Иммерсивные технологии в отелях: революция в сфере обслуживания гостей
Индустрия гостеприимства нацелена на то, чтобы подарить клиентам новый эмоциональный опыт. Иммерсивные технологии — один из путей к этой цели. Они в прямом смысле слова расширяют представления о реальности, в том числе, гостиничной. Сегодня я расскажу о том, как отели уже сегодня используют элементы VR и AR: от популярных решений, которые многие уже внедрили в работу, и до смелых идей.
Что такое иммерсивные технологии?
Слово «иммерсивный» происходит от английского immerse, что значит «погружать». Погружение в контент происходит в основном за счет визуальных, аудио- и тактильных впечатлений, вкус и запах еще предстоит к ним добавить, пока технологии этого не предполагают. Объединение физического и виртуального миров создает два вида технологий: виртуальную реальность — VR, virtual reality, и дополненную реальность — AR, augmented reality. VR — это полноценная цифровая симуляция, доступ к которой можно получить с помощью иммерсивных технологий, например, очков. AR — не создает новую реальность, а использует различные цифровые объекты, встраиваясь и дополняя физический мир виртуальными симуляциями.
Запрос потребителей на новые впечатления стимулирует быстрый рост рынка иммерсивных технологий. В Precedence Research подсчитали, что мировой рынок VR и AR в 2022 году составлял 22,5 млрд долларов, а к 2032, по прогнозам, достигнет 167,75 млрд, причем среднегодовой темп роста с 2023 по 2032 год составит 22,3%.
Отельная индустрия активно использует цифровые решения преимущественно в двух направлениях: повышение эффективности управления отелем и улучшение сервиса, а также дополнение иммерсивными решениями гостевого опыта. Новые технологии являются для отелей одним из ключевых факторов успеха, так считают 73% отельеров. Инструментам виртуальной и дополненной реальности отводится важное место — по прогнозам, их применение в отелях с 2022 по 2028 года вырастет на 35%.
Давайте посмотрим на самые интересные решения.
- Wildberries откроет селлерам новый канал продаж — через госзакупки
- Ozon будет автоматически компенсировать простои перевозчикам
- Бизнес назвал главные сложности работы с цифровым рублем
- Офлайн‑ретейлеры попросили уравнять их налоговые условия с маркетплейсами
- Wildberries запустил раздел для продажи спорттоваров
- Ozon анонсировал новые выплаты для ПВЗ в Москве — до 1,1 млн рублей в месяц
Виртуальный консьерж
Сенсорные экраны на территории отеля становятся для гостей проводником и инструментом коммуникации. На экране высвечиваются каталог дополнительных услуг отеля, меню ресторана, прогноз погоды, также есть возможность построить маршрут к нужной зоне в отеле. Кроме того, интерактивные экраны демонстрируют гостям местные достопримечательности, анонсируют локальные события, экскурсионные маршруты. Одна из новых «фишек» виртуальных консьержей — чат‑боты, которые сообщают гостям нужную информацию и отвечают на вопросы. Например, такие решения используются в гостиничной сети Address Hotels and Resorts в Дубае, где виртуальный консьерж общается с постояльцами при помощи ChatGPT.
Виртуальный консьерж не только повышает качество сервиса, но и помогает сократить нагрузку на персонал. Кроме того, интерактивные «помощники» способны значительно увеличить доход отеля, привлекая внимание к дополнительным услугам, в них можно интегрировать систему рекомендаций, что также способствует увеличению среднего чека. А еще интерактивные экраны — это дополнительные рекламные площади, которые отель может использовать в своих целях.
Команда TeamJet также работает над разработкой коммуникационного модуля на базе искусственного интеллекта, который сможет общаться с гостями и отвечать на их вопросы. Удобство такой технологии в том, что это не просто алгоритм, который использует заученные фразы, а полноценная языковая модель, которая анализирует заданный вопрос и дает максимально точный ответ.
Важно отметить, что виртуальные консьержи не претендуют на то, чтобы заменить персонал. Уже есть полностью автоматизированные отели, но это, конечно, экзотика для индустрии гостеприимства и скорее маркетинговый ход нежели работающий формат.
Виртуальные путешествия по отелю
Виртуальные туры становятся must have для отелей, которые хотят идти в ногу со временем. Это отличный способ продемонстрировать гостям заранее свой интерьер и инфраструктуру, погрузить гостя в те впечатления, которые он сможет получить в отеле.
Сферические панорамы, фотографии с обзором на 360 градусов и 3D‑видео позволяют полностью погрузить зрителя в мир отеля, оценить интерьер и все значимые детали. По сравнению со статическими фотографиями, виртуальные туры помогают гостю сформировать более полное впечатление о будущем месте пребывания, особенно это актуально для курортов премиум‑сегмента.
Как правило, 3D‑тур помогает составить впечатление не только об отеле и номерах, но и оценить вид из окна. Путешествуя по пространству, гости могут сразу же забронировать понравившийся номер и запланировать свое пребывание в отеле.
В перспективе виртуальные туры будут включать в себя элементы дополненной реальности — зрители смогут погружаться в мир отеля через визуальное и слуховое восприятие, надев специальные очки.
Адаптированное меню
Просмотр меню благодаря технологиям дополненной реальности становится для посетителей настоящим событием и отдельным эмоциональным опытом. Наведя смартфон на QR‑код блюда, гость может увидеть объемное изображение. А также прочесть основные характеристики: насколько это блюдо калорийное, подходит ли людям с определенной пищевой непереносимостью и прочим.
Гиперреалистичные модели еды в 3D, которые можно покрутить и рассмотреть с разных сторон на интерактивном экране, делают процесс выбора по‑настоящему захватывающим. Легко представить себе, например, большой свадебный торт на экране — разглядывать его в трехмерной реальности будет сплошным удовольствием.
Навигация и виртуальные мероприятия
Передвигаться по отелю становится легче с помощью специальных приложений. С их помощью можно выбрать место, куда гость хочет попасть, а затем навести камеру телефона в любом направлении. Виртуальные маркеры, наложенные на изображение с камеры в реальном времени, покажут, куда нужно двигаться, чтобы прибыть на место.
Мероприятия в виртуальном мире — одно из самых впечатляющих применений иммерсивных технологий. Это не просто гибридные видеоконференции, а полноценные встречи в цифровой реальности. Например, мадридский отель Marriott Auditorium в 2022 году воссоздал в цифровой среде свой конференц‑зал. Посетить его можно с помощью VR‑очков.
Обучение персонала
Сегодня многие компании, которые работают в сфере гостиничного бизнеса, ищут новые методы обучения сотрудников и искусственный интеллект — один из таких инновационных подходов.
TeamJet тоже активно использует современные технологии для того, чтобы помогать сотрудникам быстрее адаптироваться и погружаться в рабочие процессы. В современных технологичных сервисах есть различные полезные функции: подсказки, чек‑листы, оцифрованные версии всех правил, руководств и регламентов. Все это также помогает персоналу значительно быстрее включаться в работу.
ИИ помогает составлять персонализированные, интерактивные программы обучения, которые основаны на тех навыках, которыми уже обладает сотрудник. Так, он, искусственный интеллект, может проанализировать навыки сотрудников, определить их сильные и слабые стороны и предложить обучение, которое соответствуют его уровню.
Все предыдущие варианты использования цифровых решений с применением элементов VR и AR касались в большей степени гостевого сервиса. Но и для «внутренней жизни» отеля они оказываются полезными, например, для обучения персонала.
VR‑очки и контроллеры — устройства, с помощью которых движения человека в реальности, отражаются в виртуальной симуляции, позволяют погрузить работников отеля в смоделированные, но при этом очень реалистичные ситуации взаимодействия с клиентами. Очки позволяют персоналу выполнять задания, отрабатывая техники обслуживания, и даже учат находить подход к любому, даже самому раздраженному гостю. Секрет в том, что перед глазами сотрудников в VR‑очках словно «проплывают» кадры воспоминаний клиента. Например, череда неприятностей, с которой он столкнулся перед тем, как войти в отель.
Это учит эмпатии — одному из важнейших качеств для успешной работы в индустрии гостеприимства. Такой способ обучения уже опробовали, например, в сети Hilton: здесь сотрудники учатся сервису и эмпатии в VR‑очках, играя в «ролевые» игры с клиентами. Виртуальные сценарии включают взаимодействие с гостями на стойке ресепшн, другие сервисные функции и даже организацию конференций.
К чему приведут VR и AR‑технологии индустрию гостеприимства
Интерактивные технологии делают посещение отеля более комфортным и, разумеется, более увлекательным. Сами отели используют их как конкурентное преимущество, позволяющее выделиться на фоне других. А кроме того, повышают с их помощью эффективность бизнес‑процессов.
Но все же нельзя представить себе полностью роботизированный отель с виртуальными консьержами и без живых улыбок на ресепшене. Отельерам важно оставаться в «золотой середине», ведь индустрия гостеприимства — это про людей и для людей.
'%20fill='none'/%3e%3cpath%20fill='%23ffdd2d'%20d='%20M%20104.72%200.00%20L%20112.15%200.00%20Q%20106.48%207.74%20100.12%2014.37%20C%2091.89%2022.97%2081.81%2029.47%2071.49%2035.26%20Q%2061.95%2040.62%2051.54%2043.77%20C%2044.52%2045.90%2036.57%2046.85%2028.99%2047.67%20Q%2027.29%2047.86%2025.66%2047.43%20Q%2025.42%2047.37%2025.35%2047.61%20L%2025.26%2047.91%20A%200.45%200.44%2017.2%200%200%2025.56%2048.47%20C%2028.12%2049.22%2035.16%2050.72%2036.90%2052.43%20Q%2038.92%2054.39%2036.21%2054.48%20Q%2033.33%2054.58%2029.50%2053.79%20Q%2019.39%2051.71%209.25%2049.83%20C%207.27%2049.47%205.11%2048.66%203.49%2047.83%20Q%200.61%2046.36%203.73%2045.50%20Q%204.67%2045.25%206.46%2044.38%20Q%2010.76%2042.31%2026.76%2034.35%20C%2030.51%2032.48%2037.88%2029.46%2041.00%2033.59%20A%200.92%200.91%20-35.3%200%201%2040.77%2034.91%20L%2029.13%2042.42%20Q%2027.57%2043.42%2029.42%2043.22%20C%2053.59%2040.61%2073.35%2028.09%2091.94%2013.14%20Q%2099.20%207.31%20104.72%200.00%20Z'%20/%3e%3c/svg%3e)
Каково ваше мнение об использовании VR и AR‑технологий в индустрии гостеприимства?