Как автоматизация общения с клиентами помогает бизнесу растить продажи

Зачем нужна автоматизация

Экономия времени. Автоматизация позволяет мгновенно обрабатывает типовые запросы, например:

• отслеживание статуса заказа;
• запись на прием;
• ответы на часто задаваемые вопросы.

Сотрудники подключаются только в случае необходимости — чтобы ответить на нестандартные вопросы или помочь клиенту в сложных случаях. В результате запросы обрабатываются быстрее, удовлетворенность клиентов растет.

Спасение от выгорания. Согласно исследованию ITFB Group и hh.ru, 37% россиян тратят на рутину до четырех рабочих часов в день. Скучная и однотипная работа «убивает» вовлеченность — никому не нравится целый день отвечать на одни и те же вопросы. Автоматизация помогает сохранить силы сотрудников:

• убрать монотонную работу;
• снизить уровень стресса;
• заниматься более осмысленными и серьезными задачами.

Круглосуточная доступность. Можно не переживать, что клиенты останутся без ответов потому что сотрудник внезапно ушел на больничный или уволился. Автоматизированные сервисы:

• работают круглосуточно без перерывов;
• обрабатывают сотни запросов одновременно;
• отвечают клиентам даже в праздники и выходные дни.

Гибкость в пиковые нагрузки. Некоторые отрасли бизнеса подвержены сезонности — например, прокат самокатов востребован только в теплые месяцы. Инструменты автоматизации помогут снизить нагрузку на сотрудников и не «раздувать» штат в сезон.

Инструменты для автоматизации общения с клиентами

Разберемся, какие инструменты помогут автоматизировать процессы коммуникации и каким бизнесам они подойдут.

1. Ответы на вопросы. Бот проконсультирует по товару или услуге, самостоятельно оформит заявку или покупку даже ночью и в выходные дни.
2. Запрос отзыва после посещения заведения. Руководитель или менеджер успеет «перехватить» отзыв с низкой оценкой и отработать негатив.
3. Квалификация лидов. Бот разделит потенциальных клиентов на сегменты и передаст контакты в нужные отделы.

Кому подходит: любому бизнесу, который общается с клиентами онлайн, хочет получать больше заявок и сэкономить время на обслуживании покупателей.

CRM‑система. Представляет собой программу для хранения данных о клиентах и работе компании, автоматизации бизнес‑процессов: от напоминаний клиентам до повторных продаж. Вот лишь часть задач, которые можно автоматизировать с помощью CRM‑системы:

1. Создание сделок для новых клиентов. Система зафиксирует заявку, создаст обращение и назначит ответственного менеджера.
2. Перенос сделок на следующий этап воронки продаж. Программа поможет «вести» клиента от заявки до совершения продажи — напомнит, когда совершить звонок, выставить счет, заключить договор.
3. Прогрев клиентов и совершение повторных продаж. Система отслеживает, какими услугами или товарами интересовался клиент и может предложить, например, скидку на первый и повторный заказ.

Кому подходит: бизнесам с длинным циклом сделки и большим количеством клиентов.

CDP‑платформа. Это система, которая собирает, объединяет и анализирует данные о клиентах из разных источников, создает единый профиль для каждого пользователя. В отличие от CRM, которая предназначена для управления взаимодействиями, CDP работает с разрозненными данными, превращая их в персонализированные маркетинговые стратегии. Какие задачи помогает автоматизировать:

1. Сегментация аудитории и рассылка персональных предложений по каждому сегменту. Например, можно предложить скидку на повторный заказ, кто недавно совершил покупку или промокод на первый заказ покупателям, которые еще не совершали целевых действий.
2. Выбор оптимального канала для общения с клиентом. Система проанализирует, где чаще «обитает» потенциальный покупатель, чтобы бизнес мог общаться там, где удобно клиенту.
3. Активация «спящих» клиентов. С помощью сервиса можно настроить отправку напоминаний клиентам, которые раньше были активными, а потом перестали совершать покупки.

Кому подходит: компаниям, которые работают с большими базами клиентов через разные каналы — онлайн и офлайн, и хотят объединить разрозненные данные в одной системе.

Агрегатор мессенджеров и соцсетей. Это единая платформа, которая объединяет все каналы общения с клиентами в одном интерфейсе. Сотрудникам не нужно переключаться между аккаунтами и отслеживать новые сообщения — все заявки приходят в одно окно. Примеры задач, которые можно автоматизировать с помощью агрегатора мессенджеров и соцсетей:

1. Массовые рассылки в выбранных каналах в один клик, без риска блокировки аккаунта.
2. Перенос всех переписок в единое окно. Сотрудникам будет проще работать, а руководителю — контролировать переписки.
3. Аналитика работы операторов и качества ответов. Например, в Teletype App можно отследить, как быстро сотрудники отвечают клиентам, сколько заявок обрабатывают за выбранный период.

Кому подходит: бизнесам, которые часто общаются с клиентами в переписках — чтобы не терять заявки, хранить историю сообщений в одном месте и экономить время на обслуживании покупателей.

Вывод

Автоматизация — не будущее, а реальность современных бизнес‑процессов. Компании, которые правильно внедряют автоматизацию, наблюдают рост своей эффективности и удовлетворенности сотрудников. Начните с малого — автоматизируйте самые рутинные процессы. Например, попробуйте использовать чат‑ботов для автоответов на частые вопросы и в нерабочее время. Отслеживайте маркетинговые показатели и скоро вы увидите, как технологии начинают работать на увеличение вашей прибыли.