшем эта формализация позволила маркетологу выявить источники с максимальной конверсией.

Шаг 3. Выделение ключевых событий/состояний сделки. На основе собранных данных и материалов клиента были выполнены следующие задачи:

1. Разделение всего процесса на отдельные смысловые этапы (шаги).
2. При этом важно было учесть, что каждый этап должен иметь явный “триггер”, который является сигналом для перехода сделки на следующий этап.

В первую очередь, получилось сегментировать процесс продаж на две категории — продажи постоянным клиентам и продажи новым клиентам.

Так, были определены следующие этапы процесса продажи для новых клиентов:

1. Распределение лидов — автоматически и вручную.
2. Квалификация (уточнение запроса, соответствия клиента целевой аудитории).
3. Подготовка КП (коммерческого предложения).
4. Обратная связь по КП.
5. Заключение договора.
6. Выставление счета.
7. Контроль оплаты.
8. Отгрузка.

После анализа процесса было решено объединить первые два этапа в один — Распределение и квалификация лида.

Для постоянных клиентов сценарий выглядел следующим образом:

1. Обработка запроса.
2. Подготовка КП.
3. Выставление счета.
4. Контроль оплаты.
5. Отгрузка.

Шаг 4. Документирование. Следующей задачей для настройки воронки продаж в 1С.CRM стало документирование. На этом шаге была отрисована схема воронок в 1С.CRM, чтобы визуально отследить последовательность и варианты перехода с одного этапа на следующий.

Каждый этап сопроводили описанием — что происходит, кто отвечает, какие задачи необходимо выполнить. Отдельно зафиксировали критерии перехода — какие условия для попадания на этап и что считается выполнением/завершением этапа.

Шаг 5. Определение метрик для оценки успешности этапов воронки. Для каждого этапа в процессе обсуждения с ключевыми пользователями был установлен KPI — % переходов на следующий этап, среднее время нахождения, причины “отвала”.

Шаг 6. Настройка воронки продаж в 1С.CRM. На основе подготовленного описания этапов, условий были настроены две воронки продаж в 1С.CRM. К слову, в программе возможна настройка любого количества сценариев.

Для каждого этапа настроили триггеры — автоматические реакции системы на конкретные события. Например, при переходе на этап «Подготовка КП» менеджер автоматически получал задачу по совершению исходящего звонка клиенту. В теме и описании задачи программа уточняла, что необходимо выяснить конкретные данные по чек‑листу для подготовки коммерческого предложения.

После проведения в системе коммерческого предложения карточка Интереса автоматически переходит на следующий этап «Обратная связь по КП». На этом этапе происходит проверка на наличие в карточке Интереса документа «Коммерческое предложение», автоматически выставляется задача на менеджера на контакт с клиентом по обсуждению условий КП. Интерес переходит на следующий шаг только после выполнения условий чек‑листа по сценарию.

На этапе выставлении счета программа автоматически будет отправлять клиенту напоминание об оплате на электронный адрес контактного лица, если оплата не поступит в течение трех дней. Одновременно менеджер получает задачу об отсутствии оплаты от клиента для решения по регламенту.

После оплаты счета Интерес автоматически переходит на этап Отгрузка. На ответственного за отгрузку программа создает соответствующую задачу.

После полной отгрузки программа завершает Интерес со статусом «Успешно завершен». При этом менеджер получает задачу на звонок клиенту через 10 дней для получения обратной связи по товару и планированию следующих контактов. Таким образом, начинается проработка клиента для перевода его в категорию постоянных клиентов.

Стоит отметить, что во время тестового использования воронки для обработки лида необходимо проверить корректность выявленных этапов, могут быть обнаружены новые вводные или потребуются дополнительные триггеры.

Шаг 7. Анализ воронки продаж. Важный момент, который был выявлен в этой компании. Для каждого этапа воронки был определен регламентный срок нахождения на нем. Но этап «Подготовка КП» чаще других регистрировал нарушение срока. Вместо положенных двух дней Интерес застревал на 4 и более дней.

При разборе кейсов выявили, что нет регламента продаж, нет правил предоставления скидок и наценок. Именно поэтому менеджерам часто приходилось проводить каждую сделку в индивидуальном порядке — согласовывать любые условия с руководителем отдела продаж. Руководитель не мог своевременно отвечать на запросы, которые приходили на почту или передавались устно, какие‑то запросы терял. Часть КП ему нужно было согласовывать с директором. Процесс согласования также не был выстроен, происходил в хаотичном порядке. Все это приводило к длительной подготовке КП.

Для улучшения процесса был создан регламент продаж и ценообразования. Были настроены автоматические скидки и наценки с помощью типового функционала. И на согласование руководителю отдела продаж стали уходить коммерческие предложения только с суммой свыше 400 тысяч рублей. Если же сумма КП была свыше 800 тысяч рублей, задача на согласование автоматически ставилась также директору.

Таким образом, процесс был минимально формализован. Появилась прозрачность процесса, в любой момент времени есть понимание, кто из ответственных выполняет задачу в рамках этапа воронки продаж.

Изменения после внедрения воронки продаж

Вот чего удалось достичь уже через несколько месяцев:

1. Рост конверсии и повышение оборота. Благодаря регулярной работе с лидами и напоминаниям CRM о каждом действии, менеджеры не пропускали потенциальных клиентов. Это позволило увеличить конверсию из обращения в сделку на 27%. За счёт этого, всего за полгода оборот вырос на 15%.
2. Автоматизация рутинных операций. CRM напоминала менеджерам о важных событиях — когда перезвонить, отправить документы, провести встречу. Раньше эти задания легко забывались, теперь система сама следит за сроками, что значительно повысило дисциплину и ответственность сотрудников.
3. Прозрачная аналитика и управление. Каждый этап воронки стал полностью прозрачен: руководитель мог видеть, где застревают сделки, у какого менеджера самая высокая конверсия, и какие источники заявок дают наибольший выхлоп. Это дало возможность точечно обучать сотрудников и перераспределять ресурсы.
4. Улучшение качества клиентского сервиса. Вся история взаимодействия с каждым клиентом сохранялась в CRM. Менеджеры могли в любой момент быстро ориентироваться в ситуации и предлагать более релевантные продукты, что повысило лояльность клиентов.

Заключение