«Вместо смесителя вернули куртку»

Т‑Бизнес секреты узнали у селлеров и владельцев ПВЗ, как они пытаются противостоять потребительскому экстремизму.

Алина Сухогузова и Лилия Будаева, маркетолог и коммерческий директор Garti

Мы не раз сталкивались с потребительским экстремизмом на маркетплейсах. Политика компании — мы одобряем возврат досок без объяснения причин. Но иногда люди этим злоупотребляют.

Вот с чем мы сталкивались:

1. Покупатель пытается переложить вину за поломку на производство. Человек роняет доску дома и пишет жалобу, что товар якобы приехал к нему в плохом состоянии.
2. Возвраты после использования. Люди заказывают посуду или доски для фотосессии, а потом возвращают. Мы получаем товар, который уже вскрыт и переупакован.
3. Шантаж. Иногда у покупателей бывают проблемы с товаром: что‑то не нравится или не разобрались с инструкцией — и они начинают угрожать негативным отзывом, если не выплатишь клиенту компенсацию.
4. Подмены на ПВЗ. Люди заказывают нашу качественную и дорогую доску, а возвращают другую, дешевую. Были и совсем яркие случаи: вместо набора разделочных досок нам однажды вернули… гирлянду! Мы повесили ее у себя в офисе как трофей: теперь она напоминает о реалиях работы на маркетплейсах.

Доля потребительского экстремизма в нашей практике — до 0,5% от общего числа продаж, которое в месяц составляет 1 500—2 000 единиц товара. Из‑за этого мы теряем около 700 000 ₽ в год, а для бизнеса ощутим каждый рубль. Кроме убытков от подмен, деньги уходят на логистику возвратов и в ряде случаев на их утилизацию.

Финансовый ущерб — только часть айсберга. Есть дополнительные издержки: например, команда тратит время на работу с поддержкой маркетплейса, чтобы собирать и обосновывать доказательства потребительского экстремизма. При этом площадки чаще принимают сторону клиента — например, если за время «путешествия» товара видеодоказательства сборки удалились из облачного хранилища. Даже если маркетплейс компенсирует подмену, это не полная стоимость товара: площадка удерживает часть денег за свою работу.

Чтобы бороться с проблемой, мы регулярно взаимодействуем с маркетплейсами: пишем жалобы, делаем запросы. Благодаря таким обращениям площадки постепенно меняют политику. Например, раньше пункты выдачи заказов принимали любые возвраты без проверки, а теперь сотрудники ПВЗ следят за тем, что сдают люди — это снижает риск подмены. Помогает и разбор кейсов и ошибок коллег.

Дмитрий Новосельцев, экс‑директор SantehSmart и основатель сервиса oShip

Отсутствие заводской упаковки при возврате хрупких товаров — основная проблема, с которой мы сталкивались в SantehSmart. Возвращая товар, только 10% покупателей заботятся о его упаковке. Люди могут вскрыть зеркало, запечатанное в жесткий корпус из ДСП и ДВП, отломать кусок упаковки и так вернуть его назад. Хотя можно взять скотч и замотать товар обратно.

Еще одна проблема — подмены. Например, человек заказывает смеситель, оставляет его себе, но оформляет возврат — и отправляет в магазин аналогичный использованный смеситель или дешевый аналог. Однажды, когда на ПВЗ еще не было жесткого контроля через видеокамеры, нам вместо смесителя вернули куртку. Но с подобными случаями мы сталкивались нечасто — это менее 1% от заказов.

В нашем сервисе клиенты наносят дополнительные наклейки на упаковку. Если ее вскрыть, сорвешь наклейки — это поможет доказать маркетплейсу, что упаковку вскрыли и с товаром что‑то произошло не по вине продавца.

С годами случаев потребительского экстремизма становится меньше, по крайней мере, в 2022—2023 годах в нашей нише проблема стояла острее. Думаю, что усиливается контроль со стороны маркетплейсов и ужесточаются требования к пунктам выдачи.

Анастасия Павлова, основательница бренда LeoHome

Часто люди заказывают несколько моделей, чтобы оставить одну. Например, у нас заказали сумку в трех расцветках, хотя фото каждой модели есть на маркетплейсе. Это не назвать потребительским экстремизмом, но за каждый возврат платит селлер. Думаю, что отсутствие обязательной предоплаты на маркетплейсах расхолаживает людей.

Был смешной случай: покупатель оставил заявку на возврат, потому что длина шторы оказалась меньше заявленной, — в подтверждение человек прикрепил фото товара с замером. Сначала я подумала, что ошиблась швея, но оказалось, что кто‑то из покупателей подрезал штору, сам ее подшил и решил вернуть. И ничего сделать нельзя: Wildberries не виноват, я понимаю, что в ПВЗ никто не будет замерять шторы с сантиметром.

В нашей нише подобных историй становится все больше. Маркетплейсы стараются создать наиболее благоприятные условия для покупателей, но многие люди злоупотребляют этим, думая, что за доставку отвечает маркетплейс и селлер не несет издержек. Мы ежемесячно обновляем аналитику по проценту выкупа. Если он снижается, это повод пересмотреть цены, чтобы не терять в прибыли.

Бороться с потребительским терроризмом сложно. Единственный вариант, который я использую, — рассказываю в соцсетях покупателям, как все устроено, и призываю адекватно относиться к покупкам. Думаю, эффект от этого есть: люди оставляют комментарии, что ранее не знали нюансы нашей работы.

Артем Бобцов, управляющий сети ПВЗ Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета в Москве

Регулярно сталкиваемся с подменой товара. Например, часто подменяют духи. А вот один из самых ярких случаев: человек заказал три брендированные сумки и оформил отказ. Подельник покупателя отвлек менеджера ПВЗ, чтобы клиент заменил товар на реплики с рынка. Визуально сумки были идентичными. Потом маркетплейс выставил нам претензию на 72 000 ₽.

Обучение сотрудников ПВЗ и их контроль — все, что мы можем сделать для борьбы с потребительским экстремизмом. Так как пункт выдачи в основном посещают одни и те же люди, сотрудники ПВЗ уже знают в лицо тех, кто злоупотребляет возвратами или пытается вернуть некачественный товар. Возвраты таких клиентов менеджеры проверяют особенно тщательно. Но среди покупателей есть «профессионалы», которые отрабатывают схемы в разных ПВЗ и стараются не светиться в одном по несколько раз.

Эффективно противостоять потребительскому экстремизму не могут и сами маркетплейсы, так как закон защищает потребителей. Некоторые положения стоит скорректировать с учетом появления маркетплейсов: например, ограничить право на возвраты, когда человек может заказать кучу товаров, а выкупить только один.

Андрей Илющенко, владелец сети ПВЗ Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета в Нижнем Тагиле

Считаю потребительским терроризмом, когда люди заказывают по 60 вещей на пункт. Они занимают место, потом покупатель на несколько часов занимает примерочные и столы проверки. Большинство из этих вещей после отправятся на возврат — это нагрузка и на ПВЗ, и на склады, и на селлера. Чаще с такой проблемой сталкиваемся на Wildberries.

Иногда клиенты уходят, не оплатив заказ. На Ozon такому покупателю можно позвонить и попросить вернуться, но бывало, что человек просто «терялся». Правда, суммы были небольшими.

Одних потребителей‑террористов удалось разоблачить благодаря общению с коллегами. Появился сигнал, что по пунктам ходят двое мужчин и пытаются сдать на возврат якобы дорогие видеокарты — на самом деле в упаковку они положили обычные флешки. Я предупредил об этом сотрудников. Когда мужчины пришли в наш пункт, мы разыграли сценку: менеджер набрала мне под видом звонка в службу безопасности Ozon и сказала, что перед приемом возврата их «пробьют» по базе. «Клиенты» убежали.