Заказ приняли, а детали потерялись: как я решил главную проблему растущей студии печати

Малому и среднему бизнесу редко хочется внедрять сложные системы управления. Пока команда небольшая, легче договариваться напрямую: написать в чат, оставить заметку, запомнить. Формальный процесс на этом этапе выглядит избыточным — лишняя надстройка над и так понятной работой.

Мы тоже долго работали именно так. Но потом наша студия выросла, и появилась новая проблема в том количестве информации, которое этот рост порождает.

Каждый заказ — это клиент, сроки, макеты, производство, подрядчики и десятки мелких деталей. Если хотя бы одна из них теряется, скорость работы может сильно пострадать. Поэтому мы начали искать способ сохранить нашу гибкость, но добавить больше порядка в процессы.

Чем больше становилось заказов и людей в команде, тем важнее было выстроить понятный процесс работы

«Липучка» начинала с изготовления наклеек — отсюда и название студии. Затем мы добавили в наши услуги цифровую и широкоформатную печать, изготовление сувенирной продукции и даже работу с подрядчиками. Из‑за этого у заказов появились разные маршруты: одни можно сразу отправить в производство, для других сначала нужен макет, а третьи нужно передать внешнему исполнителю.

Информация начала теряться на разных этапах:

• менеджер принимал заказ, но не всегда полностью передавал детали коллегам;
• местонахождение готового макета переставало быть очевидным для всех, кто с ним работал;
• клиент писал одному сотруднику, а обратиться к другому означало заново объяснять историю заказа;
• в мое отсутствие в офисе никто не мог оперативно понять, на каком этапе находится тот или иной заказ.

Первый инструмент преподнес нам важный урок

Несколько лет мы вели заказы в Trello. Нам хватало простой канбан‑доски, карточек и меток.

Но в 2022 году компания ввела ограничения. Нужно было срочно сохранить данные о заказах и клиентах, пока доступ к ним еще был. Мы успели импортировать из Trello не только активные задачи, но и весь архив. Поэтому, можно сказать, отделались легким испугом — нам не пришлось восстанавливать историю клиентов по чатам, файлам и памяти сотрудников.

По каким критериям выбирали новую систему

Но пользоваться им начал не сразу. Сначала какое‑то время просто наблюдал за продуктом:

• можно ли перенести данные из прежнего сервиса;
• какие новые функции появляются;
• развивается ли продукт и насколько регулярно выходят обновления.

По этим критериям Kaiten нам подошел. При этом мы внедряем не все новые возможности подряд. Что‑то тестируем и оставляем, а от чего‑то отказываемся. Но сама возможность постепенно улучшать процессы — для меня большой плюс.

Теперь перейду от критериев выбора к практике и покажу, как у нас устроена работа с заказами.

Как заказ проходит от заявки до выдачи

Основной процесс начинается на доске «Приемка». Здесь менеджеры фиксируют все заявки независимо от канала: с сайта, из социальных сетей, по телефону или от постоянных клиентов.

Сначала собирали все заказы в одном общем потоке, но со временем это стало неудобно: у каждого менеджера своя зона ответственности, а смотреть общий список было сложно. В итоге мы разделили доску по менеджерам, а часть колонок оставили общими.

Каждый заказ проходит несколько этапов:

1. Новый запрос у менеджера — фиксируем информацию о клиенте, сроках, стоимости, требованиях к заказу и прикрепляем макеты.
2. Перезаказ — отдельная колонка для заказов на доске приемки, которые мы не производим сами. Мы отправляем их подрядчикам, но продолжаем контролировать сроки и хранить всю информацию в карточке.
3. Макеты — если файла для печати еще нет, передаем задачу дизайнерам. После подготовки макета заказ возвращается в работу.
4. Производство — сюда попадают заказы, которые готовы к печати. Задачи распределяются по оборудованию и исполнителям.
5. Завершение — выполненные и выданные клиентам заказы.

Например, в заказе важно видеть клиента, срок, стоимость и ссылку на макет, а в карточке брака — причину ошибки и детали ситуации.

Отдельная доска есть и для общекомандных планерок. Туда добавляем вопросы, идеи и ситуации, которые нужно обсудить с командой, чтобы ничего не потерялось между встречами.

А если после обсуждения появляется важное обновление для всей команды, используем отдельный тип карточки «Ознакомиться и подписать». Сотрудникам автоматически приходит уведомление, а после прочтения каждый отмечает себя в чек‑листе. Так я понимаю, что информация точно дошла до всех.

Что еще используем

Добавили автоматизации, чтобы убрать мелкую рутину. Часть повторяющихся задач мы передали автоматизациям:

• заявка с сайта автоматически превращается в карточку;
• при передаче заказа в производство меняется этап и назначается исполнитель;
• кнопка «Проверить себя» добавляет чек‑лист проверки макета, оплаты и других обязательных деталей;
• метка о необходимости документов создает отдельную задачу ответственному сотруднику;
• для обслуживания оборудования, закупки материалов и выставления счетов автоматически создаются регулярные напоминания.

Перед настройкой каждого правила всегда задаем два вопроса: как часто сотрудник выполняет это действие и к чему может привести ошибка. Если операция происходит редко или автоматизация требует больше внимания, чем экономит, мы отказываемся от этой идеи.

Создали корпоративную энциклопедию для сотрудников. Со временем в компании накопились инструкции для разных ситуаций: как оформить возврат, подготовить макет для подрядчика, заказать материалы или действовать при нестандартном запросе клиента.

Чтобы собрать все в одном месте, мы создали свою собственную корпоративную энциклопедию. Туда добавляем все, что может понадобиться в работе.

Если возникает вопрос, сотрудник может просто открыть энциклопедию и найти нужную инструкцию через поиск. Как итог, путаницы в процессах стало гораздо меньше.

Отдельная гордость — собственная доска почета с «липами» вместо баллов. Идея простая: если сотрудник делает что‑то полезное для компании сверх своих основных обязанностей, он получает бонусы. Мы называем их «липы» — в честь названия нашей студии, Липучка.

Количество лип сотрудники могут назначать сами — обычно от 1 до 10 в зависимости от сложности. Один лип равен 100 ₽. Накопленные баллы обмениваются на конкретные виды бонусов — оплату такси, доставки, каршеринга. Учет лип тоже ведем тут же: на доске сразу видно, сколько бонусов накопилось и сколько компания тратит на такую мотивацию.

Функции, от которых решили отказаться

Но были и функции, которые нам пока не подошли:

1. Сервис‑деск не внедрили, потому что у студии нет отдельной службы поддержки. Для редких внутренних вопросов команде пока достаточно мессенджера.
2. Расширенную аналитику не используем постоянно, потому что сейчас у меня и так есть понимание, что происходит на производстве. Я сам нахожусь рядом с командой, поэтому дополнительный уровень контроля пока не критичен. А вот если появятся еще несколько филиалов и нужно будет управлять процессами удаленно, такая аналитика уже станет необходимостью.
3. Учет каждой минуты работы отложили, потому что он потребовал бы от сотрудников слишком много ручных отметок. Вернемся к этому вопросу, когда без точных данных о загрузке станет невозможно планировать производство.

Инструмент должен в первую очередь закрывать реальные задачи бизнеса, а не добавлять новые действия только потому, что такая функция существует.

Вот что я понял за несколько лет изменений

Именно этим принципом мы руководствуемся, когда меняем рабочие процессы.