Инструменты и причины, которые помогают терять лидов
Цель любого коммерческого сайта, на который льётся трафик, — не просто рассказать «о нас» или продемонстрировать красивый дизайн. Его задача — превратить посетителя в лида, то есть получить контакт. От этого напрямую зависит стоимость лида, а значит и окупаемость всей маркетинговой воронки.
Ради повышения конверсии маркетологи тратят недели, вылизывая лендинг: меняют фотки, тестируют тексты, играются с оферами, шрифтами и цветами кнопок. Но, как известно, дьявол кроется в деталях — и одна из самых недооценённых деталей находится на финише пути пользователя.
Это форма захвата — способ, с помощью которого вы просите оставить контакт. Онлайн‑формы, обратные звонки и особенно унылые квизы — вот тот участок, на котором вы чаще всего сливаете весь бюджет.
Поговорим о том, какие инструменты реально конвертят, а какие — только делают вид, что работают, обнуляя ваши вложения.
Онлайн‑чат
Что такое онлайн‑чат. Окошко с чатом, которое всплывает в углу сайта. В нём клиент может задать свой вопрос менеджеру.
В чём проблема онлайн‑чатов. На самом деле их тут сразу две:
- Если ваш менеджер не ответит за 30 секунд, то посетитель с 90%‑й вероятностью просто закроет сайт, и больше вы его не увидите. Ещё 10% посетителей уйдут с сайта через минуту. То есть чтобы иметь возможность обработать посетителя, вам нужно оплачивать и обслуживать круглосуточный отдел продаж. Оно вам надо и стоит ли того?
- Если ваш менеджер всё-таки успеет «схватить» и проконсультировать посетителя, то с высокой долей вероятности после этого тот уйдёт дальше изучать предложения и сравнивать вас с конкурентами. Ничего криминального в этом нет, но и контакт вы не получили, а значит достучаться до лида, отработать возражения и дожать его до продажи у вас уже не будет шанса. А сайт был нужен на самом деле только для этого — для получения лида.
Наша оценка по шкале пользы для бизнеса:
0 из 10 — онлайн‑чат вообще не решает задачу сайта.
- Ozon дал бизнесу возможность размещать прямую рекламу на маркетплейсе
- Средние зарплаты курьеров в России почти достигли 200 000 ₽
- Wildberries снижает штрафы за долгую отгрузку для селлеров на FBS
- Дата‑центр Яндекса под Рязанью загорелся в результате атаки беспилотников
- Wildberries откроет селлерам новый канал продаж — через госзакупки
- Ozon будет автоматически компенсировать простои перевозчикам
Симулятор чата
Что такое симулятор чата. По виду тот же онлайн‑чат, по сути — скрытая манипуляция. Пользователь пишет в чат в надежде поговорить с человеком, но вместо этого чат просит номер телефона или начинает спамить ссылками на статьи в базе знаний.
В чём проблема симулятора чата. В моменте, когда ты хочешь закрыть какую‑то свою потребность и как можно скорее, эти боты со статьями ощущаются как ответ от любого интернет‑провайдера: «А вы попробуйте сначала ещё раз перезагрузить роутер, отправил вам инструкцию по СМС». Если бы я уже не перезагружал роутер 10 раз — я бы тебе не звонил.
Люди не глупые и понимают, что их обманули — и это отталкивает. Отталкивает по направлению к конкурентам, которые такой ерундой не занимаются. Поэтому номер вам будут оставлять только единицы, не искушённые адекватным сервисом. И как результат — всё ещё низкая конверсия сайта.
Симулятор чата вне рейтинга, но всё же рискнём его оценить как -100 из 10…
Форма обратной связи
Что такое форма обратной связи. Это стандартная лид‑форма, которую нужно заполнить, чтобы с вами связались. Собирать контакты таким способом хотя бы честно: человек сразу видит, какие данные он должен оставить.
В чём проблема форм обратной связи. Людям просто не нравится ждать, особенно когда они не знают, сколько времени это займёт. Более того, репутация у таких форм никакая. Зачастую бизнесы втыкают к себе на сайт эту форму, в то время как не отстроили на своей стороне процесс продаж так, чтобы менеджеры связывались с клиентом хотя бы в течение пяти минут. Поэтому люди, которые с такими формами уже связывались, знают, что звонка можно ждать и месяц — когда вопрос будет уже не актуален. А зачем тогда оставлять контакт?
Если вы всё-таки используете форму — делайте её заметной и не перебарщивайте с полями. А ещё имейте в штате продажников 24/7, которые свяжутся с лидом в течение пяти минут. И прямо в форме предупредите, сколько человеку придётся ждать звонка или сообщения.
Наша оценка: 7 из 10 — если у вас только одно поле, в котором вы просите номер телефона. Формы‑анкеты, в которых просят чуть ли не паспортные данные указать, режут вашу конверсию раза в два.
Квизы
Что такое квизы. Это цепочка вопросов, которые подаются как «полезный тест для расчёта стоимости» и в этой связи мотивируют посетителя сайта потратить на него побольше времени, но в конце запрашивают контакт, чтобы якобы отправить расчёты туда.
В чём проблема квизов. Опять же — плохая репутация за счёт того, что полезный инструмент превратили в манипуляцию. Большинство уже в курсе, что все эти мини‑тесты, викторины, анкеты — пустая трата времени. Те, кто хоть раз повёлся на квиз, понимают, что в конце не получат ничего полезного, а только потратят время впустую.
Квизы конвертят, только если дают реальную пользу, например, подбирают тариф или рассчитывают стоимость. В противном случае это обман, который сработает только на домохозяйках. Если ваша аудитория сложнее, то, скорее всего, она уже повидала некоторое дерьмо альтернативное предложение. Поэтому затея строить с ними отношения на обмане, скажем так, стратегически невыгодная.
Наша оценка: Очень плохо из 10
Обратные звонки или заказ звонка на сайте
Что такое обратный звонок. Это такой виджет на сайте с заманчивой кнопкой «Оставьте номер — и мы вам перезвоним». Как только клиент вводит свой телефон, система сначала дозванивается до менеджера, а затем — до клиента, связывая их в один звонок. Для пользователя всё выглядит так, будто менеджер молниеносно набрал его сам — буквально за 30 секунд.
В чём проблема обратных звонков. С точки зрения посетителя сайта ни в чём. Это честно и быстро, ещё и звонок бесплатный получается.
Но для бизнеса это дороговато:
- нужны менеджеры, которые будут по очереди дежурить и перезванивать 24/7;
- не все любят говорить по телефону, поэтому часть клиентов отвалится, когда увидит, что другого способа связаться с вами нет.
Если ваша целевая аудитория моложе 30 лет, используйте мессенджеры вместо звонков — исследования показывают, что разговоры по телефону отталкивают молодёжь.
Наша оценка: 9 из 10 — если вы честно дежурите 24/7 и перезваниваете в течение 30 секунд.
Другие причины, по которым заявки теряются
Потери в коммуникации. Даже если клиент дошёл до нужной формы или кнопки, заявки теряются на этапе передачи:
- Запросы уходят на почту и попадают в спам. Это актуальная проблема для компаний, которые до сих пор получают заявки на e‑mail. Письмо легко попадает в спам или теряется среди других обращений. Если менеджер заметит заявку только через день — клиент уже купит нужный ему товар или услугу у конкурента.
- CRM не подключена. Если сайт не связан с CRM, пройдёт время, пока менеджер увидит заявку и распределит её дальше. А клиент ждать не будет.
- В системе не настроены уведомления. Клиент пишет, но менеджер узнаёт об этом только через час или через три. Пока заявка висит без ответа, вероятность конверсии падает в разы.
Потери на стороне менеджеров. Даже если система приняла и сохранила все заявки, человеческий фактор может всё испортить:
- Медленная реакция. Клиент ждёт максимум 5 минут. Если ответа нет, он пойдёт к конкуренту. Особенно критична скорость ответа для горячих сегментов — доставки еды, цветов или такси.
- Нерегламентированное ручное распределение. Когда заявки пересылают в общий чат или Excel и распределяют между сотрудниками самостоятельно, часть из них забывается, теряется или остаётся без ответа. Но если у вас есть руководитель и регламент, по которому заявки распределяются моментально и адресно, то эта проблема вас не коснётся.
- Человеческий фактор. Менеджер прочитал сообщение, но отвлёкся на разговор с начальником → индикатор нового сообщения уже пропал → лид потерялся в потоке чатов.
В итоге лид вроде есть, но до покупки он так и не доходит.
Решение: направлять посетителей сайта напрямую в мессенджеры
Без танцев с бубном, тестов, ботов и другой нечисти. Сделать это можно с помощью виджета или разметки в существующих кнопках сайта.
Плюсы такой формы захвата. Вы можете выбрать, как именно хотите использовать такой виджет — добавить его в нижний правый угол сайта и привлекать внимание или же «вшить» в текущий дизайн и уже существующие кнопки на сайте.
По клику на кнопку или виджет посетителю предложат выбрать удобный для него мессенджер — тот, где ему комфортно вести переписку и где он не потеряет чат с вами.
В момент, когда посетитель напишет вам сообщение в мессенджер, вы уже получите его контакт и у вас будет возможность провести его по всей воронке и продать ваш продукт или услугу.
Отвал по пути минимальный, потому что существуют люди, которые не любят говорить по телефону и не берут трубки или просят не звонить. Но не существует людей, которые попросили бы им не писать. Всё потому что ответить на сообщение можно тогда, когда тебе удобно. А вот со звонками всё иначе. Переписки в мессенджерах — это новая пользовательская привычка, с которой просто нужно смириться и использовать её на благо своего бизнеса. Когда людям просто и удобно связаться с компанией, вы больше не задаётесь вопросом, как повысить конверсию сайта, потому что с ней и так всё в порядке.
Устанавливается виджет за пять минут, без привлечения дизайнеров, разработчиков и кого бы то ни было ещё. Даже если вы сомневаетесь в эффективности виджета и побаиваетесь менять свою привычную форму захвата — можете самостоятельно потестить виджет неделю и замерить, как изменилась конверсия вашего сайта без дополнительных затрат на тест. Про неделю говорим просто потому, что обычно этого срока достаточно, чтобы увидеть существенную разницу. А так виджет бесплатный навсегда:)
Конкретно к виджету из нашего примера можно подключить сквозную аналитику. Правда, за неё придётся заплатить, но оно того стоит, потому что понимание источников ваших заявок экономит деньги бизнеса и помогает масштабировать поток целевых лидов. Тут всё просто: если вы знаете, какие рекламные каналы приводят вам платящих клиентов, то можете отключить все остальные и не сливать рекламный бюджет в пустоту.
Наша оценка виджету: 10 из 10:)
Кратко о том, как заявки теряются на сайте и что с этим делать
Заявки на сайте теряются из‑за мелочи в самом конце пути вашего потенциального клиента: устаревших форм обратной связи, квизов, которые не дают никакую пользу, бесячих онлайн‑чатов, задержки с ответом и ошибок менеджеров. Всё это стоит бизнесу денег, потому что рекламный бюджет тратится, а до сделки доходят два с половиной клиента.
'%20fill='none'/%3e%3cpath%20fill='%23ffdd2d'%20d='%20M%20104.72%200.00%20L%20112.15%200.00%20Q%20106.48%207.74%20100.12%2014.37%20C%2091.89%2022.97%2081.81%2029.47%2071.49%2035.26%20Q%2061.95%2040.62%2051.54%2043.77%20C%2044.52%2045.90%2036.57%2046.85%2028.99%2047.67%20Q%2027.29%2047.86%2025.66%2047.43%20Q%2025.42%2047.37%2025.35%2047.61%20L%2025.26%2047.91%20A%200.45%200.44%2017.2%200%200%2025.56%2048.47%20C%2028.12%2049.22%2035.16%2050.72%2036.90%2052.43%20Q%2038.92%2054.39%2036.21%2054.48%20Q%2033.33%2054.58%2029.50%2053.79%20Q%2019.39%2051.71%209.25%2049.83%20C%207.27%2049.47%205.11%2048.66%203.49%2047.83%20Q%200.61%2046.36%203.73%2045.50%20Q%204.67%2045.25%206.46%2044.38%20Q%2010.76%2042.31%2026.76%2034.35%20C%2030.51%2032.48%2037.88%2029.46%2041.00%2033.59%20A%200.92%200.91%20-35.3%200%201%2040.77%2034.91%20L%2029.13%2042.42%20Q%2027.57%2043.42%2029.42%2043.22%20C%2053.59%2040.61%2073.35%2028.09%2091.94%2013.14%20Q%2099.20%207.31%20104.72%200.00%20Z'%20/%3e%3c/svg%3e)
