Как мы уволили весь отдел продаж и удвоили выручку

Мы уволили весь отдел продаж, а выручка только выросла. Вместо холодных звонков и воронок теперь грамотный маркетинг и дружба с клиентами. Рассказываем, как построили B2B‑продажи без давления и почему это работает лучше любых скриптов.

Бизнес‑тренеры, скрипты и отдел продаж за миллион

Последние несколько лет рынок буквально захлестнул бум на обучающие курсы по созданию эффективных отделов продаж. А вместе с курсами появились компании, которые строят или реструктуризируют отделы продаж под ключ. Обещают вливание заявок и стабильный рост доходов. Стоимость таких услуг — от миллиона и выше. Но результат есть не всегда.

Например, я, как основатель бизнеса, прошла обучение у одного из самых известных бизнес‑коучей. Послушала, как они строят систему в отделе, как учат рубить холодные лиды, как предлагают вести клиента по воронке и дожимать. И поняла одно: нам это точно не подходит.

Вроде бы все было построено логично: CRM, контроль, воронка, KPI, вливание заявок. Но считывалось как попытка навязать клиенту то, что ему не нужно. Так что вместо роста начинается перегрузка: клиенты чувствуют давление — что им навязчиво пытаются продать, менеджеры выгорают от постоянных переговоров по скриптам, а лиды часто оказываются нецелевыми.

Нужно понимать, что покупка в B2B‑сегментах — это не импульсивное решение, а длительное взаимодействие. И поэтому получение 1000 холодных лидов может не принести вообще ни одного заказа.

Мы решили идти другим путем. Так COMERCH пришла к идее отказаться от классического отдела продаж. Полностью.

Проблема: почему холодные продажи перестали работать

В какой‑то момент в B2B стало нормой агрессивно продавать. Вместо того, чтобы учить прокачивать свой бренд, думать о позиционировании, вкладываться в рекламу и маркетинг, предпринимателей настраивали: бей холодным трафиком.

Не покупают? «Нужно больше звонков, больше касаний!»

Не отвечают? «Закидывай почту письмами, прогревай, настрой автозвонок с ботом».

Но никто не говорил, что стратегия «продавить результат» убивает доверие. Сегодня предприниматели воспринимают такую модель как навязчивость, и она оборачивается не ростом, а выгоранием для отдела продаж и репутационными потерями для компании.

Думаете, руководитель компании за завтраком или в разгар рабочего совещания ждет звонка от незнакомого человека с предложением сертификации или сувенирной продукции? Это вмешательство. Это про попытку продать в лоб, а не про выстраивание отношений.

Холодные звонки в B2B совсем не про эффективность. Это агрессия, замаскированная под работу с возражениями. Их не ждут, им не рады, они раздражают. Как результат: такая агрессивная продажа разрушает первое впечатление о компании.

Мы отказались от агрессивных сценариев. Никаких навязчивых звонков, прогревов и дожимов. Вместо этого — четкое позиционирование, качественный входящий поток и человеческое общение с клиентом.

Решение: маркетинг привлекает, команда заботится

Когда стало очевидно, что для нас классическая модель «отдел продаж + холодные звонки» не подходит, мы внедрили другой подход.

Мы убрали из компании само понятие «продажник» и создали вместо него отдел заботы — команду, которая не дожимает клиента, не пытается продать, а сопровождает и решает проблему.

В один из дней мы уволили (без шуток) весь отдел продаж и приняли этих же людей обратно, но уже в отдел заботы. И объяснили им новые правила, после которых сотрудники вздохнули с облегчением: они не обязаны продавать. Их задача — слышать, объяснять, предлагать варианты и быть рядом.

Поэтому когда к нам приходит новый клиент, то он понимает, кто мы и что можем предложить. И ждет от нас вовлечения в задачу и предложений, как мы можем решить его запрос.

Наша задача — не затащить нового клиента в воронку и продать ему подороже. Нам важно выстроить долгосрочные отношения, чтобы он ушел довольным и вернулся. Это не про продажи — это про партнерство.

Тактика: двухуровневая система вместо взращивания лидов

Мы выстроили систему продаж так, чтобы она работала без давления, но с максимальной эффективностью.

Для этого внедрили двухуровневую модель. Задача первого этапа — отфильтровать нецелевые запросы. У нас есть сотрудник, который обрабатывает все входящие, изучает специфику компании, оценивает задачу и дает обратную клиентам связь.

Если видим, что клиенту нужно просто напечатать кружки или ручки, то честно говорим: это не к нам. И иногда даже подсказываем, куда можно обратиться, без попытки втюхать или уговорить. И это тоже часть заботы.

После первичной фильтрации запросы переходят дальше в отдел заботы. И тут задача сотрудников — не дожать сделку, а разобраться в истинных потребностях и задаче, предложить идеи и собрать такую коллекцию мерча, которая полностью будет попадать в запрос.

Философия: любовь, внимание, партнерство

Вместе с классическим отделом продаж ушли и стандартные продающие скрипты. Для отдела заботы они абсолютно не подходили. Ведь у нас не клиенты, а партнеры, не «провести по воронке», а выстроить долгосрочные отношения.

Мы знаем, у кого в компании день рождения, кто ходит на танцы, кто бегает по утрам, говорим о домашних животных. И это совершенно другой вайб. Наши заказчики могут прислать видео в Telegram как друзьям и получить такой же ответ с заботой и без официоза.

Менеджеры не работают по шаблонам. Их задача в другом: разобраться и понять, что на самом деле важно HR или маркетологу, помочь решить задачу, а не просто продать еще одну толстовку с логотипом. Кастдевы, которые мы проводили, доказывают эффективность этого подхода.

Результат: растем ×2 каждый год без отдела продаж

Мы искали систему, которая органично впишется в нашу культуру и позволит нам расти без стресса и выгорания. Набрать лиды, не суметь их обработать, сделать плохо, успеть в последний момент, работать в постоянном авральном режиме — это не наш метод. Мы выбрали стратегию поступательного развития, без резких скачков.

Главное не число клиентов, а то, что они заказывают мерч повторно. Каждый год, каждый сезон, к важным поводам и датам, к юбилеям, для новых сотрудников.

Мы растем каждый год в два раза. И это без агрессивного маркетинга, без воронок, где на 100 холодных лидов приходится одна сделка.

Финал: попробуйте начать с одного

Вот несколько шагов, с которых можно начать уже сейчас:

1. Уберите из описания должностей слово «продажи». Подойдет любая формулировка: клиентский сервис, отдел сопровождения, отдел заботы.
2. Измените систему оценивания: вместо KPI по звонкам и встречам отслеживайте уровень удовлетворенности клиентов и процент возвратов.
3. Создайте систему фильтрации, чтобы отсекать нецелевые лиды и сфокусировать команду только на тех, кому вы действительно нужны.

Пробуйте! И вы удивитесь, что в B2B, как и в жизни, отлично работают не продающие скрипты, а забота, человечность и партнерство. И такой подход дает рост продаж даже без воронок лидогенерации за миллион.