Как O’HARA координирует работу 160+ магазинов, маркетплейсов и подрядчиков в одном таск‑трекере

Я Константин Гримашевич, заместитель руководителя отдела аналитики в O’HARA. Уже 20+ лет мы продаем верхнюю одежду — пуховики, куртки, дубленки — и сопутствующие аксессуары. Помимо аналитики товарных групп, я занимаюсь разработкой отчетности: коллеги из других отделов приходят ко мне с запросами, чего им не хватает в нашей BI‑системе, а я проектирую и делаю.

Сегодня большая часть наших рабочих процессов организована в одном таск‑трекере — Кайтен. Однако еще несколько лет назад все выглядело совсем иначе. Эта история — о том, как рост бизнеса и выход на маркетплейсы сделали привычные способы работы неэффективными и подтолкнули команду к изменениям.

Раньше все держалось на мессенджерах и почте

Первое время этого было достаточно. Новые задачи отправляли в мессенджеры, документы пересылали по почте, а договоренности оставались в переписках.

Но по мере роста количества проектов такая схема начала давать сбои:

• сообщения в чатах быстро уходили вниз, их перекрывали новые обсуждения;
• назначить ответственного было негде;
• восстановить историю обсуждений спустя время становилось практически невозможно.

Особенно остро проблема ощущалась в работе с аутсорсом: задачи регулярно терялись между чатами, а доказывать потом что‑либо было сложно.

Тогда мы впервые задумались о единой системе учета

И, как оказалось, она у нас уже была под рукой — просто ей никто не пользовался. Больше 4 лет назад наш HR‑руководитель принесла таск‑трекер Кайтен — не через маркетинг и не через сравнение сервисов, а под конкретную задачу с маркетплейсами: мы только начинали заходить на Wildberries и Ozon, и был вопрос, как вообще всем этим управлять.

Но полноценного внедрения тогда не произошло. На тот момент Кайтен был бесплатным, и каждый использовал систему так, как считал удобным: кто‑то создавал карточки, кто‑то продолжал писать в мессенджеры.

В какой‑то момент большая часть команды вообще перестала туда заходить — не было такого объема задач и необходимости держать все процессы в одном месте. Для многих сотрудников система оставалась скорее дополнительным инструментом, чем ежедневным рабочим пространством.

Первая попытка внедрить систему не увенчалась успехом. Вот что изменилось дальше

Правда, вернуться туда сразу не получилось. Оказалось, что аккаунт был привязан к почте бывшего сотрудника. Пришлось восстановить доступы, переоформить аккаунт и фактически запустить систему заново.

Но в этот раз была разница: мы внедряли не просто новый сервис, а решение под конкретную проблему — нам нужно было видеть все задачи, ответственных и статусы работы в одном месте.

Почему не стали искать замену

В 2022 году Кайтен стал платным. Я потратил несколько недель на целенаправленные поиски альтернативы: прошелся по российским сервисам, вспоминал опыт работы с Trello — до того он был для нас главным ориентиром.

Заменить оказалось не так просто. У части сервисов был перегруженный интерфейс: при первом знакомстве система сразу предлагала десятки возможностей — спринты, интеграции, автоматизации, настройки для разработчиков, — которые большинству команд на старте просто не нужны.

В итоге мы так и остались на Кайтене: начать можно было с базовой доски — несколько колонок, карточки, — а разбираться с более сложными функциями по мере необходимости. Не пришлось запускать и отдельный проект по внедрению, писать длинные регламенты или проводить обучение — сотрудники просто заходили и начинали работать.

На самом деле, переход на платный тариф даже помог изменить отношение к инструменту. Пока сервис был бесплатным, он воспринимался как временное решение. Как только за него начали платить, стало понятно, что пора выстраивать процессы по‑настоящему.

Как мы управляем задачами сегодня

Работа команды организована по 3 основным направлениям:

• аналитическая разработка,
• дизайн;
• маркетплейсы.

Каждая команда постепенно адаптировала пространство под себя. Разберу каждое из них подробнее.

Аналитическая разработка — моя рабочая доска. Сюда попадают все запросы на аналитику от коллег и руководителей других подразделений: кому‑то нужен новый показатель в BI‑системе, кому‑то — дополнительный отчет под конкретную задачу или другой срез данных.

Каждый запрос оформляется в виде отдельной карточки, где фиксируют постановщика задачи, описание, цель, сроки и всю дальнейшую коммуникацию — комментарии, правки, сроки и решения. Метки помогают дополнительно фильтровать задачи между собой.

Карточка проходит через несколько этапов: «Очередь → В работе → Тестирование → Готово». Сначала она попадает в общую очередь, откуда я беру ее в работу. После выполнения задача переходит на тестирование — заказчик проверяет результат и либо принимает его, либо возвращает карточку с конкретными замечаниями. Только после согласования она попадает в статус «Готово».

Дизайн работает в отдельном пространстве по той же логике, но со своими процессами. Там я уже почти не вмешиваюсь — команда самостоятельно выстроила систему под свою работу.

Для крупных задач дизайнеры используют чек‑листы внутри карточек. Это помогает им декомпозировать работу на отдельные этапы: подготовка материалов, правки, согласования, публикация и другие мелкие шаги, которые легко забыть или упустить.

За счет этого большая задача становится понятной для каждого сотрудника. Всегда видно, что уже сделано, где работа остановилась и какой следующий шаг нужен команде.

Рядом — доска с полезными материалами. Здесь находится база знаний, откуда сотрудники берут информацию и доступы для дальнейшей работы.

Параллельно начали координировать и часть задач, связанных с сайтом O’HARA. В основном это касается контента и обновлений: изменения карточек товаров, правок информации и задач, которые требуют согласования между несколькими людьми.

Маркетплейсы — самое нагруженное пространство. Принцип жесткий: одна карточка в Кайтене = одна карточка товара на Wildberries или Ozon. Команда удаленная, поэтому в компании активно используют таймеры. Дедлайны на маркетплейсах критичны — пропустил окно на размещение или обновление карточки товара, потерял позицию. Внутри пространства сотрудники двигают карточки по статусам и обсуждают задачи. Здесь же команда ведет инвентаризацию, работает с возвратами, публикует отчеты, хранит инструкции и решает другие организационные вопросы.

К этому же пространству подключили и подрядчиков, которые помогают с маркетплейсами. Интересно, что с аутсорсом все получилось довольно быстро. По сути, людей просто поставили перед фактом: теперь работаем здесь, и они согласились.

Всю команду уместили в 15 лицензий

У нас 15 лицензий — и если честно, нам их не хватает. Но мы нашли 2 обходных пути:

1. Первый — гостевые пользователи. Тем, кому нужно только следить за статусами карточек и оставлять комментарии, полная лицензия не нужна. Для части команды этого достаточно.
2. Второй — общая почта. Например, все дизайнеры используют один аккаунт, чтобы получать задачи и дальше распределять их между собой

На следующий тарифный порог пока не переходим: он ощутимо дороже, а платить за функции, которые нам не нужны, не хочется. Текущий набор возможностей и так полностью закрывает наши потребности, поэтому расширяться пока смысла нет.

Что изменилось после внедрения. Главный урок

Раньше именно из‑за этого возникала большая часть хаоса — работа велась в чатах, и было сложно понять, кто за что отвечает и что вообще обсуждали раньше.

Но показательнее всего для меня, что я вижу своими глазами: команды сами не хотят возвращаться к старому формату — к работе через мессенджеры и почту. А это значит, что больше не нужно искать задачи в потоке сообщений, вспоминать, где именно обсуждали правки и тратить часы на восстановление контекста.