«Как сказать», Мэтью Маккей: зачем в бизнесе активное слушание

В книге «Как сказать» доктор клинической психологии Мэтью Маккей и психолог‑практик с 30‑летним опытом Марта Дэвис рассказывают, как развить и улучшить навыки коммуникации.

• как правильно слушать собеседника;
• как корректно высказывать свои мысли;
• как вести себя на переговорах;
• как знакомиться с новыми людьми;
• как вести деловую переписку;
• как выступать на публике и давать интервью.

По каждому пункту — немного теории, примеры и упражнения. Авторы предлагают читателям анализировать свое общение и постепенно заменять привычные методики коммуникации более эффективными.

В статье расскажем про формирование базового навыка коммуникации — активного слушания.

Главное об активном слушании

1. Активное слушание — навык воспринимать информацию от собеседника, анализировать ее и давать обратную связь.
2. Активное слушание помогает прокачивать социальные связи. Человека, который владеет этой техникой, считают приятным собеседником и охотно делятся с ним информацией.
3. Предпринимателю навык активного слушания пригодится на переговорах и в ходе общения с сотрудниками и партнерами. Активное слушание хорошо работает и в личных продажах: покупатель проникается доверием к продавцу, охотно рассказывает о своих потребностях, а значит, выше вероятность, что он уйдет с покупкой.
4. Активное слушание состоит из четырех элементов: активность в уточнении информации, эмпатия к собеседнику, непредвзятость и умение обращать внимание на контекст.
5. Есть 12 блоков восприятия, которые мешают активно слушать. Например, когда хочется сравнить себя с собеседником. Эти блоки нужно отслеживать и отбрасывать, чтобы оставаться внимательным в диалоге.

Как навык активного слушания помогает предпринимателю

Представьте беседу двух предпринимателей. Один увлеченно рассказывает, как продуктивно провел переговоры с крупным клиентом, а второй мыслями далеко: взгляд отсутствующий, реагирует невпопад, при первой возможности перебивает, чтобы рассказать историю из своей жизни. Беседа не клеится: первый чувствует себя обиженным, второй скучает — у него не прокачан навык активного слушания.

Этот навык предполагает, что слушатель:

• дает собеседнику высказаться;
• старается понять, о чем ему говорят: задает уточняющие вопросы, обращает внимание на невербальные сигналы;
• относится к собеседнику без предвзятости, старается быть объективным.

«К хорошему слушателю все тянутся. Друзья доверяют ему свои секреты, их отношения укрепляются. Ему проще добиться успеха, поскольку он слышит и понимает, чего хочет собеседник, что его тревожит и что раздражает. Ему везет, ведь люди его ценят и ищут общения с ним.

С человеком, который не умеет слушать, скучно. Ему никто, кроме него самого, не интересен. Потенциальных дру­зей и партнеров отпугивает месседж: „Меня не волнует, что ты говоришь“».

Цитата из книги «Как говорить» Мэтью Маккея и Марты Дэвис

В каких ситуациях предпринимателю поможет навык активного слушания:

• общение с сотрудниками или бизнес‑партнерами;
• переговоры;
• продажи.

В таблице собрали примеры, как активное слушание помогает решать коммуникативные задачи.

Как научиться активно слушать

• активное участие в разговоре;
• эмпатия;
• непредвзятость;
• внимание к контексту.

Активно участвовать в разговоре помогут три метода:

1. Перефразирование. Время от времени повторяйте то, что услышали, своими словами. Например: «Я правильно понял, что вы переехали в Москву, потому что здесь лучше условия для бизнеса?» Так собеседник поймет, что вы его слушали, и сможет вас поправить, если нужно. А вы сосредоточитесь на восприятии информации и не будете отвлекаться от разговора.
2. Уточнение. Задавайте вопросы, если хотите узнать о чем‑то подробнее. Например: «А какие условия для бизнеса были в вашем городе? Что именно вам хотелось поменять?» Можно расспросить про сопутствующие мысли и чувства: «Что вы чувствовали, когда оказались в незнакомом городе без привычного окружения?» Собеседник поймет, что вам с ним интересно, а вы узнаете больше подробностей.
3. Обратная связь. Вы выслушали собеседника, поняли, что он вам сказал, — теперь надо выразить свою реакцию. Человеку важно увидеть, как вы восприняли его слова, посмотреть на ситуацию с вашей точки зрения. Будьте честны в обратной связи, но щадите чувства собеседника. Постарайтесь дать ему ощущение поддержки. Например, вместо того чтобы сказать: «Это было глупо», перефразируйте: «Мне кажется, не стоило так поступать». Собеседник поймет вашу позицию, но не воспримет такую реакцию как нападение.

«Каждый выживает как может, физически и психологически. Естественно, вы не со всеми согласны и не все вам нравятся, но не забывай­те, что проблемы у всех похожие. Даже самое возмутитель­ное и бесцеремонное поведение, включая насилие, может быть попыткой уменьшить боль, оттянуть смерть и удержаться за жизнь».

Цитата из книги «Как говорить» Мэтью Маккея и Марты Дэвис

Валентина ищет маркетолога. К ней на собеседование приходит Георгий — мужчина с черным лаком на ногтях. Георгий — компетентный специалист с релевантным опытом работы. Он заинтересован в вакансии и полон идей. Но Валентина не слушает его презентацию: она шокирована необычным маникюром и заранее убеждена, что человек с черными ногтями ничего полезного ей сказать не может.

Валентина упускает хорошего специалиста из‑за предубеждений. Если бы она слушала Георгия непредвзято, то, возможно, поняла бы его ценность для компании и смогла бы получить выгоду от сотрудничества с ним.

Непредвзятому слушанию можно научиться. Для этого авторы книги предлагают парное упражнение «Разворот»:

1. Выберите какое‑нибудь давнее разногласие, не слишком серьезное. Например, один из вас считает, что настоящий шашлык готовят только на шампурах, а второй — что на решетке получается вкуснее.
2. Приведите аргументы в пользу своего мнения.
3. Поменяйтесь ролями: теперь каждый отстаивает позицию друга. Постарайтесь убедить оппонента в правильности своей новой позиции.
4. Когда почувствуете, что полностью вжились в роль, заканчивайте упражнение. Поделитесь друг с другом впечатлениями.

С помощью упражнения получится на время разговора отключить свои убеждения и понять, что в противоположной позиции тоже есть рациональное зерно. Несколько таких тренировок — и общаться с людьми станет проще.

Внимание к контексту. Авторы книги дают две рекомендации, как слышать и запоминать в диалоге важное для собеседника:

1. Сопоставляйте сказанное с фактами: не осуждайте, просто отмечайте несоответствия. Например, собеседник рассказывает про филиал своей компании в Минске, а вы знаете, что такого филиала не существует. Можно мягко сказать об этом: «Мне кажется, у вашей компании нет филиала в Минске. Возможно, я не все знаю?» Так вы проясните ситуацию: например, узнаете, что компания планирует открытие филиала в Беларуси и ваш собеседник его возглавит.
2. Обращайте внимание на невербальную информацию: мимику, жесты, позы. Например, сотрудник рассказывает об успешном окончании проекта, но у него бегают глаза и беспокойно двигаются руки. Возможно, его состояние не связано с работой — что‑то случилось дома, и он все совещание думает, как бы отпроситься пораньше. А может быть, с проектом не все так радужно, как он пытается продемонстрировать. В любом случае лучше уточнить, что с ним происходит.

Навыки активного слушания надо вводить в коммуникацию постепенно. Сначала можно потренироваться на друзьях. Например, чтобы освоить перефразирование, попросите друга рассказать вам что‑нибудь. В паузах пересказывайте своими словами его историю и уточняйте, верно ли вы поняли.

Когда почувствуете, что уверенно владеете навыком, внедряйте его в повседневную практику. Затем переходите к следующему компоненту активного слушания, тренируйте его и начинайте практиковать.

Что мешает активно слушать

Активно слушать во время диалога людям мешают блоки восприятия — мысли, которые проносятся в голове во время речи собеседника и не дают правильно понять его слова. Эти блоки нужно отслеживать и отбрасывать.

Авторы книги «Как сказать» выделяют 12 блоков восприятия.

Как избавиться от блоков восприятия в коммуникации:

1. Наблюдайте за своим поведением в разговорах. Если заметили у себя какой‑то из блоков, зафиксируйте это.
2. Проанализируйте, с кем и когда вы чаще всего используете блоки. Подумайте, с чем может быть связано их появление. Например, скучно разговаривать с пожилыми родителями или тяжело фокусироваться на словах подчиненного, потому что у него грустное лицо, — может, что‑то серьезное случилось.
3. Выберите одного‑двух человек, в общении с которыми будете сознательно убирать блоки. Посмотрите, улучшилось ли от этого качество разговоров. Если улучшилось — продлите эксперимент.

Блоки восприятия могут приносить пользу: защищать от нежелательной информации и сокращать неприятные разговоры. Применять их надо сознательно: если точно уверены, что не хотите вслушиваться в слова собеседников. Например, в поезде попутчик рассказывает бесконечные истории — одна скучнее другой, а вы хотите поработать и не можете придумать, как его остановить.