Не все коммуникации полезны для бизнеса

Каналы клиентских коммуникаций активно трансформируются на протяжении последних нескольких лет. Меняются сами площадки для общения с клиентами, а вслед за ними и продажи, и способы донесения информации до аудитории, и эмоции, которые сопровождают эти процессы. Сегодня правильный выбор релевантного коммуникационного канала — уже не просто дело вкуса: использование устаревших способов связи с клиентами и продаж не только неэффективно, но может и работать против компании. Тем важнее для бизнеса понимать и учитывать в своей работе основные тренды в этой области.

Как изменился портрет клиента

Клиенты теперь в принципе иначе воспринимают коммуникации, потому что, как и большинство людей в цифровом мире, перегружены информацией. Она обрушивается на них из СМИ и соцсетей, полных событий, мнений, аналитики, так что мозг едва успевает обработать новые данные, постоянно переключаясь с одного на другое. Это приводит к тому, что потребители, с одной стороны, становятся более рациональными в общении с брендами и при совершении покупок: они понимают, что способны самостоятельно найти любую нужную информацию в сети. С другой стороны, они теперь экономнее расходуют свое внимание и эмоции в ходе коммуникации и предпочитают наименее стрессовое общение. Им удобнее вести диалог в мессенджерах, чем, например, по телефону. Общаясь в чате, они могут в любой момент остановиться и сделать перерыв. Живое общение, напротив, требует постоянной включенности в процесс.

Переход клиентских коммуникаций в чаты очень заметен —почти половина клиентов «Телфин» начинает общение с компанией именно там. Этот тренд сильно активизировался в 2025 году, и скорее всего, будет только усиливаться. Так, «Телфин» в прошлом году увеличил продажи решений комплексных услуг (телефония, мессенджеры и чаты) на 40%.Интересно, что со многими клиентами сотрудники не обменялись даже парой писем по электронной почте: все коммуникации до подключения пакета услуг телефонии прошли в мессенджерах, включая обмен документами.

Какие каналы коммуникаций и продаж уходят в прошлое

Перемены в клиентском поведении приводят к тому, что многие сценарии коммуникаций и продаж постепенно теряют актуальность. Среди них как неудобные и недостаточно быстрые, так и те, которые нарушают личные границы и разрушают доверие. В частности, вряд ли стоит сегодня делать акцент на массовых неперсонифицированных рассылках по электронной почте и СМС и звонках без предварительных «прогревов», и конечно, стоит избегать любых нерелевантных обращений к клиентской аудитории. Подобные коммуникации не просто имеют крайне низкую конверсию в продажи, но и работают во вред имиджу бренда, так как отвлекают людей и усиливают давление информационного шума.

Коммуникации становятся более осознанными, так в 2025 году рассылки приобрели информационно‑сервисный характер. На первый план сегодня выходит персонализация, которая достигается в том числе новым инструментарием в маркетинге: ИИ‑решениями для таргетирования аудитории и проектирования уместных и эффективных рекламных коммуникаций. Столь же важную роль играют омниканальные платформы, обеспечивающие возможность для потребителей связаться с брендом наиболее удобным способом.

Холодные звонки — не равно холодные продажи

Что может разрушать доверие между клиентом и компанией

Неверная коммуникация может приводить к разочарованиям, раздражению и отторжению со стороны клиента. Это в первую очередь излишняя настойчивость бренда в продажах без явной ценности, которую предложение имеет для конкретного потребителя. В такой ситуации потенциальные клиенты начинают думать, что компания не проводит подготовительную работу, прежде чем предлагать свой продукт. А значит, ее главная цель — продать его кому угодно, а не принести пользу своей аудитории. Так что любые коммуникации, которые не содержат в себе ценности для клиента, должны остаться в прошлом.

Кроме того, любые неоправданные задержки в клиентской коммуникации без уважительной причины сегодня могут расцениваться как пренебрежение, и покупатель уходит к конкурентам. Исходя из этого, компании должны быстро реагировать на запросы, при этом обязательно выбирая релевантные каналы и не нарушая личные границы. Если клиент написал в мессенджере, не стоит сразу же звонить ему, даже если таким образом можно быстро решить его вопрос и вызвать приятную эмоцию. Лучше сначала поинтересоваться, удобно ли будет принять звонок. Правило одно: общаться с клиентом предпочтительнее именно в том канале, по которому он сам связался с компанией. В дальнейшем можно будет перевести коммуникации на ту площадку, которая устраивает обе стороны. В любом случае, для компаний очень важно иметь несколько интегрированных каналов связи с клиентами. Например, если для первых контактов идеально подходят мессенджеры, то для обсуждения сделок и продуктов на более поздних этапах часто не обойтись без видео или аудиоконференцсвязи. Этот формат позволяет общаться в режиме «вопрос — ответ» с подключением необходимого числа участников сделки и выяснять потребности сторон. При этом подобные коммуникации в чатах оказываются более затянутыми и зачастую менее эффективными. Видеосвязь формирует атмосферу доверия: собеседники видят друг друга и лучше понимают взаимные эмоции, чем при текстовом общении.

Какие навыки и технологии важны в коммуникациях в 2026 году

Главным трендом в коммуникациях для бизнеса остается распространение ИИ, который уже активно используется в клиентском сервисе и маркетинге, и начинает применяться непосредственно в продажах. Быстрее всего его внедрение идет именно в области клиентской поддержки. ИИ‑ассистенты и умные чат‑боты уже стали неотъемлемой частью работы операторов в колл‑центрах. Пока их влияние ограничено помощью специалисту. ИИ‑агенты, обученные на внутренних базах знаний, подсказывают операторам ответы, генерируют тексты, создают персонализированные релевантные предложения, помогают отрабатывать возражения, предлагая подходящие сценарии разговора. Они работают как «вторые пилоты», ускоряя и улучшая обслуживание клиентов. Однако все ответы и формулировки ИИ пока требуют верификации и адаптации. Тем не менее, «симбиоз» специалиста с ИИ‑агентом позволяет значительно ускорить взаимодействие с клиентами и улучшить их опыт общения с брендом за счет более высокой степени персонализации.

Однако ключевая роль во взаимодействии с клиентами, и особенно в продажах, остается за человеком с его эмпатией, способностью быстрее реагировать, чем ИИ, лучше понимать клиента за счет эмоционального интеллекта, проявлять неформальный подход к решению проблем. Кстати, поэтому и голосовая связь в поддержке и сейчас востребована и актуальна: многим клиентам проще позвонить в компанию, они ищут живого отклика на свои обращения. Также и в продажах голосовые каналы по‑прежнему эффективны и отчасти незаменимы: уговорить человека приобрести продукт — это прежде всего про умение убеждать, а голосом сделать это зачастую проще, чем в переписке. И все же автоматизация все сильнее проникает и в продажи. Поэтому в будущем успешность менеджеров будет зависеть от их способности дополнить свои знания, опыт, коммуникативные навыки умением правильно работать с ИИ. Вся рутинная, регламентированная часть работы должна выполняться роботами, тогда и продуктивность сотрудника вырастет. Хотя бы за счет высвобождения времени на повышение уровня знаний в своей области. Компаниям не стоит отдавать этот процесс на откуп энтузиастам: необходимо планово обучать сотрудников взаимодействию с ИИ, даже если придется преодолевать их сопротивление. Действительно, широко распространены мифы о том, что искусственный интеллект бесполезен или слишком сложен для обычных людей. Компании должны развеивать их, показывая сотрудникам, что работа с ИИ помогает структурировать свои знания, ставить цели и описывать их, повышать профессионализм, ускорять работу.

Еще один важный фактор успешности коммуникаций для бизнеса в 2026 году — омниканальность, когда актуальная информация изо всех каналов связи с аудиторией синхронизирована и доступна в том числе в бизнес‑системах, а клиент может быстро решить свой вопрос, оставаясь в своем контексте и не повторяя одно и то же при любом обращении в компанию. Чем более разнообразным будет стек коммуникаций в компании, чем больше альтернативных каналов он объединит — тем выше будет удовлетворенность клиентов и общий уровень сервиса.

Омниканальность окончательно трансформируется из концепции бесшовных каналов в интеллектуальную экосистему клиентского опыта. Успех будет определяться не количеством каналов, а способностью бизнеса создавать невидимую, проактивную и персонализированную среду, где каждый контакт — часть единого непрерывного диалога, а транзакция становится естественным итогом идеально выстроенного пути клиента.