Как повысить ценность юридических услуг через клиентский опыт

В мире, где конкуренция среди юридических компаний только растет, все труднее удерживать внимание клиентов просто на основе экспертизы. Сегодня, чтобы оставаться востребованными, юридическим фирмам нужно мыслить не в категориях «услуг», а видеть свои предложения как продукты, упакованные и структурированные с учетом реальных нужд клиента. Иначе рискуешь превратиться в очередного сухого консультанта, которого отличают разве что позиции в юридических рейтингах.

Давайте разберемся, почему именно клиентский опыт является ключом к повышению ценности юридических услуг, и как вы можете стать не просто консультантами, а настоящими партнерами по бизнесу для своих клиентов.

Вы узнаете, как использовать пирамиду ценностей B2B‑клиента и адаптировать юридические услуги так, чтобы клиенты не только получали юридическую помощь, но и возвращались к вам снова.

Клиентоцентричность как новая точка опоры юридического консалтинга

Юридические фирмы склонны увязать в профессиональной саморефлексии: юридические рейтинги, признания коллег, престиж. Но за этими показателями часто теряется главное — клиент и его потребности. В итоге между юридической компанией и клиентом вырастает стена из сложных терминов, многостраничных договоров, непонятных услуг и затянутых сроков.

Клиентоцентричность — это не конечная точка, а непрерывный процесс

Как узнать клиента: несколько практических шагов

Вот интересный факт: клиент не всегда знает, чего именно хочет. Он просто знает, что у него есть проблема, которую нужно решить. И ваша задача — выяснить, что для него важно.

Постоянный контакт. Ничто не заменит регулярного общения с клиентом. Это может быть личная встреча, звонок или переписка в мессенджерах/почте. Важно поддерживать контакт не только в те моменты, когда вас связывает контракт, но и после завершения работы. Когда вы регулярно интересуетесь делами клиента, узнаете о его текущих задачах и предлагаете решения еще до того, как клиент сам обратиться к вам за помощью, вы показываете, что вам не безразлична его судьба.

Постоянный мониторинг изменений в бизнесе клиента. Бизнес клиента — это живой организм, который постоянно меняется. Новые проекты, изменения законодательства, рост или снижение доходов — все это может влиять на потребности в юридических услугах. Важно быть в курсе и своевременно предложить помощь. Как это сделать: поддерживать регулярный контакт с ключевыми сотрудниками клиента, подписаться на обновления и новости о компании, следить за изменениями в отрасли клиента.

Если ваши услуги не уникальны, то сервис и забота о клиенте могут стать тем самым конкурентным преимуществом. Но, чаще всего, когда мы находимся в плотном контакте с клиентом, он сам нам подскажет, как мы можем модернизировать наш продукт и выделиться на фоне остальных.

Пирамида ценностей В2В‑клиента

Один из ключевых инструментов, который может помочь юридическим компаниям оценить свои услуги с точки зрения клиента, — пирамида ценностей В2В‑клиента, разработанная Bain&Company в 2018 году. Она чем‑то напоминает пирамиду Маслоу, только в сфере бизнеса.

Модель включает 40 ценностей, которые клиент получает от продуктов и услуг в В2В, и делит их на пять уровней:

1. Базовые: клиент ожидает, что задача будет выполнена вовремя с соблюдением всех норм по цене, равной рыночной или ниже.
2. Функциональные: повышение дохода, сокращение издержек, качество. Клиент на этой ступени рассчитывает получить решение проблемы от профессионала с релевантным опытом по аналогичным делам.
3. Легкость ведения бизнеса: клиенты ценят компании, с которыми легко и приятно работать. Это может включать автоматизацию процессов, прозрачность процессов и отсутствие бюрократии.
4. Индивидуальные: персонализация — ключевой аспект на этой ступени. Клиенты предпочитают компании, которые готовы адаптироваться под их уникальные потребности.
5. Мотивационные: совпадение на уровне ценностей. Например, юридическая компания активно поддерживает экологические инициативы и предлагает своим клиентам разработку «зеленых» контрактов для снижения углеродного следа бизнеса. Либо оказывает услуги pro bono пенсионерам.

Сценарии использования — это не только основной функционал продукта, но и все сопутствующие моменты. Чем больше сценариев ты опишешь, тем легче будет сделать продукт, который решает не только главную боль клиента, но и дополнительные вопросы. В этом и заключается усиление ценности продукта и забота о клиенте.

Юридические услуги как продукт

В отличие от абстрактного набора услуг, продукт — это структурированное и продуманное решение для конкретной задачи клиента, получение которого удобно, понятно и комфортно для клиента. Чем проще и понятнее клиенту работать с вами, тем больше он вас ценит

Как упаковать юридическую услугу в продукт на примере взыскания компенсации с застройщика и отстроиться от конкурентов? Объективно, предложения на рынке услуг такого рода превышают спрос, и у всех примерно одинаковые условия: от клиента — доверенность и документы, от юристов — взыскание компенсации за 20‑30% от суммы присужденного.

Что можно с этим сделать?

Шаг 2. Создаем сценарии использования. Сценарии должны обеспечивать реализацию ценностей по комфорту и качеству. Как обычно происходит взаимодействие: юристы присылают клиенту шаблон договора и шаблон доверенности и дальше просто ждут от клиента информацию о готовности документов, чтобы заключить договор.

Многие откладывают этот вопрос в долгий ящик, потому что надо заполнить шаблоны документов, найти, записаться и сходить к нотариусу, потом снова коммуницировать с юристом и все это в суете рабочих будней и бытовых дел.

А вот как можно было бы сделать процесс более комфортным для клиента, проработав сценарии использования:

• запросить у клиента паспортные данные и заполнить договор и доверенность за него и выслать уже готовый документ;
• сделать онлайн‑запись в свой офис вместо коммуникации в мессенджерах либо по телефону;
• предложить клиенту записать к нотариусу рядом с офисом, чтобы сэкономить время и убить два зайца сразу: сделать доверенность и заключить договор в офисе;
• на основании акта осмотра и списка недостатков озвучить примерную сумму, которую можно отсудить у застройщика. Очевидно, что можно прогнозировать какой‑то результат.

Чтобы выделиться среди конкурентов, вам нужно позаботиться о клиенте и снять с него дополнительные задачи по использованию продукта, сделать взаимодействие с вами максимально простым и комфортным.

Шаг 3. Выделяем ключевые ценности. В данном случае это может быть:

• оплата только после получения компенсации;
• более оперативные сроки, чем у конкурентов;
• полная прозрачность процесса: чат в мессенджере с юристом, который оперативно информирует обо всех изменениях дела и отвечает на вопросы;
• онлайн‑запись в офис;
• комфорт взаимодействия на этапе заключения договора: заполним все документы, запишем к нотариусу рядом с офисом;
• калькулятор компенсации ко взысканию.

Шаг 4. Упаковка продукта. Забудьте о сложных юридических терминах и конструкциях. Ваши клиенты хотят видеть простое и понятное решение, которое выглядит как пошаговое руководство, а не что‑то абстрактное и пугающее. Используйте выделенные ключевые ценности для описания продукта на сайте, в соц.сетях и в маркетинговой коммуникации. Покажите, как вы уже решили аналогичные споры и сколько заработали для своих клиентов.

Заключение

Юридический бизнес, несмотря на свой консерватизм, активно меняется. Современные клиенты ожидают не только экспертизы, но и удобства, понятности и прозрачности на всех этапах взаимодействия.

Превращение юридических услуг в продукты — это не просто маркетинговая уловка. Это стратегический подход, который позволяет юридическим компаниям стать ближе к своим клиентам, предложив им понятные и удобные решения их проблем. Такие продукты не только упрощают жизнь клиенту, но и повышают доверие к юридической фирме, делая её настоящим партнером в достижении бизнес‑целей.

Юридический рынок — это не только суды и документы, это люди. А люди ценят не просто профессионализм, но заботу, удобство и индивидуальный подход.