Почему ИТ‑продукты в недвижимости не работают

В рамках прошедшей в Новосибирске в апреле конференции Domclick Digital Day я поделился опытом в пересборке инструментов, которые не начали работать так, как от них ожидалось. Почему идеи не взлетают, как и когда это можно понять, и как исправить?

Просчитались, но где?

Как показывает практика, проблема редко заключается в самой идее. Когда вы запускаете изменение процесса, новую услугу — как оно заработает, зависит разумеется не только от того, как вы это задумали. По моему опыту, есть типичные признаки идеи, которая может не взлететь.

Когда система создана для идеального пользователя. Если говорить про разработку новых сервисов или модулей для CRM, первый признак возможного провала — если система ориентирована на некоего сферического коня в вакууме, в случае с недвижимостью — на агента с прекрасным вкусом, который всё делает исключительно вовремя и никогда ничего не забывает. Такие люди конечно есть в каждой компании, но их обычно не больше 10%. А процесс должен работать для тех 90%. Это обычные нормальные люди, они могут иногда писать «линолеум» неправильно и порой забывают позвонить клиенту.

Когда инструмент слишком сложный. Продуктовая команда всегда стремится к лучшему результату, и в итоге может разработать красивый сложный комплекс, который будет выдавать супер результат, но потребует высоких компетенций или нажатия массы кнопок. В итоге чтобы закрыть сделку, нужно собрать кучу бумажек, отнести куда‑то. Такой инструмент с большой долей вероятности не даст желаемого эффекта. Обычно чем проще — тем лучше.

Когда есть лишняя бюрократизация, или вовсе процессы ради процессов. В любом бизнесе можно встретить процессы, которые зависают во времени и передаются по наследству без причины. В риелторском деле среди примеров можно привести требование обновлять 2‑НДФЛ для подачи заявки на ипотеку, хотя информация в справке за прошлый год не меняется, получил ты её в январе или в апреле. Или сбор квитанции об отсутствии долгов по коммуналке, хотя по жилищному законодательству эти долги принадлежат предыдущему собственнику и никак не влияют на нового. Процесс приживается только тогда, когда с меньшими трудозатратами получаешь больший эффект.

Почему бросить — худший вариант

Когда что‑то идёт не так с процессом, инструментом или продуктом, первый соблазн — закрыть проект и начать с чистого листа. Но это значит обесценить всё: деньги, время, знания о рынке, которые были накоплены в процессе разработки. Так что прежде чем бросить инструмент, который «не зашел» стоит хотя бы попробовать его перекроить и доработать. Тут стоит держать в уме опыт известных мировых стартапов, для которых пивот — это в принципе норма жизни.

Twitter* начинался как подкаст‑платформа, Slack был игровым чатом, а YouTube задумывался как сервис знакомств. Пивот — не признак провала, а признак того, что вы слушаете рынок и процессы в компании и действительно хотите, чтобы всё заработало.

Как пивотить ИТ‑продукты, которые не заработали

Но как применять эту практику, когда речь идет про отдельные инструменты в конкретной компании? Расскажу, как мы используем стратегию пивота на конкретных ИТ‑инструментах из нашего бизнеса.

Регламенты → интерактивное обучение. Пожалуй, самый живой и понятный пример — работа с регламентами и правилами. Мы составили большой набор регламентов для риелторов Жилфонда, подробно объяснив, что и в каком порядке правильно делать, как всё должно работать. Работа была проделана колоссальная, в процессе которой была собрана и структурирована огромная библиотека знаний. А затем мы поняли, что агенты всё это банально не читают. Так что следующим шагом мы переупаковали нашу библиотеку знаний в интерактивный курс. С начала этого года агент проходит обучение и получает те же знания, но уже без надрыва и в прогнозируемые сроки. Да, это потребовало немного дополнительного ресурса, но с нуля делать точно было бы сложней.

Парсинг объявлений → колл‑центр как буфер. В прошлом году мы с ИТ‑департаментом придумали и реализовали парсинг: все объявления с разных площадок автоматически собираются в CRM, риелтору достаточно открыть карточку, связаться с клиентом и предложить ему нужную услугу. Казалось бы, сделали всё для того, чтобы агент зарабатывал, если нужны клиенты.

Но агенты не звонят — у них всегда находятся более важные дела: контакты с реальными клиентами, документы, показы, работа со своими соцсетями. Так что инструмент пришлось пересобрать, точней допилили мы тут скорей бизнес‑процесс, чтобы наш парсинг заработал. Теперь при появлении нового объекта в базе его забирает в буферную зону колл‑центр. Если выясняется, что продавцу предложение интересно — уже готовый лид передаётся риелтору.

База аналитики для риелтора → модуль сравнительного анализа для клиента. Однажды мы придумали и разработали классный инструмент — глобальную аналитику по ценам, которая должна была помочь агентам корректно и быстро определять справедливую стоимость конкретного объекта на основе данных об объявлениях и реальных продажах. Но и после его внедрения договоры всё равно заключались по завышенной цене. Многие риелторы шли на это в надежде, что «продавец постоит и созреет». Это часто болевая точка, вы можете точно знать, за сколько квартира продастся, но продавец всё равно хочет попробовать поставить цену повыше. При этом статистика показывает, что только выход по правильной цене на старте резко повышает конверсию.

Инструмент мы в итоге дополнили модулем, который не просто определяет корректную цену, а формирует набор аргументов для собственника. По адресу квартиры он подтягивает данные с площадок и из Росреестра, в итоге можно отправить клиенту ссылку с математическим обоснованием цены.

Эпилог

Запустили — красота, всё отлично работает. Но при текущих ставках ипотека на вторичке почти не востребована, так что наша прекрасная продуманная интеграция по большей части лежит на полке пылится. Чтобы добро не пропадало, мы прикрутили к ней работу с рассрочками и инструмент покупки скидок на ставку у тех банков, кто такое предлагает. Кроме того, научили риелторов использовать как инструмент в переговорах: можно предварительно одобрить сумму и расширить ассортимент вариантов для покупателя. Раз уж инструмент уже разработан, стоит как минимум подумать, как его еще можно применять, даже если прямое назначение невозможно по вине обстоятельств.

Замысел, идея, которые возникают у нас в голове, обычно прекрасны. Но между идеей и реализованным продуктом, как правило, лежит большая пропасть. Как попасть на ту сторону, то есть к реализованному продукту, который работает в реальном мире, а не только в наших мечтах — всегда вопрос со звёздочкой. Увы, первичный замысел в процессе реализации может измениться до неузнаваемости, но если инструмент будет жить и приносить пользу — значит, всё было не зря.

*Платформа заблокирована на территории РФ