Главные инновации, которые прямо сейчас меняют гостиничный бизнес
Кажется, развитие технологий повлияло на все сферы жизни, с которыми человек соприкасается каждый день. Мы привыкли заказывать продукты онлайн, смотреть фильмы и слушать музыку на стриминговых сервисах, оплачивать налоги через приложение и даже походам в аптеку современный покупатель предпочитает онлайн‑заказ лекарств.
Несмотря на то, что гостиничный бизнес по ряду причин долго оставался одной из самых неоцифрованных сфер, сегодня есть множество технологий, которые помогают отелям развиваться, повышать качество предоставляемого сервиса и увеличивать эффективность работы сотрудников. Я, Тимофей Крышка, директор по развитию компании TeamJet, расскажу о самых интересных решениях.
Что запустило процесс изменений
Гостиничная сфера всегда сложно отзывалась на цифровые изменения. Причин было множество: желание сохранить живой контакт в коммуникации с гостем, недостаток технологий, необходимость сильной внутренней IT‑экспертизы, саботаж со стороны линейных сотрудников из‑за отсутствия понятной мотивации для изменений.
Но, туристический ландшафт меняется, во многом, под влиянием предпочтений поколений. Сейчас абсолютная доминанта путешественников — это миллениалы, поколение Y, люди родившиеся между 1991 и 1996 годами. Они путешествуют, в среднем, в три раза больше, чем представители других поколений. И будучи самой большой когортой взрослого населения, Y‑ки — это те, кто инициирует обновление всей индустрии.
91% миллениалов совершают покупки в интернете, и только 9% — исключительно в магазине. Эта тенденция не могла обойти стороной и сферу гостеприимства, согласно недавнему отчету Hilton, 80% путешественников предпочитают бронировать поездку онлайн. Соответственно, чтобы удовлетворить потребности современных путешественников, отельеры задумались о внедрении новых технологий. Поговорим подробнее об инновациях, которые внедрили отели, чтобы вывести свой сервис на новый уровень.
- Россияне впервые за восемь лет снизили зарплатные ожидания
- Мировой тренд: ИТ‑специалисты теряют интерес к работе из‑за внедрения ИИ
- Бизнес в России перестает удерживать увольняющихся сотрудников
- Дата‑центр Яндекса в Калуге поврежден из‑за атаки БПЛА
- Яндекс Маркет завершил реферальную программу для селлеров
- Сумма штрафов бизнесу за нарушения при найме мигрантов выросла на 22% за год
Искусственный интеллект
Конечно, когда речь заходит об инновациях, многие в первую очередь думают об искусственном интеллекте как главном герое технологических перемен. И, действительно, инструменты ИИ активно используются в отелях. Согласно исследованию, 63% отельеров применяют искусственный интеллект в анализе данных, еще 51% для разработки инновационных технологий.
Искусственный интеллект собирает и анализирует данные о предпочтениях гостей. Это могут быть ресурсы, на которых происходит бронирование, подписки на онлайн‑сервисы, поисковые запросы, истории покупок, отзывы, комментарии и проч. На основе полученной информации система рекомендует те или иные услуг отеля, которые точно понравятся гостю. Это помогает гостиницам поддерживать индивидуальный подход к каждому клиенту.
Например, сеть отелей Marriott International разработала программу лояльности Marriott Bonvoy, её особенность в том, что гости копят баллы за оплату номеров в отелях сети и могут обменивать их на «Моменты». Это различные предложения: от эксклюзивного доступа на концерты знаменитостей до уроков диджеинга. «Моменты» формируются индивидуально, на основании интересов гостя и услуг, которые он заказывал ранее.
ИИ также активно используется для создания чат‑ботов и виртуальных консьержей. Например, отель THE COSMOPOLITAN в Лас‑Вегасе предоставляет гостям возможность пообщаться с виртуальным консьержем по имени Роуз. Она может порекомендовать ужин, исходя из предпочтений постояльцев, рассказать о ближайших мероприятиях или помочь с бытовыми вопросами, такими как заказать набор свежих полотенец.
Бесконтактное обслуживание
Согласно данным платформы гостеприимства Botshot, 70% путешественников предпочитают бронировать услуги в отелях, которые используют технологии бесконтактного обслуживания. Самообслуживание в отелях представлено разными решениями: от цифровых ключей и бесконтактного чекина до роботов‑доставщиков еды и магазинов без продавцов.
Отель Henn Na, название которого с японского переводится буквально как «странный», удивляет гостей не только говорящим на нескольких языках динозавром на стойке ресепшн и оркестром роботов, но и обилием технологий самообслуживания. В отель интегрирована система распознавания лиц, которая позволяет отказаться от ключ‑карты, а в «умном магазине» можно расплатиться с помощью биометрических данных.
Для отельеров эти технологии актуальны еще и потому, что позволяют автоматизировать рутинные задачи и высвободить время сотрудников. Например, отели стали все чаще отказываться от бумажного меню в пользу электронного.
Отсканировав QR‑код в номере, гость выбирает и заказывает ужин в пару кликов, а встроенная рекомендательная система подсказывает, что еще можно добавить «в корзину»: соус к основному блюду или кофе к десерту. Так, сотрудникам не приходится принимать заказы, и они могут уделить внимание другим задачам.
Умные девайсы
Все чаще отельеры стали использовать смарт‑девайсы в номерах гостиниц. Например, московский смарт‑отель ApeironSpace полностью реализует в номерах концепцию «умного дома». Перед заездом гостю предлагается скачать на телефон приложение, с помощью можно управлять всей техникой в номере, заказывать еду из ресторана или выбирать другие услуги отеля. Оно также выступает в роли электронного ключа.
Стремительно набирает популярность, на первый взгляд, неочевидная функция — голосовое управление номером. С помощью голоса гость может управлять техникой в номере: регулировать температуру и уровень освещения, включать и выключать бытовые приборы, совершать звонки. По прогнозам экспертов, с 2023 по 2030 год использование этой технологии вырастет на 35%.
Всемирно известные отели первыми подхватили тенденцию — Wynn Resorts Las Vegas оснастил более четырех тысяч номеров умными колонками с голосовой поддержкой Amazon Echo, а отели Marriott Aloft еще в 2016 году стали использовать планшеты с голосовым помощником.
Иммерсивные технологии
Сегодня, благодаря развитию технологий, иммерсивные инструменты, такие как VR и AR, применяются в отельной сфере в самых разных целях: от обучения сотрудников и виртуальных экскурсий по отелями, до создания конференц‑залов в цифровом пространстве.
Так, международная отельная сеть Best Western внедряет технологии виртуальной и дополненной реальности в рамках программы Best Western Virtual Reality Experience. Компания занимается подготовкой 3D‑туров по отелям, а также собственной виртуальной программой обучения, которая помогает сотрудникам оттачивать навыки коммуникации при помощи виртуальной симуляции.
Роботизированное обслуживание
Уже сейчас роботы могут помочь персоналу гостиницы с рядом рутинных обязанностей, таких как доставка еды в номер, уборка отеля, услуги консьержа и другие.
Интересно, что в сфере гостеприимства уже есть примеры создания абсолютно роботизированных отелей. В 2019 году в Ханчжоу открылся отель FlyZoo на 290 номеров. В ресторане нет ни одного официанта, вместо них еду к столикам разносят роботы‑доставщики, уборку в номерах осуществляют их цифровые коллеги, не встретить в отеле и сотрудников ресепшн, заселиться в номер можно, используя свои биометрические данные. Несмотря на то, что роботизированных отелей становится все больше, сейчас это скорее маркетинговый ход для привлечения внимания аудитории нежели переход к новому формату работы.
Энергосберегающие технологии
Устойчивое гостеприимство — уже не просто тренд, все чаще отели ищут способы свести к минимуму воздействие на окружающую среду. В том, чтобы регулировать потребление ресурсов помогают, как ни странно, технологии «умного дома». Датчики движения отключают свет, когда гостя нет в номере, выключают кондиционер, умные термостаты контролируют температуру воздуха в зависимости от сезона.
Последний тренд в сфере устойчивого развития — энергопозитивные отели. Цель таких гостиниц в том, чтобы не только потреблять энергию, но и производить ее. Первый энергопозитивный отель — Svart, откроется уже в этом году, в Норвегии.
Сфера гостеприимства встала на путь развития, во многом, из‑за того, что ожидания гостей от сервиса отелей сильно изменились. Они больше не хотят стоять в очередях на стойке регистрации, жаждут самостоятельно решать часть своих проблем и беспокоятся о том, какой экологический след оставят после себя. Именно поэтому отельеры стали обращать внимание на последние инновации в сфере гостеприимства, чтобы с каждым интегрированным решением совершенствовать сервис.
'%20fill='none'/%3e%3cpath%20fill='%23ffdd2d'%20d='%20M%20104.72%200.00%20L%20112.15%200.00%20Q%20106.48%207.74%20100.12%2014.37%20C%2091.89%2022.97%2081.81%2029.47%2071.49%2035.26%20Q%2061.95%2040.62%2051.54%2043.77%20C%2044.52%2045.90%2036.57%2046.85%2028.99%2047.67%20Q%2027.29%2047.86%2025.66%2047.43%20Q%2025.42%2047.37%2025.35%2047.61%20L%2025.26%2047.91%20A%200.45%200.44%2017.2%200%200%2025.56%2048.47%20C%2028.12%2049.22%2035.16%2050.72%2036.90%2052.43%20Q%2038.92%2054.39%2036.21%2054.48%20Q%2033.33%2054.58%2029.50%2053.79%20Q%2019.39%2051.71%209.25%2049.83%20C%207.27%2049.47%205.11%2048.66%203.49%2047.83%20Q%200.61%2046.36%203.73%2045.50%20Q%204.67%2045.25%206.46%2044.38%20Q%2010.76%2042.31%2026.76%2034.35%20C%2030.51%2032.48%2037.88%2029.46%2041.00%2033.59%20A%200.92%200.91%20-35.3%200%201%2040.77%2034.91%20L%2029.13%2042.42%20Q%2027.57%2043.42%2029.42%2043.22%20C%2053.59%2040.61%2073.35%2028.09%2091.94%2013.14%20Q%2099.20%207.31%20104.72%200.00%20Z'%20/%3e%3c/svg%3e)
Каково ваше мнение о будущем цифровизации в сфере гостеприимства?