Незваные гости: как проверять соблюдение условий франшизы в реальном времени

Репутация бренда — ценный актив франчайзера. Чтобы обеспечить соблюдение стандартов качества, необходимо проводить мониторинг возможных нарушений в режиме реального времени.

Актуальная ситуация на рынке франшиз

Однако эта активность имеет и обратную сторону. По информации «Коммерсантъ», на фоне роста сделок наблюдается увеличение числа судебных разбирательств между сторонами. Франчайзи часто выражают недовольство финансовыми результатами или качеством предоставленных вводных данных. Франчайзеры, в свою очередь, сталкиваются с тем, что называют «предпринимательским терроризмом» и недобросовестным использованием торговой марки.

К примеру, наша концепция основана на прямых поставках свежих российских морепродуктов и выстроенной логистике. Именно поэтому точное понимание и строгое соблюдение всех стандартов сети со стороны каждого партнера становится критически важным для поддержания репутации бренда. Мы всегда обсуждаем все правила игры с глазу на глаз, «на берегу» разбираем все пункты франчайзингового договора, важные для исполнения, и только затем фиксируем договоренности письменно. Такой подход необходим, чтобы информация не потерялась даже при возможной текучести кадров.

В связи с активным ростом рынка франшиз возрастает роль качества и регулярности проверок со стороны управляющей компании. Например, сегодня под брендом «Клёво» работает девять ресторанов, по модели франшизы открыто пять заведений сети, два — в Сочи, а также по одному в Краснодаре, Ростове‑на‑Дону и Южно‑Сахалинске. В год планируется запуск 2‑3 новых ресторанов. В этих условиях для поддержания высокого уровня качества и сервиса мы проводим регулярные системные аудиты исполнения договорных обязательств, которые позволяют оперативно выявлять и устранять возможные нарушения.

Ключевые элементы франчайзингового стандарта

В сети мы фокусируемся на нескольких основных компонентах стандартов.

Вкус блюда. В рамках контроля выстраиваем строгую цепочку: от проверки качества исходного сырья до соблюдения технико‑технологических карт.

Правила их составления регулирует ГОСТ 31987‑2012, который также предлагает рекомендуемые формы документа:

1. Технологическая карта (ТК) — для типовых позиций меню, базирующихся на утвержденных сборниках рецептур.
2. Технико‑технологическая карта (ТТК) — более сложный документ, который разрабатывается для новых и фирменных блюд, созданных по индивидуальным рецептам заведения. ТТК содержит расширенный перечень разделов, включая расчеты пищевой ценности и экономические показатели.

Для обеспечения контроля мы используем несколько уровней проверки.

Регулярный аудит ТТК. У нас есть доступ к программе партнера, поэтому мы регулярно проверяем актуальность и соблюдение технико‑технологических карт.

Дистанционный контроль. Дополнительно проводим видеозвонки, чтобы контролировать стандарты подачи, сервировки и внешнего вида блюд.

Очные проверки. Ежеквартально организуем выездные проверки на местах.

Обучение при запуске. Для внедрения сезонного меню создаем подробные видеообзоры приготовления новых блюд.

Атмосфера и гостеприимство. С технической стороной сервиса, как правило, проблем не возникает. Мы разработали четкий и эффективный процесс обучения персонала. Он включает визуализацию и детальное описание меню, а также проведение регулярных тренингов с шеф‑поваром, направленных на углубленное изучение продукта и дегустации. Этого достаточно, чтобы обеспечить высокий уровень коммуникации персонала с гостями по вопросам меню.

Наш подход заключается в том, чтобы «надеть очки Аркадия Новикова» или посмотреть на ресторан глазами гостя. Мы детально прорабатываем все сценарии посещения — от входа до прощания — и на основе этих сценариев формируем конкретные инструменты и стандарты создания гостеприимной и уютной атмосферы.

Важно подчеркнуть, что наша роль в этих проверках — не карательная, а поддерживающая. Мы не ищем виновных, а оцениваем текущее положение дел, чтобы совместно с партнерами найти оптимальное решение.

В ходе аудитов анализируем самые разные аспекты работы ресторана: от микропроцессов управления (скорость обслуживания, доставка блюд) и внешнего вида заведения до соблюдения стандартов чистоты и адаптации новых сотрудников. Наша главная цель — выявить зоны роста и приложить усилия для позитивных изменений.

Инструменты для оперативного контроля соблюдения стандартов франшизы

Для эффективного контроля и оперативного управления франчайзинговой сетью мы используем интеграцию с программным обеспечением партнеров. Это позволяет нам в реальном времени отслеживать ключевые метрики, к примеру:

• колебания продаж;
• средний чек;
• расходы.

Анализ этих показателей важен для своевременного выявления и устранения операционных ошибок.

Для поддержания стандартов мы используем видеоконференцсвязь. С помощью ВКС проводим:

• сертификацию сотрудников по знанию стандартов сервиса и меню, поскольку сторонние онлайн‑платформы часто искажают реальный результат;
• оценку подачи и внешнего вида блюд, в заранее оговоренные дни можем просмотреть весь цикл приготовления.

Кроме того, уделяем большое внимание внутренней атмосфере. Для получения обратной связи от сотрудников используем Google Формы, поскольку удовлетворенность персонала работой в наших ресторанах — важный показатель успешности проектов.

Как действовать франчайзеру после обнаружения нарушений

Наш подход к управлению франшизой исключает поспешные решения. Мы никогда не действуем, не разобравшись в деталях ситуации.

Ни в коем случае не практикуем «террор» в отношении франчайзи. Хотя существуют строгие рамки и стандарты, но мы всегда открыты к диалогу. Например, если у партнера появляется альтернативный поставщик, мы действуем по четкому алгоритму его рассмотрения и согласования. Это позволяет сохранять баланс между качеством и экономической эффективностью. В итоге все решается в рабочем порядке.

Как действовать, если франчайзи систематически нарушает условия договора

Ключевой элемент успешного сотрудничества — обсуждение всех критических вопросов «на берегу». Мы считаем, что проактивное обсуждение потенциальных сложностей с партнером и его сотрудниками на этапе обучения команды и запуска ресторана позволяет избежать многих проблем в будущем.

Наш подход ориентирован на поддержку. Мы готовы идти навстречу, например, согласовывать скидки по роялти в сложные месяцы. Это позволяет партнерам «вздохнуть» и не урезать расходы в ключевых областях, таких как найм и обучение персонала, работа с поставщиками и поддержание общих стандартов, что напрямую влияет на качество обслуживания гостя и репутацию бренда.

Тем не менее, управляющая компания оставляет за собой право применять штрафные санкции в ряде случаев.

Систематическое несоблюдение стандартов. Санкции применяются, если результаты аудита несколько раз подряд оказываются ниже минимально допустимого порога (показателей, указанных в договоре франшизы), а также в случае невыполнения согласованного плана действий и рекомендаций от УК. Особый вес имеют нарушения, касающиеся качества и безопасности питания, а также чистоты и санитарии.

Сокрытие выручки. Использование «второй кассы», сокрытие доходов от банкетов, кейтеринга и других операций также ведут к штрафам.

Но санкции вовсе не означают, что деловые отношения прекращаются. Это действенная мера, которая служит сигналом о недопустимости нарушения ключевых стандартов, стимулирует партнера исправить ситуацию и вернуться к добросовестному ведению бизнеса.

Как создать систему аудита франшизы, которая будет мотивировать партнера

Чтобы подобного не произошло, мы строим отношения с партнерами на трех ключевых принципах.

Прозрачность. Партнеры четко знают, как, когда и что будут проверять, а также понимают, как следовать стандартам.

Поддержка. Позиционируем себя не как надзорный орган, а как команду поддержки. Поощряем франчайзи самостоятельно обращаться к нам для совместного поиска решений.

Мотивация. Мы убеждены, что поощрение эффективнее штрафов, поэтому используем внутренние номинации и систему признания заслуг при достижении определенных результатов.

Для обеспечения единого опыта целесообразно использовать инструменты контроля, которые показали свою эффективность:

1. CRM‑системы с интегрированными чек‑листами, которые подходят для структурированного контроля операционных процессов.
2. Автоматизированная отчетность через прямую интеграцию с POS‑системами позволяет в реальном времени отслеживать ключевые финансовые метрики: продажи, средний чек, наполняемость и себестоимость.
3. Видеонаблюдение применяется для оценки общих стандартов, таких как форма персонала, размещение рекламных материалов и правильность сервировки, без перехода к тотальной слежке.
4. Объективная обратная связь собирается через программу «тайный гость» (визиты проводятся ежемесячно или ежеквартально) и клиентский фидбек (использование QR‑кодов на столах и автоматические SMS‑уведомления при поступлении жалоб).
5. Регулярные онлайн‑совещания, которые проводятся еженедельно в первый год работы и далее ежемесячно — для оперативного обсуждения результатов и корректировки стратегии.

Взаимодействуя с топ‑руководителями партнеров, всегда подчеркиваем, что мы проверяем не их лично, а процесс. Наша задача — гарантировать, что гости получат одинаково высокий уровень сервиса во всех точках сети. Для укрепления доверия мы делимся цифрами наших собственных ресторанов, открыто рассказывая о своих удачах, неудачах и выводах.

Главное

В условиях активного роста франшиз все большую роль играет контроль и соблюдение стандартов со стороны управляющей компании:

1. Ключевыми критериями для оценки соблюдения франчайзинговых стандартов в ресторане являются вкус блюд, атмосфера в заведении. Иные вопросы, которые касаются операционных и технических моментов, как правило, корректируются в рамках аудита.
2. Для оперативного контроля за соблюдением стандартов можно использовать комплекс инструментов: работу с программным обеспечением партнеров в реальном времени, систему сертификации сотрудников, регулярные опросы для оценки внутренней атмосферы.
3. При обнаружении нарушений со стороны партнеров не стоит действовать сгоряча. Лучше провести аналитику показателей в течение 4–6 недель и уже с имеющимися данными вместе разбираться в ситуации.
4. При регулярных нарушениях со стороны франчайзи управляющая компания имеет право применять штрафные санкции.
5. Система аудита франшизы, которая мотивирует партнеров, должна быть направлена на поиск и устранение возможных нарушений. Важно, чтобы она была прозрачной, честной и понятной для обеих сторон.

Редактор: Светлана Пасканная