Как мы создали лифтовую CRM‑систему ЦАРТ

Как создать успешный IT‑продукт в той нише, в которой многие пробовали, но ни у кого не получилось? Как продвинуть новое и ещё незнакомое пользователям решение, т. е. создать спрос? Об этом и многом другом — на примере лифтовой CRM‑системы ЦАРТ.

Вместо приветствия

Меня зовут Владислав Прозоров, а моего партнера — Алексей Лыков. Я много лет работаю в сфере ремонта, обслуживания лифтов и поставок запчастей для них.

Алексей Лыков — ведущий независимый эксперт‑инженер транспортно‑подъёмного оборудования. Именно его вызывают для расследования самых сложных инцидентов и аварий на лифтах, также Алексей имеет большой опыт в вопросах ремонта и обслуживания лифтов.

И вместе мы создали ЦАРТ — CRM‑систему для Цифровой Автоматизации Ремонта и Техобслуживания лифтов. Наша задача на 2025 год — сделать ЦАРТ новым отраслевым стандартом. Задача амбициозная, но, уверены, выполнимая.

На примере ЦАРТ и на собственном опыте хотим рассказать об основных этапах создания нового продукта “с нуля”:

• изучение зарубежного опыта;
• анализ актуальности проблем, которые продукт призван решить;
• изучение конкурентов;
• анализ ёмкости рынка;
• тестирование системы;
• составление стратегии продвижения.

Зарубежный опыт: как работает учёт и обслуживание лифтов на Западе и у нас в России

В абсолютном большинстве случаев учёт заявок, ремонтов лифтов в доме, сбор статистики ведётся в прямом смысле слова «на коленке»: в Excel или даже в классических бумажных рукописных журналах. Всё это приводит к чудовищному перерасходу времени, потере заявок, простоям лифтов и т.д.

При этом хаос в лифтовом хозяйстве только нарастает. В прошлом году правительство продлило срок эксплуатации 120 000 уже отслуживших своё лифтов ещё на 5 лет: нет денег на плановую замену. А значит, число поломок, аварийных ситуаций и сложностей в техобслуживании лифтов будет расти лавинообразно. Руководителям и главным инженерам обслуживающих лифты компаний в такой ситуации не позавидуешь, ведь именно они останутся крайними.

Анализ потенциальных проблем в сфере ремонта и обслуживания лифтов и возможности их решения

При разработке принципиально нового продукта первый вопрос, который следует задать: а почему никто не сделал этого раньше? Возможных ответов два: либо создателей действительно посетила прорывная идея, либо… такой продукт попросту никому не нужен. В наш век тотальной конкуренции второй вариант более вероятен.

Интуитивно, на основе своего опыта мы понимали необходимость цифровизации лифтовой сферы, но начали именно с составления формального списка проблем, которые наша будущая CRM должна решать. Кратко перечислим эти проблемы.

Человеческий фактор в лифтовом ремонте. В теории механики взаимозаменяемы, т. е. любой мастер может обслуживать любой лифт. На практике нередко встречаются “капризные” подъёмники, чинить которые умеет только какой‑то конкретный специалист. И в целом механики предпочитают обслуживать в первую очередь “свои” лифты, которые им хорошо знакомы. А при выходе “на замену” вместо другого сотрудника с новым оборудованием приходится долго разбираться с нуля. Соответственно, заявки на ремонт иной раз “подвисают” даже при наличии свободных мастеров.

Основная причина такой низкоэффективной работы — отсутствие какого‑либо учёта лифтов и проведённых ремонтов; попадая на объект, мастер вынужден с нуля разбираться с оборудованием, которое до него обслуживал кто‑то другой.

Отчёты и статистика. Создание любого отчёта по запросу руководителя, главного инженера, бухгалтера, управляющей компании обычно занимает от нескольких часов до нескольких дней. Необходимо поднять записи из бумажных журналов, сверить все данные, заполнить таблицы.

Споры между заказчиками и исполнителями работ. Договоры между обслуживающими организациями и управляющими компаниями обычно предусматривают штрафные санкции, если работа выполнена недостаточно качественно, сорваны сроки и т. д.

Отсутствие прозрачной для обеих сторон объективной статистики о ремонтах и обслуживании лифтов выступает частой причиной споров между заказчиком и подрядчиком.

Особенности диспетчеризации. Во всех современных лифтах есть кнопка экстренной связи с диспетчером. И связь эта осуществляется не через телефон, а через специальные программно‑аппаратные комплексы. Систем диспетчеризации на рынке около 10, и если на разных лифтах используются разные системы (так чаще всего и бывает), то под каждую приходится устанавливать в диспетчерской отдельный компьютер. А это лишние расходы и усложнение работы диспетчера, которому приходится разрываться между несколькими ПК.

Как видим, список трудностей достаточно солидный, а значит, есть над чем работать. Конечно, в иных сферах бизнеса существующие сложности и способы их решения будут иными, но общий принцип — начинать разработку продукта с составления списка актуальных проблем потенциального потребителя — остаётся неизменным.

Изучение конкурентов

После составления списка потенциальных проблем пришла пора вернуться ко второму ключевому вопросу: почему никто не сделал этого до нас? На самом деле попытки создать современные системы учёта лифтов и контроля лифтового ремонта были, но все проекты оказались не особо успешными. Создавались такие системы IT‑компаниями, не имеющими глубоких знаний в лифтовой сфере. Попытки создать «надстройки» с помощью 1C отраслевого успеха тоже не имели. Ни один из проектов не стал массовым, а ряд проектов на данный момент и вовсе закрыт.

Среди действующих CRM‑систем с возможностями учёта лифтов мы насчитали около пяти: “Лифт‑Мониторинг”, “Арпикон”, два решения на базе 1C (ТОИР и “1C: Учёт лифтов и заявок”), 2ЛИС.

Решения на базе 1С требуют значительных стартовых вложений, а 2ЛИС и вовсе поставляется только под заказ, т. е. дорабатывается под конкретного заказчика. Такие системы, по нашему мнению, в принципе не попадают под определение массового продукта.

“Лифт‑Мониторинг” и “Арпикон” обладают неплохим функционалом, но первая создана веб‑студией, а вторая — компанией, разрабатывающей CRM‑систему для отслеживания грузового транспорта на дорогах России. И в том, и в другом случае лифтовые CRM были созданы, вероятно, под требования конкретных заказчиков, а не для широкого круга пользователей. Отсутствие той самой упомянутой выше глубокой погруженности в лифтовую сферу определило наличие ряда трудноустранимых недостатков.

По итогу длительных споров и обсуждений мы решили, что наш практический опыт в сфере ремонта лифтов поможет нам создать востребованный продукт. Риски, безусловно, есть, но они есть в любом новом деле.

Упор было решено сделать на простоту установки, максимальную простоту обучения, чтобы даже консервативные работники старой школы могли освоить программу, и наличие длительного бесплатного демо‑периода.

Другими словами, перед началом разработки мы составили чёткий список недостатков, которые есть у наших потенциальных конкурентов, и продумали, какой должна быть новая “идеальная” лифтовая CRM.

Анализ ёмкости рынка и целевой аудитории

Целевая аудитория ЦАРТ — ремонтно‑обслуживающие организации и управляющие компании в сфере ЖКХ.

Обслуживающих компаний в России около 2 000 — эту цифру мы хорошо знаем в силу своей профессиональной деятельности.

Точной статистики по числу УК у нас нет, поэтому мы банально обратились с этим вопросом к интернет‑поиску. Результат — 20 000, т. е. на порядок больше, чем количество специализированных лифтовых организаций. Конечно, здесь нужно сделать поправку на то, что не все УК управляют многоквартирными домами, где есть лифты.

Ещё одна цифра, от которой можно отталкиваться, — общее количество лифтов и иных подъёмных механизмов (эскалаторов, траволаторов). В России, по данным Ростехнадзора, их около 600‑700 тысяч. И в конечном итоге можно отталкиваться именно от этих данных, например, привязывать стоимость использования ЦАРТ к количеству интегрированных в систему подъёмников.

Как видим, ёмкость рынка более чем достаточная, и это был ещё один аргумент в пользу старта разработки новой системы.

Далее следует ещё один этап — выработка стратегии продвижения. Да, продумать основной план будущей рекламной кампании желательно ещё до начала разработки. Но о продвижении мы поговорим чуть дальше, а пока продолжим рассказ о создании продукта.

Как мы тестировали ЦАРТ

Первоначальное техническое задание и прототип системы были созданы на основе перечисленного выше списка проблем. Не будем глубоко погружаться в детали, отметим лишь, что заявки на ремонт лифтов в ЦАРТ передаются в один клик, на каждом этапе фиксируется ответственный сотрудник, потеря заявок исключена, а все отчёты и информационно‑статистические срезы формируются за считаные минуты.

После создания первой альфа‑версии продукта наступил этап реального тестирования. Мир лифтовиков тесен, все друг друга знают. И потому нам не составило труда договориться о пробном внедрении ЦАРТ в нескольких обслуживающих компаниях, под управлением которых находится более 1 000 подъёмников.

Причём мы не ограничились одним лишь сбором обратной связи. Разработчики системы реально “работали в полях” — именно такой подход позволил получить максимально “живую” обратную связь от пользователей и значительно доработать систему ЦАРТ.

Несколько дней наши специалисты провели с диспетчерами на приёме звонков, выезжали по заявкам вместе с механиками и наладчиками, общались с руководителями обслуживающих и управляющих компаний. И с этапом тестирования связано несколько интересных историй, о которых мы хотим рассказать.

Прежде всего, мы столкнулись с некоторой скрытой враждебностью со стороны рядовых сотрудников. Так уж устроен человек, что ему легче бороться со знакомыми сложностями, чем осваивать что‑то новое. Потенциальная польза — где‑то в будущем, а личное время тратить необходимо уже сейчас.

И здесь важна позиция руководящего состава. Если руководитель и сам участвует в процессе интеграции, где‑то помогает, а где‑то и заставляет осваивать новое ПО, то внедрение пройдёт быстро и без сложностей. Кто‑то может прибегнуть к дополнительной финансовой стимуляции либо поощрить сотрудников какими‑то нематериальными бонусами.

Далее выяснилось, что ряд функций и отчётов в процессе реальной эксплуатации использовались не так (или не совсем так), как это задумывалось разработчиками. И здесь важно “слышать” пользователей, принимать к сведению новую информацию, а не отвергать её.

Так, например, отчёт об используемых запчастях, изначально созданный для работников склада, неожиданно оказался очень полезным для механиков и наладчиков. Выяснилось, что наличие полной истории ремонтов лифта в рабочем смартфоне мастера радикально упрощает диагностику. Исчезает та самая зависимость от человеческого фактора, повышается взаимозаменяемость мастеров.

Благодаря данному отчёту прямо при нас удалось найти скрытую неисправность: наладчик обратил внимание, что один из модулей выходит из строя уже третий раз за месяц, и понял, что причина не в нём. До этого ремонты каждый раз производили разные мастера и просто меняли вышедшую из строя деталь. Без точной истории ремонтов лифта это могло продолжаться достаточно долго.

В итоге отчёт о расходе запчастей был модернизирован под нужды механиков, выделен отдельным пунктом в интерфейсе системы.

Ну а самое радикальное изменение в систему внесла одна молодая мамочка с коляской. Она встретила нас в подъезде на одном из вызовов и в достаточно эмоциональной форме высказала всё, что думает о качестве ремонта лифтов в её доме: до диспетчера не дозвониться, а лифт уже вот два часа стоит сломанным, и никто его не чинит.

И тут на нас снизошло ни много ни мало озарение, как бы пафосно это ни прозвучало. Да, иногда ценные идеи приходят в голову абсолютно случайно и неожиданно. И об этом расскажем в отдельном разделе.

Социальный аспект — удобство, спокойствие и безопасность жильцов

Но телефонные звонки в наш век тотальной цифровизации далеко не самое удобное решение. А вот если лифт подключён к системе ЦАРТ, то на этой табличке можно разместить QR‑код. И любой человек сможет увидеть всю информацию о ремонте и обслуживании лифта в своём подъезде на смартфоне: проведённые плановые ремонты, даты последнего и ближайшего освидетельствования, текущий статус ремонта неработающего лифта и т. д.

Всё это не только повышает комфорт жильцов, но и снижает нагрузку на управляющие компании и сервисные организации, исчезают избыточные телефонные звонки: при наличии QR‑кода жильцы сами могут оперативно получать информацию о статусе текущего ремонта.

Характерно, что социально значимые функции, не приносящие в явном виде финансовой отдачи, в конечном счёте могут оказаться полезными и в коммерческом плане. Чем шире круг потенциальных выгодополучателей, тем больше интерес к продукту. Получается своеобразная бесплатная реклама по типу “сарафанного радио”, которая иной раз эффективнее платной рекламы. Такие необычные моменты стоит взять на заметку представителям бизнес‑сообщества.

Выработка стратегии продвижения

Мир профессиональных лифтовиков тесен. Поэтому продвижение системы мы ведём, прежде всего, через профильные форумы, выставки и даже через личные знакомства. Также стоит учесть, что в лифтовой CRM заинтересованы все участники процесса: управляющие компании, сервисные организации и даже обычные жильцы. И продвижение можно вести через разные каналы.

Также мы не отказываемся и от классической рекламы, но в этом плане ничего нового и особо интересного не расскажем. А вот “креативный” поиск необычных каналов продвижения — это то самое, над чем стоит поломать голову владельцам стартапа. Иногда такие необычные ходы позволяют сократить финансовые затраты на продвижение в разы.

Конечно, решения эти неформализуемые, у каждой компании и у каждого продукта будет свой путь.

Теперь вернёмся к вопросу, о котором уже говорили выше: разработать стратегию продвижения и спланировать финансовые затраты лучше ещё до старта проекта. По факту наши реальные расходы на разработку и рекламу оказались где‑то на 30% выше запланированных. Скорректированный бюджет на 2025 год составил 15 млн рублей, на 2026 — 20 млн рублей.

Движемся дальше: перед основным коммерческим запуском продукта крайне желательно иметь на руках какие‑то реальные цифры эффективности. Причём цифры должны быть достоверными, не вызывающими сомнения у потенциальных заказчиков. В рекламе ведь можно утверждать практически что угодно, и потенциальные клиенты относятся к рекламным презентациям с заведомым недоверием. Это то самое “возражение”, к работе с которым необходимо быть готовым.

На момент написания статьи лифтовая CRM‑система ЦАРТ ещё очень молодая. Но, как было сказано выше, мы уже успели проверить её на практике на достаточно большом (1 000+) числе лифтов. Именно это дало нам возможность предоставлять клиентам достоверную информацию об эффективности нашей лифтовой CRM‑системы.

Результат внедрения ЦАРТ в цифрах представлен ниже:

• среднее время, которое механик затрачивает на ремонт и техническое обслуживание лифта, сократилось на 17%;
• скорость обработки заявок выросла на 18%;
• время простоя лифтов сократилось на 12%;
• текущие затраты на персонал и запчасти сократились на 21%. Исчез перерасход запчастей, больше нет необходимости в оплачиваемых по повышенному тарифу переработках;
• количество аварийных ситуаций (самый простой пример нештатной ситуации — застрявший в лифте пассажир) упало на 22%.

У разных управляющих или обслуживающих компаний эти цифры будут, конечно, отличаться, но в целом статистика явно показывает пользу внедрения профильной лифтовой CRM‑системы.

Критика и недостатки системы

О первой проблеме — сопротивлении со стороны рядовых сотрудников — уже было рассказано выше. Ситуация эта достаточно стандартная, уверены, что любой руководитель знает, как действовать в подобных случаях.

Следующий момент более интересен. Любой продукт эволюционирует постепенно. Начинается с базовой версии, а позже обрастает различными дополнительными функциями. В случае с ЦАРТ, например, мы планируем в будущем интегрировать в систему модули для поставщиков запчастей: чисто физически не успели этого сделать сразу. Тут важно соблюсти баланс: не затягивать выпуск продукта, но и не предлагать рынку решение с недостаточным, урезанным функционалом, так как исправить первое негативное впечатление потом будет очень непросто.

В заключение расскажем про один необычный отзыв, который получили на одном из профильных форумов. Приводим в незначительно отредактированном виде, убрав некоторые излишне эмоциональные формулировки, непригодные для печати:

«Качество будет огонь — аварийка не нужна, механиков и диспетчеров — сократить! Всё будет делать программа, а количество безработных увеличится. Ну просто гении экономики!» (последняя фраза про гениев, видимо, сарказм).

Тут что хотим сказать. Наша система не призвана снижать себестоимость за счёт увольнения работников. Предназначение ЦАРТ — устранить хаос в лифтовой сфере, упростить решение многочисленных рутинных задач, повысить качество работы обслуживающих компаний и безопасность пользователей лифтов. Грамотные специалисты не только не будут уволены, но и, вероятно, начнут зарабатывать больше, так как эффективность их труда возрастёт.

Мы стремимся сделать ЦАРТ новым отраслевым стандартом в сфере обслуживания и ремонта лифтов, как 1С в бухгалтерии или «Касперский» в кибербезопасности. Надеемся, наш рассказ о практическом опыте запуска нового продукта будет полезным для читателей. На любые вопросы будем рады ответить в комментариях.