Как мы объединили аптеку и запись к врачу в приложении для «Надежда‑Фарм»

К нам обратилась сеть аптек «Надежда‑Фарм» с запросом на разработку мобильного приложения. Мы рассматривали проект не как каталог лекарств, а как цифровой сервис, который помогает пользователю пройти путь от симптома до решения — максимально быстро, понятно и без перегрузки интерфейса.

Аналитика пользовательского поведения

Перед проектированием мы исследовали, как пользователи принимают решения во время болезни и почему классические аптечные интерфейсы часто не работают.

В результате выделили несколько ключевых инсайтов:

Во время болезни скорость важнее выбора. В классическом e‑commerce пользователь сравнивает характеристики и варианты. В медицинском сценарии всё иначе:

• человек находится в дискомфорте;
• не хочет изучать длинные каталоги;
• стремится быстро получить понятное действие.

Избыточный выбор здесь снижает конверсию, а не повышает её.

Доверие важнее интерфейса. Пользователь чаще готов следовать рекомендации системы, если продукт воспринимается как помощник, а не как интернет‑магазин. Особенно это критично в медицинской тематике, где ошибка воспринимается как риск для здоровья.

Медицинский и аптечный сценарии разорваны. В большинстве сервисов запись к врачу существует отдельно, покупка лекарств — отдельно, консультации — в другом интерфейсе. Из‑за этого пользователь вынужден переключаться между сервисами и повторять действия.

Из инсайтов в продуктовые гипотезы

На основе аналитики мы сформировали несколько ключевых гипотез.

Гипотеза 1: пользователь должен начинать путь с симптома, а не с лекарства. Если заменить модель «поиск препарата» на сценарий «симптом → решение», пользователь быстрее придёт к целевому действию. Это привело к созданию сценария подбора лекарств по симптомам.

Гипотеза 2: приложение должно сокращать количество решений. Во время болезни пользователь не хочет выбирать из десятков вариантов. Поэтому мы проектировали сценарии с минимальным количеством шагов и действий.

Гипотеза 3: врач и аптека должны существовать в одном интерфейсе. Если объединить медицинскую консультацию и покупку лекарств в одном продукте, можно повысить доверие и сократить путь пользователя. Это привело к объединению записи к врачу, консультации и заказа лекарств в единую систему.

Методология разработки приложения

Начать проектирование медицинского сценария с логики принятия решения. Чтобы исследовать путь пользователя и понять, какие решения он принимает на каждом шаге, на этапе аналитики нужно:

• определить путь от возникновения потребности до получения результата;
• выявить точки, где пользователь может столкнуться со сложностями или отказаться от дальнейших действий;
• сократить количество шагов между проблемой и её решением;
• убрать из интерфейса действия, не влияющие на достижение цели пользователя.

Главный вывод для бизнеса — проектировать необходимо не разделы приложения, а путь пользователя от возникновения потребности до её решения.

• определить основные действия, которые пользователь выполняет чаще всего;
• сократить количество экранов и переходов между этапами;
• объединять связанные действия в единые сценарии;
• использовать пошаговые процессы для сложных операций;
• показывать пользователю только релевантную информацию в конкретный момент времени.

Особенно это важно для продуктов, в которых одновременно присутствуют несколько направлений бизнеса или разные типы услуг. Основная сложность — сохранить баланс между простотой интерфейса и медицинской логикой продукта.

Хорошая практика при проектировании в том, чтобы сначала определить пользовательский сценарий, затем описать бизнес‑логику и только после этого переходить к дизайну интерфейсов.

Объединить связанные услуги в единый пользовательский путь. Если сценарии тесно связаны между собой, лучше объединять их в единую экосистему, чтобы пользователь мог:

• пройти путь от проблемы до решения внутри одного сервиса;
• не вводить одни и те же данные повторно;
• получать доступ к связанным услугам без дополнительных регистраций и авторизаций;
• завершать весь сценарий в рамках одного интерфейса.

Для бизнеса важно, чтобы цифровой продукт закрывал задачу пользователя целиком, а не отдельные её этапы.

Полезные фичи для сервисов аптек

Подбор лекарств по симптомам. Одной из главных функций стал сценарий, в котором пользователь начинает путь не с поиска препарата, а с описания состояния.

Как это работает:

• пользователь выбирает симптомы;
• система предлагает подходящие категории препаратов;
• отображаются рекомендуемые лекарства;
• доступен быстрый заказ.

Уникальность фичи в том, что она снижает зависимость пользователя от медицинских знаний и ускоряет принятие решения.

Единый сценарий «аптека + врач». Мы объединили покупку лекарств и медицинскую консультацию внутри одного потока.

Пользователь может:

• перейти от симптомов к врачу;
• записаться на приём;
• выбрать специалиста;
• получить консультацию через звонок;
• заказать препараты после рекомендации.

Фактически пользователь решает всю задачу внутри одного приложения без переключения между сервисами.

Главный вывод проекта

В рамках проекта мы пришли к важному выводу: медицинские приложения перестают быть каталогами услуг и препаратов.

1. Не проектируйте medtech как обычный e‑commerce. Пользователь приходит не за товаром, а за снижением неопределенности и помощью.
2. Сокращайте количество решений. Во время болезни длинные сценарии и сложные интерфейсы резко ухудшают UX.
3. Стройте продукт вокруг симптома, а не вокруг каталога. Именно так мыслит пользователь в реальной жизни.
4. Объединяйте сервисы внутри одного сценария. Чем меньше переключений между приложениями, тем выше доверие и конверсия.
5. И главное — проектируйте медицинские продукты вокруг состояния человека, а не вокруг структуры бизнеса.

Современный medtech‑продукт — это система сопровождения пользователя в момент принятия решения о здоровье. Именно поэтому ключевой задачей становится не показ информации, а снижение тревожности, когнитивной нагрузки и количества действий.