Как ГК СОЦИАЛИТ обеспечивает стабильную ИТ‑поддержку распределенной сети фитнес‑клубов по всей РФ

К концу 2022 года сеть известных фитнес‑клубов в РФ столкнулась с жестким лимитом роста: прежний подрядчик не вывозил нагрузку в регионах, а ручная обработка заявок грозила простоями критических систем. Мы на собственном опыте рассказываем, как ГК СОЦИАЛИТ перевела распределенную инфраструктуру заказчика на модель полного аутсорсинга, внедрила единую службу поддержки 24/7 и сократила сроки запуска новых объектов, чтобы бизнес мог сосредоточиться на клиентах, а не на проблемах с ИТ.

Три главные задачи, которые предстояло решить

1. Обеспечить единый стандарт сервиса в любом часовом поясе

Разница во времени между регионами достигает 11 часов. Это означало, что поддержка должна работать не просто 24/7, но с равной скоростью реакции — независимо от того, поступила заявка из Калининграда в 9 утра или с Дальнего Востока в 9 вечера. Прежняя модель этого не гарантировала.

2. Исключить потерю времени на стыке двух систем

Заказчик и подрядчик использовали разные Service Desk. Информацию приходилось передавать вручную, что создавало слепые зоны: размывались приоритеты, затягивались сроки, страдал контроль качества. Нужно было бесшовно сшить две платформы, не меняя при этом внутренние процессы заказчика.

3. Организовать логистику там, где нет локальных офисов

Выход в регионы означал, что аварийные случаи могли возникать не только в Москве, но и в других населенных пунктах РФ. Без централизованной системы поставки и ремонта каждый сбой превращался бы в долгую историю с поиском местных подрядчиков, согласованием и простоями оборудования. Требовалась организация сквозной цепочки: от диагностики до возврата техники в строй.

Реализованные решения

Для решения поставленных задач была выстроена система, которая закрывает каждый из вызовов — от приёма заявки до восстановления оборудования на месте.

Организация круглосуточной поддержки. ГК СОЦИАЛИТ внедрила мультиканальную модель обслуживания: телефония, почта, мессенджеры и Service Desk. Процессы обработки инцидентов адаптированы под региональные часовые пояса — уровень сервиса не зависит от того, в каком городе находится клуб.

Связка двух систем управления заявками. Специалистами аутсорсинговой компании было разработано программное решение для синхронизации внутренней Service Desk заказчика с системой подрядчика. Это позволило исключить ручную передачу данных, сократить время реакции на инциденты и обеспечить сквозной контроль качества на всех этапах.

Фитнес‑клуб рассматривается как единая цифровая экосистема, включающая мультимедийные экраны, аудиосистемы, сетевое оборудование и системы освещения

Комплексный подход к инфраструктуре клуба. Фитнес‑клуб рассматривается как единая цифровая экосистема, включающая мультимедийные экраны, аудиосистемы, сетевое оборудование и системы освещения. Такой подход позволяет четко разграничить зоны ответственности между сотрудниками и упрощает управление объектом.

Каких результатов удалось достичь

Переход на новую модель ИТ‑поддержки дал измеримые результаты по всем ключевым направлениям:

• ГК СОЦИАЛИТ успешно сопровождает сеть фитнес‑клубов, объединяющую более 150 объектов в 54 городах России.
• Простои критических систем сведены к минимуму благодаря круглосуточному мониторингу и быстрой обработке заявок.
• Сокращены сроки открытия новых объектов за счёт стандартизации ИТ‑решений и готовых регламентов.
• Создана прозрачная система логистики, покрывающая все регионы присутствия.

Аутсорсинг ИТ‑поддержки в ГК СОЦИАЛИТ позволил заказчику снять ограничения для роста сети. Единый центр управления, стандартизированные регламенты и федеральная логистика дали бизнесу возможность сосредоточиться на развитии клубов, а не на поиске подрядчиков в каждом регионе.